後疫情時代數字旅行的陣痛與突圍
2023年08月25日
後疫情時代數字旅行的陣痛與突圍
——專訪國際航空電訊集團亞太區總裁蘇梅斯·帕特爾
疫情催生了一個全新的旅行時代。隨著航空旅行需求快速復甦，旅客進一步擁抱移動技術和無接觸技術，希望旅程更加便捷和無縫。與疫情發生前相比，旅客在旅途中的行為偏好究竟發生了怎樣的變化？反映到行業的IT投資上，這種行為偏好的改變對航空公司、機場的IT投資提出了哪些新要求？隨著行業持續復甦，旅客數量不斷增加，行李錯運率大大提升，航空公司和機場又該如何應對？帶著這些問題，本報記者專訪了國際航空電訊集團（SITA）亞太區總裁蘇梅斯·帕特爾。
航空旅行數字化提速
《SITA2022年旅客IT洞察》顯示，旅客越來越多地使用移動設備預訂機票、登機和提取行李，自動登機門在身份識別、登機和邊檢方面的應用有所增加。“這反映出疫情暴發後航空旅行的數字化提速，旅客更加青睐使用新技術。航空公司唯有接受變革，通過保持敏捷、精簡運營和旅客管理，才能在不斷演化的航空旅行環境中保持發展。”帕特爾說。
調查顯示，旅行中的科技含量越高，旅客越快樂。多達87%的受訪旅客青睐使用身份識別技術，當被問及全程使用生物識別技術的舒適度時，旅客平均給出了7.3分（滿分10分，代表最舒適），反映出他們對疫情發生後出行便捷的渴望。
目前，亞太地區航空市場正在全面復甦。帕特爾說，2022年，亞太地區航空旅行市場重新開放；今年初中國優化調整疫情防控政策，推動亞太地區乃至全球航空業的復甦與增長發生連鎖反應。“隨著中國航空市場恢復，今年下半年航空業的前景非常樂觀”。SITA預計，旅客今年搭乘航班的次數將超過疫情發生前，每位旅客全年將平均乘坐商務航班2.93架次、休閑航班3.9架次。
“隨著航空公司的整體IT預算恢復速度快於預期，變革迫在眉睫。過去一年，IT支出從運營向數字化、綠色環保轉型，證實了航空公司正將投資目標對準新的數字技術，這些技術有望解決其面臨的許多緊迫問題。今年，航空公司技術投入的預算將更多，並優先用於提升旅客移動服務水平、保障網絡安全和提高雲服務能力。”帕特爾說。
當然，在後疫情時代，旅客在出行前更加考慮可持續性。調查顯示，絕大多數旅客願意支付機票價格的11%，用於抵消所乘航班的碳排放；大約一半旅客重視機場、航空公司實施新的IT解決方案，以支持可持續發展。帕特爾說，自2020年第一季度以來，監測機場環境性能以減少碳排放這一舉措已超過綠色機場，成為最受機場重視的基礎設施投資。
目前，航空業面臨的減排壓力巨大。帕特爾表示，在通過現有技術實現運營改進後，行業即可直接、迅速減少10%的碳排放。例如，機場可以利用旅客處理和自助服務技術快速服務旅客，甚至幫助旅客在抵達機場前實現遠程值機；航空公司可以利用技術提高飛行員的態勢感知能力，使其作出更明智的決策，從而提升效率、減少碳排放。
數字身份是重要推手
千禧一代和更年輕的旅客正在引領數字旅行的潮流，他們越來越依賴通過數字工具和數字方案來提高旅行體驗的效率和便利性。“數字旅行的核心是數字身份和生物識別，其中數字身份是重要推手。當且僅當數字身份安全可靠時，它才能徹底取代各種紙質證件。唯有身份數據擺脫紙質證件的限制，我們才會迎來真正便捷、無縫的旅行時代。”帕特爾說。
數字身份意味著人們能夠隨心而動，無論是乘坐飛機、火車還是郵輪，旅客都無須出示紙質證件。帕特爾說，數字識別技術一旦成熟，就將帶來巨大收益。首先，旅客能夠更好地掌控是否分享信息以及與誰分享。同時，數字識別技術可支持數字邊檢時代的實踐，即將邊檢站設置在出發地，旅客可提前提供旅行所需資料，包括簽證、護照和航班詳細信息等。
“數字身份可用於識別與信任大多數旅客，僅對少量旅客進行進一步調查，不僅可為旅客提供更愉悅的旅行體驗，移民和邊檢機構的工作也會變得更加輕鬆，他們可專注於評估構成風險或需要進一步檢查才能批準旅行的旅客。數字身份可推動實現多贏，航空公司承擔更少責任，機場運營更為順暢，旅客體驗更加愉悅。”帕特爾說。
