讓“銀髮族”擁有“隨心飛”的快樂
2024年05月22日
聯合國經濟和社會事務部發布的《2023年世界社會報告》指出，到本世紀中葉，65歲及以上人口數量預計將增長一倍以上，為實現可持續發展未來，必須優先考慮老年人的權利和福祉。伴隨著年齡增長，老年人更容易出現行動不便等問題，但衰老並未影響“銀髮族”探索世界的欲望。隨著老年旅客人數不斷增加，如何更好地為該群體提供服務，成為全球民航業必須面對的課題。
隨著醫療水平的不斷提高，醫療保障體系的日益完備，老年人的預期壽命不斷延長。但患上慢性疾病，導致精神和行動障礙，需要得到特殊照顧的老年旅客人數隨之增加。機場和航空公司必須做好準備，在保持最佳服務水平和運營效率的同時，為不斷增多的老年旅客提供舒適的出行體驗。
成為民航“DEI”政策重要組成部分
源起於美國“平權行動”的“DEI”理念取自英文單詞Diversity（多樣性）、Equity（公平性）與Inclusion（包容性）的首字母，旨在促進“所有人的公平待遇和充分參與”。美國老齡化協會（ASA）將“DEI”理念的所指進一步細化——多樣性即全方位有形和無形的差異，這些差異決定了人與人的不同；公平性即為所有人提供公平的待遇、機會和福利，同時努力發現並消除實現這些目標的障礙；包容性即增強歸屬感、聯繫感和社區感的制度、結構和程序，讓所有人都感到自己是被了解、歡迎和重視的。
機場和航空公司的“DEI”理念包括提供無障礙和性別友好的設施、多語言服務，讓員工接受文化敏感性培訓等，通過為所有旅客提供優質服務，體現出對多樣性、公平性和包容性的重視。秉持“DEI”理念不僅是民航業社會責任的體現，也是推動行業長期健康發展的關鍵因素。通過踐行“DEI”理念，民航業能夠建立更加包容的發展模式，為所有利益相關者創造更大價值。
傳統意義上，許多行業的“DEI”決策忽略了老年人的需求。然而，為“銀髮族”營造更好的出行環境、提供更加便捷的服務，是民航業“DEI”決策不可忽略的組成部分。許多機場已開始更新設備並提供相應服務，努力滿足老年旅客的多種需求。
提供優先服務，讓老年旅客享受優先登機、安檢和登機口服務，減少其等待時間。特殊輔助，就是為行動不便的老年旅客提供輪椅服務，配備陪同服務人員，以及在機場和飛機上進行特殊座位安排。確保信息的可訪問性，即所有指示和通知都有大字體版本，以及提供聽力輔助設備，幫助聽力不佳的老年旅客。健康關懷，就是在需要時提供醫療援助，包括急救服務和藥物存儲設施。舒適的休息區則指配備舒適的座椅，設置靜音區域和適合老年旅客的休息區。
全方位精準了解老年旅客需求
業內專家預測，2034年，老齡人口的數量將在美國歷史上首次超過18歲以下兒童；2035年，超過21%的美國人口將超過65歲。老齡化問題得到了美國社會越來越多的關注，為此，由美國國家科學院運輸研究委員會（TRB）管理的“機場合作研究計劃（ACRP）”發布了第51號綜合報告《老年旅客對機場的影響》，專門對老年旅客面臨的出行難題及機場的應對策略進行了研究。
老年旅客面臨的關鍵問題包括行動不便、慢性疾病以及視力或聽力損傷等其他障礙。ACRP指出，老年旅客面臨的普遍問題包括：機場環境復雜，給老年旅客尋路帶來困難；由於在機場內長時間站立、排隊等候和長距離行走，老年旅客易感到疲勞；老年人難以應對和使用自動化系統、自助設備；特許經營區域的空間限制以及廁所等設施的限制，給老年旅客帶來挑戰。
對此，美國各機場開展了改進工作，例如，通過改變指示牌的字體樣式和大小，以及實施機場志願者計劃，為有額外需求的旅客提供幫助；通過使用輪椅、人員移動裝置、遠程行李托運、旅客服務櫃檯的殘疾人無障礙設備、增設座位以及其他服務，解決行動不便者面對的難題；在設計初期充分考慮特殊旅客的需要，依照《美國殘疾人法案》（ADA）相關規定，努力使航站樓內的設施對每個人均便捷易用。
一些機場收到了老年旅客對美國運輸安全管理局（TSA）機場安檢流程的積極反饋。TSA為75歲及以上年齡的旅客提供特殊便利，後者無須脫鞋和脫去輕薄外套，在安檢時通過應用先進成像技術的設備即可。與上一代老年人相比，美國嬰兒潮一代（1946年~1964年出生）對技術的使用更加得心應手，體現在其對自動化系統、自助設備的使用越來越習慣上，這也使其更易使用智能手機上的導航程序。
先進技術為服務提供更多可能
