航司收益管理以客戶需求為核心 可帶來更多利益

2023年03月02日

航空公司收益管理因過於機械化和透明度，因此常有損於客戶對航空公司的滿意度。專家認為，航空公司收益管理改以客戶需求為核心，最終能為航空公司帶來更多利益。

航空行為經濟學專家Ricardo Pilon說道，近年來，航空業並沒有從根本上跟著客戶與科技從互聯網、物聯網和全渠道等方面一同進化，也未以客戶的需求為核心，而是仍以流水線的方式提供各種服務。與此同時，其收益管理係統也對提高客戶滿意度沒有好處，因為收益管理並不關心客人的情緒，但産品和定價的不透明度卻會損害客戶對於航空公司的理解、信任和滿意度。

他指出，收益管理中的所有規則都是由不直接面向客戶銷售的人所設計的，因此過於機械化。比如，客人可能在找好並預訂好周六的機票後，決定改為周日再走，但其機票卻不能於周日使用，因為這是完全不同的「産品」；客人不僅需要支付更改費，還需為不同的票價類型買單。這種缺乏客戶邏輯的商業模式，最終會使得航空公司難以應對創新的競爭者。最終，應解決的關鍵問題並不在於航空公司如何吸納更多的元素或引入更多的維度，來更好地控制哪類産品應向哪類客人銷售，而在於如何通過良好的溝通，為客戶提供其所真正需求的服務。

要達到以客戶服務為核心的目標，航空公司應化解忠誠計劃、定價、收益管理、零售、輔助收入等不同團隊之間的隔閡，使其通過常規流程共同解決常見問題；鼓勵供應商創建具有整體企業服務驅動架構的定制解決方案；收益管理團隊需跳出常規模式，在負責客戶滿意度和忠誠度的團隊的協助之下，以客戶服務為中心進行優化。他表示，航空公司收益管理圍繞客戶需求進行改變，最終能帶來更多的利益。（鍾韻/ 採訪報道）

新聞來源 ：TTG China

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