民航業加快數字化轉型

2024年02月05日

隨著數字技術的進步，從機票預訂、值機服務到機上娛樂等不同過程，民航業正經歷一場數字轉型，以創新方式提高運營效率和改善旅行體驗。在線預訂已經改變了民航業的遊戲規則，旅客可以在家里或辦公室輕鬆地預訂航班。這種在線預訂模式的轉變既加快了機票銷售和增加了收入，又降低了運營成本。

數字技術能提高航空公司的持續經營能力和市場競爭力，這是勿容置疑的。隨著航空商旅市場的發展和個性化旅行需求的增長，民航業應在生産經營的各個方面進行數字技術集成，通過信息技術的提高和數字化轉型來改善旅客出行體驗。那麽，當今國際民航業是如何實施數字轉型，又是如何通過數字技術提高自身的經營能力呢？

App應用成為數字轉型的主要抓手

目前，國際民航業利用雲計算、大數據分析、人工智能、機器學習和物聯網等先進技術正經歷著一場數字轉型，從而促進航空公司收集、分析和處理大量的實時數據來改變行業的經營模式。航空公司App應用的開發成為連接旅客和改善出行體驗的一種主要手段。航空公司在APP應用中整合了諸多出行相關功能，如座位選擇、行李追蹤和機上娛樂等。

阿聯酋航空利用數字轉型為旅客提供更多的出行便利和個性化的體驗。阿聯酋航空除了允許旅客在公司App上實現旅客對訂座、航班、娛樂等進行個性化管理之外，還投資引進了先進的系統為旅客提供航班動態實時更新來提高運營效率。阿聯酋航空在數字轉型降低傳統紙質流程的基礎上，還利用數字化營銷手段在不同社群擴大銷售範圍。

漢莎航空基於旅客出行需求重新開發了App應用，從今年2月起供旅客下載使用。新的App應用不但界面簡潔、清晰，而且加快了運行速度。漢莎航空在新推出的App上採用了更加直觀和現代化的設計，使旅客通過一種輕鬆的方式為出行做準備，尤其是訂座和值機更加高效便捷。另外，新的數字錢包實現了無縫支付，為旅客出行賬戶提供了多種支付方式。隨著新App的推出，漢莎航空集團旗下奧地利航空、布魯塞爾航空和瑞士航空的旅客也能共享同一個App應用。

瑞安航空從2021年11月開始推出了一套數字客戶增強體驗功能，主要包括旅行App助手、數字自助服務中心和瑞安航空錢包等內容。使用旅行App助手，客戶能夠獲得航班和登機口實時信息的更新和通知。瑞安航空的App應用還可以方便地獲取登機牌和相關旅行證件。另外，旅客可使用瑞安航空新的數字自助服務中心來變更航班，更新乘客信息，增加托運行李、選擇座位和其他服務。瑞安航空的數字錢包讓旅客可以使用他們的錢包餘額快速預訂航班，並提供退款的實時狀態更新。瑞安航空App應用的開發進一步完善了旅客自己管理出行計劃。

雖然亞航是低成本航空運營的典範，但在注重成本控制的同時，亞航也十分關注提升旅客體驗和數字化營銷生態系統建設。亞航通過開發的一款超級App應用，在數據和技術的支持下，為消費者提供一站式旅遊與購物交易平台。亞航超級App應用利用其5100萬用戶和4000萬下載量的數字生態系統，為用戶提供個性化、經濟性和無縫隙服務的消費體驗。

亞航在超級App上推出了全新的電子錢包。用戶使用電子錢包除了支付App應用上的産品和服務外，如機票、酒店、零售、餐飲、租車等，還能獲得亞航相應的積分獎勵。亞航在開發超級App應用數字生態系統提升用戶消費體驗的同時，還通過對電子錢包應用跟蹤，分析用戶行為洞察，為用戶提供更高的價值和更優質的服務。

