民航企業服務文化是推動中國式高質量發展的引擎
2023年03月09日
由於疫情對人類的侵蝕、俄烏戰爭的爆發、美國對中國的打壓，使得世界經濟與政治格局發生了裂變，這不僅對世界經濟造成巨大破壞，而且擾亂人們的心智。在這混亂與不確定的形勢下發展，民航企業如何建立具有中國式民航高質量發展是需要我們深思與探討。筆者認為，在當今諸多不確定的情況下，唯有運用我們自身的文化才能實現這一目標。民航是服務行業，服務文化是推動民航企業實現中國式高質量發展的引擎。
一、民航企業服務文化長往遠引高質量發展
民航企業服務文化對推動高質量發展的重要性是不言而喻的。早在前幾年，民航局在《公共航空運輸旅客服務質量管理體系建設指南》第二章中提綱挈領指出了“企業服務文化”，即企業在長期為旅客服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。如今重溫仍具有指導意義。
1、服務文化是民航企業持續發展的基因。
歷史告訴我們。一個國家和民族真正的強大是得以文化基因發揮巨大的推動作用。企業也是如此，任何企業都有生命周期，支撐企業持續發展的動力不是金錢，不是制度、不是權力，不是企業家。因為金錢會消失，制度會被破壞，權力會被剝奪，企業家本人也會受到健康和壽命的限制。唯有企業文化基因生生不息推動企業不斷地發展。民航企業也是如此，領導人會更替，職位會變更，但企業服務文化不會因為領導人的更替而輕易改變，它是企業在長期經營實踐中所凝結與積澱的服務理念與價值取向。目前，民航企業經過長足發展以後正在向高質量發展邁進，此時更需要服務文化基因長往遠引高質量發展，沒有服務文化的引領高質量發展行之不遠，走之不穩。這樣講並非誇大其詞，而是企業服務文化屬性決定的，它是企業之魂，是推動企業持續發展的生命基因，具有導向功能、激勵功能、凝聚功能，能夠推動企業持續向前發展。我們應該懷著敬畏之心，仰視服務文化，深耕服務文化，把服務文化提高到企業戰略高度來認識，用服務文化來引領民航高質量的發展。
2、“人民航空為人民”是民航企業服務文化的重要內容，是企業的價值取向
自從民航企業成立之日起，“人民航空為人民”不僅是我們的初心，也是企業服務文化的重要內容，更是我們的價值取向。服務文化在企業發展中有著舉足輕重的作用，它不僅能夠幫助企業洞見症結，而且能夠高顧遐視指明企業發展方向。安全與服務是民航永恒的話題，如何擺正安全與服務的關係一直困擾民航人，我們時常把兩者對立起來，甚至爭論安全與服務誰是第一？之所以會有爭論，是因為缺乏對服務文化正確的認知，要解除這一困擾需要站在企業服務文化高度來視審視安全與服務。民航安全，在旅客（客戶）認知中這是民航企業自律的重要內容，優質服務才是旅客所需，如果民航企業連“安全”都做不到就沒有必要存在。換言之，民航企業必須確保“安全”，否則旅客（客戶）根本不會選擇民航。從民航企業自身看，為旅客（客戶）服務是民航企業的天職，天職注定了“安全”是民航服務的重要內容！不存在安全與服務誰是第一的問題。對安全的認知不應該局限在單純的安全上，更不能用安全來否定服務，民航安全不僅是保障旅客（客戶），更重要的是保障我們自身安全生存，沒有民航安全就沒有民航的一切。
二、企業持續盈利能力是民航企業高質量發展的必要前提，它需要服務文化加持
毋庸置疑，民航企業持續盈利能力是民航企業高質量發展的必要前提，沒有持續盈利能力，高質量發展如空中幻影。如何實現企業具備持續盈利能力與高質量發展需要服務文化加持。
1、服務文化強調服務等於效益，服務不到位收益肯定不到位
民航企業持續盈利能力的前提是要具備盈利能力，然後才能談持續盈利能力。如何實現企業盈利需要服務文化加持。
①服務文化確立服務的內涵，服務等於效益。企業的盈利來自旅客（客戶），如何使他們願意購買我們的産品，唯有通過服務滿足他們的需要才能實現，服務不到位，收益肯定不到位，服務等於效益是服務文化的重要內容。
②服務文化為實現盈利指明了路徑，明確服務的關鍵詞是“需求”與“滿足”，強調“需求”不僅是民航服務的起點，而且統領一切！任何開拓市場的營銷手段與服務都必須從旅客（客戶）需求出發，無論是市場營銷中的市場細分、差異化産品等等都必須聚焦“需求”，只有聚焦“需求”才能確保市場營銷不迷航；無論採取什麽樣的服務方法，服務必須從需求出發，服務才能有的放矢，才能行之有效。