記者了解到，SITA正積極與客戶開展試點和概念驗證工作，制訂面向未來的數字旅客處理和邊檢解決方案，加快旅遊業數字化進程。例如，SITA攜手Indicio與阿魯巴旅遊局，利用可驗證的數字證書技術幫助旅客實現前往阿魯巴的無縫旅行。利用這一創新技術，前往阿魯巴的旅客在登機前，係統後檯已賦予其“準飛”的狀態，確保其滿足政府的入境要求。
抵達阿魯巴的旅客可使用簡化程序申請旅行許可，無須手動輸入紙質證件的信息。使用數字旅行證件後，旅客可授權將其數據直接從手機的數字錢包共享給入境口岸的邊檢和整個旅程中涉及的多個政府部門及商家，包括酒店或租車公司。
帕特爾說，隨著數字旅行的發展，SI？TA認識到航空業執行通用標準的必要性，即為旅行研發一種通用的數字身份，而不是僅為某個機場或運營商制訂計劃。“旅遊業價值鏈的利益相關方須確保數字身份在全球所有機場、郵輪樞紐、火車站等都能使用，即旅客可在每一次旅行中重復使用。這一點對多式聯運服務尤為關鍵”。
目前，SITA正與國際民航組織、國際航協、國際機場理事會等行業機構攜手，倡導制定國際標準和相關舉措。帕特爾告訴記者，國際民航組織正在制定數字身份標準，未來幾年護照、簽證或健康表格等紙質證件都將實現電子化。
解決行李運輸的痛點問題
隨著行業持續復甦和旅客數量增加，航空公司、機場正面臨行李錯運率大大提升的問題。根據《SITA2023年行李IT洞察》報告，在錯運行李數量持續減少10餘年後，行李錯運率近兩年再度提升。2007年～2021年，行李處理流程的重大改進讓每千名旅客的行李錯運率降低了59.7%。但是，2022年，每千名旅客的行李錯運率高達7.6件，比2021年高了75%。
熟練工作人員短缺、國際旅行恢復以及機場擁堵導致行李管理和機場的行李處理變得極具挑戰性，尤其是在旅行旺季。SITA首席執行官大衛·拉沃雷爾表示，航空業需要共同努力，讓旅客再度滿懷信心地托運行李。SITA直接與航空公司、機場合作，通過智能自動化、跟蹤和數字平檯幫助解決行李運輸過程中的主要痛點問題。
投資實時行李狀態信息已成為航空公司的首要任務，目前已有57%的航空公司為員工提供實時行李信息的移動訪問權限。SITA預計，2025年這一數字將大幅增至84%，而且有67%的航空公司計劃直接向旅客提供實時行李信息，大幅高於當前的25%。
帕特爾說，借助SITA的WorldTracer？行李運送服務，即利用電子技術提供行李信息，提供針對旅客的行李派送、追蹤和報告工具，以及針對快遞運營的優化工具，航空公司即可實時追蹤行李並隨時向旅客推送信息，最終降低索賠率。該技術還可大幅減少旅客與機場工作人員面對面的交互時間。
漢莎航空使用SITAWorldTracer？自助服務，賦能旅客通過移動設備報告延誤行李，避免在繁忙的行李區等待。2/3的旅客使用這一服務後，不再需要前往行李櫃檯尋求進一步的幫助。該服務無須為管理延誤行李報告增加額外的基礎設施，可為報告的每一件錯運行李節省10美元。
歷史數據顯示，中轉行李佔錯運行李總量的大部分。SITA開發的WorldTracer？AutoReflight係統，用於直接降低轉運時的高誤操作率。該解決方案可以自動識別大概率不能按計劃中轉航班的行李，並使用原始的行李標簽在下一個可能的航班上重新運輸這些行李，同時讓旅客了解行李的位置。
SITA估計，行李重裝飛行自動化處理每年可為行業節省高達3000萬美元支出。漢莎航空與SITA近期建立了合作夥伴關係，旨在使手動重裝飛行過程數字化。試行結果表明，漢莎航空可在德國慕尼黑機場自動將高達70%的錯運行李重裝飛行。（《中國民航報》、中國民航網 記者鄭雪）
新聞來源 ：《中國民航報》
本文轉載自《中國民航報》，文章觀點不代表本站立場
