國際航協：航空消費者保護條例應解決共同責任
2023年06月07日
國際航空運輸協會（IATA，簡稱“國際航協”）呼籲制定消費者保護法規，在旅客遇到不正常航班時，所有利益相關方需共同承擔責任。根據調查數據，大多數旅客相信航空公司在航班延誤和取消時，會給予他們公平的待遇。
無論是否存在特定的旅客權利規定，當航班延誤或取消時，不管航空鏈哪個部分導致的錯誤，照料和賠償的責任都會落在航空公司身上。因此，國際航協敦促各國政府確保在整個航空運輸系統中更公平地分擔不正常航班的相關責任。
國際航協理事長威利·沃爾什先生（Willie Walsh）表示：“任何旅客權利監管的目的應該是推動更好的服務。因此，航空公司被單挑出來為航班延誤和取消支付賠償是沒有意義的。導致延誤和取消的原因有很多，包括空中交通管制失靈、非航空公司工人罷工和低效的基礎設施。隨著越來越多的政府出台或加強旅客權利法規，航空公司將雪上加霜難以為繼。且這種做法對旅客也基本沒有好處，無法鼓勵航空運輸系統的各方最大限度地為客戶服務。重點是，由於需要從旅客身上收回成本，最終還是旅客為這個系統買單。我們迫切需要轉向’共同責任’模式，即價值鏈中的所有參與方都面臨著相同的激勵措施，以推動準時績效。”
數十年來，放鬆航空業的經濟管制創造了巨大惠益，增加了消費者的選擇，降低了票價，擴大了航線網絡，並鼓勵新鮮血液進入航空業。然而，重新監管的趨勢有可能消解其中的一些進步。在消費者保護領域，一百多個司法管轄區制定了各不相同的消費者法規，至少還有十幾個政府計劃效法或加強現有法規。
歐盟261需重新評估
歐盟委員會自己的數據顯示，自現行的歐盟261法規出台以來，航空公司成本上漲，旅客承受最終後果，但延誤仍在增加。歐洲法院給出了70多種解釋，每一種解釋都使該法規與當局最初的設想漸行漸遠。歐盟委員會以及理事會和議會需要重啟EU261修訂版的工作，該版本在被成員國阻止之前業已進入程序。未來的任何討論都應解決補償的比例問題，以及機場或空中導航服務提供商等主要利益相關方缺乏具體責任的問題。
當歐盟法規有可能成為全球模板時，我們需要重新評估，加拿大、美國和澳大利亞，以及拉丁美洲和中東的一些國家似乎認可這個模型，沒有認識到EU261從未試圖解決不正常航班的問題，因此無法平等地適用於航空鏈中的所有參與者。
“由於拒絕在整個系統中更均衡與公平地推行問責制，EU261從根本上導致價值鏈上的一些參與方沒有動力改進服務。典型的案例是20多年來，旨在大大減少整個歐洲的延誤和空域效率低下的單一歐洲天空毫無進展。”沃爾什先生指出。
英國機遇
歐盟261的合理改革停滯不前，英國有機會將一些擬議的修訂納入英國脫歐後的旅客權利模式。“英國261”的適度改革為真正的“脫歐紅利”提供了一個千載難逢的機遇，支持脫歐的政府不應忽視這一點。
加拿大正在失去其良好的監管聲譽
加拿大的情況尤其令人失望。一直以來，該國受益於平衡與良好的監管制度。加拿大明確承認安全至上，因此與安全相關的問題不受補償條款約束。然而，加拿大的政策制定者似乎傾向於取消這一重要的例外。當航班延誤或取消時，加拿大還宣布對航空公司採取“有罪直至證明無罪”的做法。這些舉動似乎是由加拿大內部政黨政治推動的。此外，在要求考核邊境服務（CBSA）或運輸安全（CATSA）等政府運營機構的績效時，政府的監管熱情卻又無影無蹤了。
一個潛在亮點是，加拿大國家航空公司委員會提出了一種跨航空價值鏈的共享責任模型，包括提高透明度、數據報告和服務質量標準，這一方法即使在加拿大以外部署也有裨益。
美國-自找麻煩的解決方案
美國交通部提議，對延誤或取消的航班進行強制性賠償，因為航班取消和延誤分數榜顯示美國十大航空公司已在延誤期間向旅客提供餐食或現金券，九家還為受淩晨航班取消影響的旅客提供免費酒店住宿。實際上，市場正在提供以上服務，同時也允許航空公司進行自由競爭、創新和在服務産品方面脫穎而出。
“對政客而言，制定新的旅客權利法輕而易舉，讓他們看起來有所成就。但每一項不必要的新規定都會拖累航空運輸成本效益和競爭力。需要一個勇敢的監管者來正視這種情況並認識到’少即是多’。航空業的歷史證明，較少的經濟監管可以為旅客創造更多選擇和惠益。”沃爾什先生指出。
旅客不答應將是個問題
除了極少數情況外，幾乎沒有證據表明旅客要求加強這一領域的監管。國際航協和Motif在11個市場收集到4,700名旅客的調查反饋，在征詢航班延誤和取消的情況下旅客的待遇如何時，調查顯示：
·96%的受訪旅客表示，他們對自己的整體飛行體驗”非常“或”有些“滿意
·73%的受訪旅客相信他們會在航班不正常的時候得到公平對待
·72%的受訪旅客表示，總體而言，航空公司在處理航班延誤和取消方面做得很好
·91%的受訪旅客同意”參與延誤或取消的所有各方（航空公司、機場、空中交通管制）應發揮作用幫助受到影響的旅客“
“良好的客戶服務的最佳保證是消費者選擇和競爭。如果一家航空公司--甚至整個航空業--沒有達到標準，旅客可以且確實會用腳投票。政客們應該相信公衆的直覺，不應對旅客已享受到的商業模式和選擇進行監管。”沃爾什先生補充道。
新聞來源 ：民航資源網
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