③服務文化旗幟鮮明指出“滿足”旅客（客戶）需求是服務宗旨，強調“滿足”是服務的重中之重，如果沒有“滿足”旅客（客戶）的需求就沒有服務而言，能否“滿足”成為服務成敗的分水嶺。更重要的是，從服務文化高度看，能否“滿足”實現效益關鍵的“一跳”，只有滿足旅客（客戶）的需求服務才能等於效益，企業才有收益。
2、服務好今天的旅客（客戶）創造明天的市場
民航企業文化精魂在於思想，思想衍生出智慧。服務文化真知灼見的指出，服務好今天的旅客（客戶）創造明天的市場！這是服務文化對企業持續盈利的睿智，它區別於各種市場營銷與促銷手段。
①一般企業為了持續盈利都把眼光聚焦在開拓市場上，欲想通過市場營銷來佔領市場使企業獲得持久盈利。而服務文化則不同，它高顧遐視把眼光聚焦在服務上，深知無論多少營銷方法，無論多麽誘人的促銷手段，沒有“滿意的服務”充其量一次性消費，無法留住旅客激發再次消費的欲望，故服務文化特別強調服務好今天的旅客創造明天的市場。
②一般企業注重獲取利潤的手段，花費大量的人力物力利用各種市場營銷方法或促銷手段。諸如，打折優惠、獎勵等等方法吸引旅客達到贏利；服務文化則不同，它把重點聚焦在服務“滿意”上，把“滿意”作為服務宗旨，用人性化的服務讓旅客（客戶）滿意，用個性化的服務讓旅客（客戶）驚喜，使他們具有良好的服務體驗，實現由一般客戶轉變為持續消費的忠誠客戶，從而達到留住今天的旅客開拓明天市場，使企業得以不斷發展。
三、民航企業服務文化是推動高質量發展的引擎
在民航高質量發展過程中服務文化不能缺位，沒有服務文化引領，高質量發展迷蹤失路，缺乏服務文化引擎高質量發展難以實現。衆所周知，優質服務品質是民航高質量發展的社會價值體現，它出自於企業管理與服務。通過服務文化讓管理出效益，讓服務上台階，使高質量發展行穩致遠。
1、民航企業管理的本質是服務
服務文化是企業心之精爽，站在這一高度來認知管理，管理本質是服務。長期以來，民航企業管理習慣文件與命令下達，上級發布指令下面照章執行，這種管理方法有一定的時代的合理性。但今非昔比，在民航向高質量發展邁進中運用服務文化實施管理勢在必行。
①服務管理體現在人文關懷。企業管理千頭萬緒錯綜復雜歸集起來是對人、財、物的管理，而人是其中最關鍵的因素，通過人文關懷激發人的積極性創造性是管理的最高境界。同樣民航在向高質量發展進軍中人的因素非同小可。如何將人管理好，運用的是人文關懷是最行之有效的管理良方，把關懷員工作為管理的主旋律，將人文關懷於細小中體現服務管理精髓，用人性化的關懷來激發員工的積極性與創造性，使管理得到效益最大化。
②管理的本質是服務。傳統管理是上級給下級下達指令，然後督促查檢、問責等。服務文化管理則不然，它管理的核心“服務”，上級把下級作為自己的“服務對象”，上級為下級服務，機關為基層服務，後勤為一線服務，一線員工為旅客服務，將服務貫穿於整個管理過程的始終，它不僅能夠政令暢通減少內倦，而且能夠使企業管理達到最高境界。
2、服務文化的核心是人性化，
民航高質量發展最終體現在為旅客提高優質服務産品，它是民航高質量發展社會價值的重要體現，優質服務産品需要兩個方面支撐，一是物質條件，二是真情服務。
①用人文理念引領民航智能化建設。智能化建設是民航高質量發展的重要標志，是優質服務産品重要的物質條件，它需要服務文化引領。民航在智能化建設過程中應該樹立人文理念先行的理念，以旅客（客戶）需求為準繩。所有智能化設備必須符合服務流程，必須符合旅客出行舒適、方便、快捷需求，這是衡量智能化建設成敗的唯一標準。
②用真情服務打造優質服務産品。真情服務的本質不是服務而是服務文化，它需要服務人員具有服務文化底蘊才能實現。在服務過程中需要服務人員具有為他人之著想之心，能夠換位思考，更切合實際為旅客（客戶）服務；要有善良之心，能夠善於同情理解旅客難處，願意為旅客服務；要有感恩之心，能夠秉著我們的一切都是旅客（客戶）給予的，服務好旅客是自己的本分，應該無怨無悔地為旅客；要有奉獻之心，能夠有為旅客服務無私奉獻不求回報的心願，秉著我服務我快樂的熱情為旅客（客戶）服務，讓旅客（客戶）出行獲得更多福感。
綜上所述，民航服務文化在高質量發展過程中其作用不可輕視，我們應該重視服務文化的作用，把服務文化提升到企業戰略高度來認知，用服務文化作為引擎推動高質量發展，打造具有中國式民航服務，使中國民航跨入世界民航強國之林。
新聞來源 ：民航資源網 作者 ：顧勝勤
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