技術投資加快數字轉型

全球著名市場數據提供商IDC發布的一份報告中指出，到2023年全球民航業在數字轉型技術和服務方面的支出將達到2.3萬億美元，高於2018年估計的1.3萬億美元。該報告還指出，為了創造新的收入來源和提高效率，各航空公司正加大數字轉型的技術投資來改善旅客出行體驗。

在涉及旅客出行體驗和服務提升方面，航空公司卻希望用更少的錢做更多的事，試圖利用數據驅動優化資源和作出決策，但因內部復雜且沒有被集成的獨立數據無法全面反映旅客需求、消費行為和出行計劃等的完整數據，所以在客戶洞察和市場反應的分析上出現了片面性和不完整性。為此，航空公司需要考慮如何將忠誠度産品與全渠道服務平台集成，基於雲計算與生態系統合作夥伴共同提高出行體驗。

數據分析是數字轉型成功的一個關鍵因素。航空公司應收集和分析客戶數據，以推動個性化體驗和提高運營效率來開發新的收入來源，這包括使用預測分析來優化航班時間表和定價策略。航空公司應與包括技術提供商在內的合作夥伴共同加快數字轉型進程，為行業發展帶來新的思路和解決方案。

民航業完成數字轉型需要對技術和基礎設施進行投資，其中就包括升級遺留系統和實現基於雲的解決方案，以及集成多個平台。就傳統意義上來說，航空公司內部有許多數據，但是這些數據相互又是獨立的，甚至會來自於不同的數據源。在很大程度上，航空公司的數字轉型必須要解決不同口徑數據的一致性和連接性。

在人工智能模式與定價計算方面具有權威的PROS公司，通過開發人工智能軟件幫助企業實現收入最大化。PROS與包括阿聯酋航空、澳洲航空、漢莎航空、墨西哥航空、日本航空和美國西南航空等在內的企業進行合作，幫助他們實現收入管理、分銷渠道和數字零售等關鍵部分數據的有效連接。隨著航空公司日益尋求降低運營成本和增加收入，由人工智能驅動對客戶數據的使用是不可阻擋的發展趨勢。

英國航空在實施數字轉型過程中，除了利用自助值機櫃檯、移動App和在整個飛行途中開通機上Wi-Fi外，還利用電子商務和社交媒體數據識別和定位旅客個人需求。阿聯酋航空引入了沉浸式360度3D內部客艙，方便旅客在購買機票時提前在公司應用程序上通過網絡虛擬現實技術對購買機票艙位進行浏覽，為旅客提供體驗式信息，增強旅客對飛行的控制感。

因此，航空公司面臨的挑戰不僅僅是要收集更多的數據，更重要的是如何更好地利用已經擁有的數據。航空公司需要發展數字技術，以更好地滿足旅客出行的不同需求。通過技術投資與革新加快數字轉型，才能實現數字轉型降低成本和提高成效的目標。

打造數字出行生態系統

近年來，民航數字技術的進步改變了行業運營模式，既提高了航空公司的安全和高效運營，也為旅客提供了出行的便利。數字技術的應用加快了自助值機、自助托運行李以及無接觸安檢及人臉識別登機的普遍應用。隨著個人設備和互聯網空地鏈接的出現，航空公司已投入大量資金升級機上娛樂系統，旅客可通過個人設備或機上娛樂系統欣賞各種電影、電視節目和社媒交流。

土耳其航空在非接觸性數字技術的開發與應用上，為旅客提供以移動為中心的出行體驗，在電子護照系統、遠程數字視頻信息顯示和移動應用程序等方面持續提升旅客出行體驗。通過與土耳其電信公司的合作，今年4月土耳其航空為跨越歐洲、亞洲、非洲和美洲的遠程國際航班旅客在機上免費使用WhatsApp、iMessage和臉書Messenger等流行社媒應用，使旅客在萬米高空中能與家人和朋友及時溝通交流。目前，旅客可通過攜帶的智能手機、平板電腦或筆記本電腦上網使用。

