航旅需求不斷變化 航司如何利用技術創新抓住旅客？

2024年01月26日

隨著2024年新一年的開始，航空業顯然將繼續面臨巨大的宏觀挑戰：從起伏不定的旅行需求和通貨膨脹，到不斷上漲的生活成本和油價、人員短缺、政治動蕩和氣候變化。

這些挑戰的核心是不斷變化的客戶需求。如今的旅客要求的不僅是一次飛行，還要求根據他們的喜好量身定制的體驗——從航班預訂到航班降落的無縫旅程。現在的消費者比以往任何時候都更加精通數字技術，超過一半的人總是或經常依賴移動設備，因此他們要求無縫和用戶友好的數字體驗——而這些能夠實現要得益於零售的現代化和數字化。

這不僅僅涉及更高的客戶期望；旅行趨勢本身也發生了徹底的變化。無論是旅客期望的航班時間，還是企業的預訂流程，以及機上附加服務、起飛前和飛行中的便利設施，都發生了重大變化。隨著後疫情時代旅行趨勢的持續變化和發展，航空公司的任務是跟上這些變化，使旅客盡可能輕鬆地預訂航班並享受旅程。

隨著航空業繼續制定復甦計劃，目前全球航空交通量已恢復到疫情前水平的約84％，技術可以決定是領先還是落後。航空公司採用尖端技術解決方案，以確保在這個不斷變化的環境中保持競爭力，這一點至關重要。

那麽，航空公司如何通過技術和創新與這些調整後的旅客期望保持一致？以下是我們與行業領導者正在討論的一些關鍵主題。

釋放新分銷能力的價值

新分銷能力（NDC）已經成為開啟盈利增長新途徑和釋放商業效率以推動收入增長的主要支柱。簡而言之，NDC使航空公司對其分銷策略擁有更大的控制權，實現了快速創新並縮短了新産品上市時間。它使航空公司能夠為旅客創建動態、定制化的offer報價，向旅行代理商提供豐富的、實時的內容，而不存在傳統約束。

要實現NDC的價值，航空公司必須在必要的技術基礎設施上進行投資，包括兼容的預訂引擎和系統集成，並與供應商密切合作，確保無縫實施。與任何新興技術一樣，NDC的採用是一個過程，但是通過與正確的合作夥伴合作，任何挑戰都能夠解決和克服。

例如，當美國航空採用NDC時，最初遇到了一些挑戰。該公司選擇僅通過NDC連接向第三方旅行銷售商提供最優內容。然而，旅行社和差旅管理公司（TMC）無法將傳統的GDS（EDIFACT）預訂轉換為符合NDC標準的機票。

通過與技術供應商的合作，美國航空在不到三個月的時間里就創建並推出了解決此問題的解決方案。預計到2023年底，美國航空80%的銷售將通過直銷或NDC進行。

ONE Order的力量

雖然NDC是航空零售數字化的第一步，但接下來應該是使用ONEOrder對零售架構進行現代化。ONEOrder使航空公司能夠以顧客為中心，逐步淘汰不同的記錄類型，採用實時的“單一真相來源”記錄乘客的購買情況。對於航空公司來說，這種方法使信息能夠在從offer報價到結算的航空公司業務流程中自由流動，並提升顧客在從靈感激發和預訂，到服務和履約方面的體驗。

然而，對於航空公司而言，接受ONEOrder確實涉及到航空公司對客戶預訂和服務的管理方式的根本性轉變。它需要抛棄傳統的、文檔密集型流程，這對任何企業來說都是一項艱巨的任務。不過，這個過程是非常值得的，並且對於航空公司來說是至關重要的，它能夠提供一個從始至終更加順暢、愉快的旅行體驗，同時滿足顧客對無縫、統一旅行體驗的期望。

數據和洞察力：明智的決策

數據和洞察力一直在塑造航空業內技術應用的方式中發揮著至關重要的作用。但是，就經驗來說，大多數洞察力是無法獲得的，它們散落在多個雜亂的文件中。將這些洞察力匯集到一個統一的平台中，能夠為航空公司提供更全面的信息，以進行卓越的決策。通過利用實時數據分析，航空公司可以識別乘客行為的趨勢，發現特定季節最受歡迎的目的地，並了解哪些附加服務能夠獲得旅客的共鳴。這些洞察力不僅有助於航空公司提供更好的體驗，還可以調整它們的定價策略，優化這些航線上的收入，確保對於旅客最後一刻的預訂也能提供具有競爭力的票價。

人工智能的作用

當然，人工智能（AI）引起了極大的關注，這是有充分理由的。2023年至2027年，航空市場中AI應用預計將以43%的復合年增長率增長，預計將增長達360萬美元。特別是與客戶偏好相關的方面，AI能夠根據旅客過去的選擇為其提供推薦，為旅客提供定制化的航前和航中建議，例如自動選擇喜愛的座位和提供特別優惠等。

此外，AI的動態定價能力使航空公司可以根據旅客的歷史互動和實時市場需求提供定制票價。如果航空公司還沒有這樣做，他們應該認真採用相關策略，利用AI為客戶提供最大價值，同時讓業務運營受益。

擁抱技術靈活性

顯而易見的是，隨著客戶期望的快速變化，技術需求也在迅速變化。然而，並非所有技術都具備快速演進所需的靈活性和敏捷性。為了避免被固定在僵化的技術平台和解決方案中，航空公司應該探索來自合作夥伴的開放式模塊化解決方案。

最好的解決方案由設計用於滿足航空公司運營中不同功能的單獨模塊組成，它使航空公司能夠靈活選擇並無縫集成與特定需求相適應的正確技術。這種模塊化策略不僅提供了適應性和可擴展性，還使航空公司能夠塑造和調整其技術框架，而無需進行全面的系統改造。

研究顯示，到2023年底，88%的航空公司投資預算將用於技術，這顯然是許多航空公司的重點。市場已經發生了變化，而實施能夠靈活適應日益動態的航空環境的技術對於增長至關重要。相信未來五年將看到航空公司加快技術轉型的步伐。在我們航行於航空業不斷變化的天空時，技術是引領我們走向更加美好、更加連接和個性化的旅行未來的橋梁。

本文作者為Accelya首席營收官Andrew Wilcock，民航資源網編譯

 

新聞來源 ：民航資源網         作者 ：Andrew Wilcock

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