隨著老年旅客增多，提供輪椅服務變得更加普及，這同時意味著需要配備更多相關服務人員。新冠疫情暴發後，美國一些機場出現了人員短缺問題。為了給需要特殊服務的旅客提供幫助，機場雖然對不同部門員工進行了交叉培訓，讓一人多崗成為可能，但仍然存在工作人員不能及時提供服務，導致輪椅旅客候機時間過長，或一名工作人員推多輛輪椅趕路的現象。
輪椅使用不當，不僅會給輪椅旅客帶來安全隱患，也有可能影響輪椅附近的旅客。除了工作人員短缺導致配套服務難以跟上，運營成本也會影響機場為需要額外幫助的旅客提供適當的服務。在航站樓的設計階段充分考慮老年人的出行需求受到的限制較小，而對現有建築物進行改造難度較大，需要機場、航空公司與其他利益相關方達成共識——既滿足老年旅客的需求，又不對機場整體運行産生負面影響。哪怕只是改進公共服務標識這樣的較小改動，也有可能因為影響商業廣告投放而無法順利進行。
WHILL公司研發的自動輪椅減輕了旅客和機場工作人員的壓力。這些輪椅使用內置攝像頭和傳感器探測障礙物，並配備音頻模塊提醒附近的行人，可將旅客送至登機口或洗手間後自動返回充電站，供下一位用戶使用。這些移動設備不僅降低了相關服務對工作人員的要求，而且增強了行動不便旅客在機場獨立通行的能力。
美國西弗吉尼亞州近20%的人口年齡在65歲以上，因此對當地交通系統來說，解決旅客的行動障礙問題十分必要。為更好地服務老年旅客，西弗吉尼亞耶格爾國際機場升級了機場路標，並與美國精神航空合作開展輪椅使用和殘疾人服務培訓，與WHILL公司合作研發移動設備。今後，該機場還計劃安裝方便老年人使用的人工智能自助服務機。
如今，採用先進技術為老年旅客提供服務的機場越來越多，許多機場都與規劃咨詢公司合作，為老年旅客制訂並實施無障礙出行提升計劃，通過拓寬人行道並增加扶手，在排隊區設置優先通道以縮短步行距離，提供人工和技術驅動的輔助服務，以及利用更直觀的標識、攝像頭、傳感器和人工智能程序擴大尋路範圍等手段，將“DEI”理念體現在服務老年旅客的方方面面。
延伸閱讀
特殊旅客服務不能掉隊
近期，作為最新加入“向日葵隱性殘疾服務計劃”（以下簡稱“向日葵計劃”）的機場，德國漢堡機場在問訊處為隱性殘疾旅客免費發放向日葵挂繩或胸針徽章。
機場客戶服務旅客管理負責人科琳娜·沃格特表示，“所有旅客在漢堡機場都應該感到舒適。然而，以視力障礙人士為例，他們在機場內尋路面臨巨大挑戰。無論是在行李托運、登機還是檢查登機牌時，越是人員密集、流動大的地方，他們越有可能遇到各種突發情況。依靠向日葵標識，隱性殘疾旅客可以發出信號，告訴人們自己存在健康缺陷，需要大家多一分耐心、多一點理解。我們的團隊訓練有素，能夠及時關注佩戴者的需求，並在必要時為其提供幫助，合力為殘疾旅客營造更輕鬆的出行氛圍”。
這項服務面向所有具有肉眼無法識別的健康缺陷的旅客，患有自閉症、多動症、焦慮症、視力和聽力障礙、哮喘以及抑郁症等的旅客均符合要求。“向日葵計劃”旨在幫助佩戴者在人員密集的地方感到舒適。不過，他們無權享受特殊服務，若有特殊服務要求，必須提前向機場提出申請。
2016年，英國倫敦蓋特威克機場啟動了“向日葵計劃”，旨在提高人們對隱性殘疾旅客的關注度並為其提供支持。佩戴向日葵標識的旅客可以得到機場工作人員的特別關注，工作人員默認佩戴者或與他們同行的旅客可能需要一些額外的幫助。向日葵標識為機場服務人員、安檢員以及航空公司工作人員與殘疾旅客提供了密切交流的契機，為自願告訴人們自己存在健康缺陷的旅客營造了包容、接納和理解的溫馨環境。
世界衛生組織發布的數據顯示，全球有超過10億人（約佔全球人口的15%）患有殘疾。雖然有些殘疾人很容易識別，比如坐在輪椅上或拄著拐杖走路的人，但很多殘疾人並非一眼就能看出來，他們的健康缺陷不易被他人察覺，這可能是暫時的、永久的，也可能是情境性的，其中包括慢性疼痛、癡呆症、學習障礙或精神健康問題等。
並非所有行動不便者都會使用輪椅，也並非所有視力障礙人士都會戴眼鏡，隱性殘疾可以是語言、視力、行動或聽力障礙。之所以選擇向日葵作為隱性殘疾旅客的標識，是因為它從遠處看並不起眼，但其花形獨特、喜慶、充滿活力，寓意幸福、積極、力量、成長和自信，讓人們無法忽視它的存在。目前，美國、加拿大、澳大利亞等多個國家超過200個機場已經加入該計劃。
讓每個人在旅途中的每一步都走得安心且舒心，向日葵標識作為公共關係管理的工具，成就了旅客的無憂旅程。（《中國民航報》、中國民航網 特約撰稿人董晨晨）
新聞來源 ：中國民航網
本文轉載自中國民航網，文章觀點不代表本站立場