新加坡航空自2021年7月起，在一些空客A350飛機上利用機上娛樂系統的KrisShop互聯網電商平台為旅客提供實時購物服務。KrisShop電商平台有超過4000種商品，包括新加坡航空專有商品、美容産品、電子産品、香水和酒類等。如果下次飛行還選乘新加坡航空的航班，旅客可預先下單並享受商品免稅優惠價。下次乘機時，這些預訂的商品將被送到飛機上旅客的手中。當然，旅客也可以選擇將商品直接投遞到住處。

美國西南航空從2022年8月起通過在公司商務旅遊門戶網站新增“西南航空商務助手”一站式服務功能，實現了比以前更容易的商務旅行管理。“西南航空商務助手”在第一階段將實現差旅資金管理、完善合同權益和客戶業績洞察、優化持續性經營報告、通過實時功能和服務提高自動化程度等自助服務工具，使商務旅客、旅行決策者、商旅管理公司等更好地管理商旅計劃。這項自助服務有效提高了美國西南航空與商務合作夥伴的溝通效率。

為了方便旅客查詢所有航班信息，瑞安航空於2021年10月推出了一套數字化客戶改進方案，具體包括在“旅行日”App上實時更新出發時間，在旅行中斷期間重新安排路線，實時更新機場、候機樓、航班和登機口信息，以及App上顯示登機牌等旅行文件。瑞安航空還設立了數字自助服務中心，實現在線自助服務，實時更新客戶索賠進度和與客服部門的互動情況。

達美航空通過技術革新手段來改善運營流程和增強旅客出行體驗的方式實現數字化轉型，例如：為旅客提供移動App、自助值機、行李追蹤等自助服務方式來降低企業成本和減少旅客等待時間。另外，達美航空還採用人工智能為旅客提供主動重新預定工具來減少旅客等待時間的方式，來進一步提高旅客滿意度。

員工賦能提高數字轉型效率

在民航數字轉型過程中，客戶關係管理已成為不可分割的一個組成部分。航空公司通過收集和分析客戶數據可以深入了解他們的消費行為和出行偏好，並採取相應的措施來調整和完善服務方式。客戶關係管理既能有助於航空公司針對客群特征開展個性化的營銷活動，又能改善客戶關係和提高客戶忠誠度。因此，民航數字轉型不僅僅是依賴技術革新，更關乎員工的工作效能。

在一定層面上來講，航空公司需要考慮如何利用數字技術來投資和增強員工的能力，真正理解和掌握他們的疑難問題和關注點，從而提高他們圍繞客戶體驗的工作效率。在關乎民航降低成本和提質增效的數字轉型過程中，航空公司應加大對員工數字轉型業務的培訓和教育，以確保他們具備適應新技術和新流程所需的專業技能和知識。在數字轉型的關鍵環節應讓員工參與計劃制定與戰略實施，確保工作方向與公司目標的一致性和連續性。

在旅客出行的不同階段，航空公司不同部門的不同系統，如銷售、客戶關係、餐飲預訂、機票更改、地面服務、空中服務等會有很多客戶服務記錄，而由於龐雜的服務體系沒能有效連接和打通，航空公司很難對客戶需求和出行體驗形成一個系統性的畫像。

在利用集成數據戰略推動未來的盈利能力方面，IBM公司全球旅遊與運輸總經理迪·瓦德爾認為，航空公司在技術和權力上應賦能員工，讓來自於忠誠度計劃、公司網站、呼叫中心、機場服務、機上服務等的各類數據有效鏈接和打通，確保所有數據可以被人工智能所利用，並無縫集成到客戶維護的鏈條中。

民航數字轉型應側重於改善客戶體驗，員工對數字技術的維護、開發與創新關切到旅客出行體驗的品質，尤其是個性化商旅客群的出行體驗更需要員工開展深入有效的市場洞察與調研，通過數字技術持續完善忠誠度計劃。因此，民航在數字轉型過程中應提倡和執行員工賦能。

如今，民航業正經歷著數字轉型的一場革命，數字轉型將為民航的發展帶來全新的經營模式，也為旅客出行帶來更多的便利和服務。

（本文發表於2023年11月《大飛機》）

 

新聞來源 ：民航資源網         作者 ：王雙武

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