當人人都在談ChatGPT時，一份飛機餐引起了我們的關注
2023年02月20日
ChatGPT的熱潮已經席卷全球，就算是後知後覺的旅遊出行産業，也開始對其應用場景表現出極大的興趣。如同對當年對待元宇宙一般。
人們總是喜歡新鮮的故事。這幾年，和數字化緊密相關的概念在産業大行其道，從元宇宙、NFT再到今天的ChatGPT，風風火火，又風卷雲殘，鮮少有真正落地的，或者鮮少能將技術應用到具體的痛點上。
個中原因，我們在一份飛機餐上，看到了一些端倪。
01
被過半旅客主動放棄的飛機餐
2022年2月10日，南航CZ3106次航班於13點42分從北京大興機場起飛，計劃在16點29分到達廣州白雲機場。
盡管這個時段已經過了午餐時間，離晚餐還有些時間，南航依然為旅客安排了正餐。環球旅訊CEO李超在登機不久後發現一個細節——
空乘向他詢問：“先生，您選擇了南航綠色飛行，和您確認一下您是否了解這一次飛行沒有餐食。”得到肯定的答覆之後，空乘在他的座位貼上標記。
同樣的問題，空乘還問了其他的旅客。這引起了李超的好奇，並從空乘處獲知此航班有58名乘客選擇了綠色飛行並自願放棄免費餐食。
經查詢，當日執飛南航CZ3106次航班的機型為波音777-300ER，共計361個座位，搭載256名旅客，相當約22.6%的旅客自願放棄免費餐食選擇里程。上述空乘還透露，該航班常常有過半的旅客自願放棄。
別看小小的一份飛機餐，每年能為南航省下的錢確實不少。
公開資料顯示，南航綠色飛行項目旨在號召用戶減少浪費、低碳出行，其於2019年4月起在南航各地始發航班開始運行。在綠色飛行中自願放棄餐食者可獲得100-500里程的獎勵。截止至2019年8月31日，綠色飛行已覆蓋南航約八成航班，累計節省餐食47萬份，為此南航發放了1.2億里程，即平均每份餐食約255里程。
南航財報顯示剛剛推出“綠色飛行”的2019年上半年，當期航空餐食機供品費用為19.85億元，約佔總營業成本的3.1%；當期旅客運輸量為7277.26萬人次，平攤至每一位旅客上，航司要花約27.3元在餐食和毛毯等機供品上。
據悉，國內三大航的里程出售價格約為每萬里程400-600元，若按每萬里程400元計算，南航100-500里程的里程成本則為4-20元。
在不考慮餐食地面和空中運輸成本的情況下，我們粗暴地假設南航2019上半年花在每位旅客身上的餐食機供品成本約等於旅客的飛機餐成本，減去平均255里程的成本，得出南航在每位自願放棄餐食的旅客身上節約了約17.1元。再假設2019年南航1.29億人次國內旅客運輸量中有15%的旅客選擇綠色飛行來計算，該年度南航在餐食上能淨節省約3.3億元。
這麽一算，給不要免費餐食的旅客提供積分獎勵，對南航來說是穩賺不賠。海航也在2020年8月針對提前放棄餐食的旅客給予里程獎勵，操作邏輯與里程獎勵方式與南航的大同小異。
02
一盒飛機餐背後的數字化
洞察力，系統力，執行力
近日，環球旅訊與數家航司相關負責人溝通的過程中，他們依然對免費餐食取消的解決路徑犯愁，並對南航綠色飛行的推行效果表示極大的佩服。
綠色飛行之所以可以持續，首先是對用戶消費需求的洞察，並且在實現個性化服務與航司成本控制之間取得平衡。
航司們肯定都發現了，不是所有的旅客都需要免費餐食。大概率出於對成本管控的考慮，2018年天津航空在官網貼出公告，稱“除尊享經濟艙外，其他經濟艙旅客將不再享受免費餐食，如有需要可進行購買”，立即引起輿論反彈。
相比其他航司一刀切對免費餐食進行調整或取消，綠色飛行的“高明”之處，在於把保留免費餐食的權利留給用戶，同時用里程“補償”用戶“失去”免費餐食的心理落差。
在京滬、滬廣、滬深、京廣等商務出行更頻繁的航線上，商旅客更願意用免費餐食換里程，畢竟飛得夠多，里程攢得更快，應用價值更大。里程攢起來可以換機票、免費升艙或者在航司商城里把積分當錢花。
其他航司的聰明人，難道想不到這樣的操作邏輯和方式嗎？答案肯定是否定的。
顯然，數字化的工具能夠落地需要的是高層堅定的決心和團隊強大的執行力。
根據南航一篇發布在國資委網站上的稿件，南航構建了綠色飛行信息從旅客預訂到生産配送、效能監控的全流程技術方案，涉及前端預訂渠道（含短信、電子渠道和VOS），及後台支持運營的相關支持系統（包括SCC系統、電子渠道後台各支持系統、短信平台、航食SCC系統、南聯ERP系統、客艙移動、支持産品規則維護和效能監控的PCSS系統），實現後台多個系統模塊的一致傳遞聯動。
通過多系統的聯動，使得旅客預訂客票之後即收到南航綠色飛行的短信，若在南航APP或官方小程序確認綠色出行之後，乘機結束即可高效獲得里程；而之後利用里程兌換其他服務，或是在南航商城、南航錢包實現“里程當錢花”，則是另外的系統無縫操作。
系統構建能力，對於在安全運行上早已投入大量數字化能力的航司來說並非難事，最難的反而是該創新項目的具體執行。
我們回過頭來看，南航綠色飛行地程中最不數字化的一環，是需要空乘在飛行過程中向自願放棄餐再次確認。而業內人士都知道，飛機起飛後和下降前的30分鍾，是事關安全飛行的關鍵時刻，此時空乘都需要做好安全措施。航司出於安全運行的考慮，並不會強制要求空乘在此時執行任務。
若在飛機起飛前或是到達安全巡航高度後再由空乘執行相關操作，則需要空乘迅速地將全機自願放棄餐食的人員迅速進行錨定確認，做好標記。這就需要航司在空乘培訓和服務流程上做好相關的安排。
03
數字化不應該藏在廟堂
而要深入田野
過去三年至今，各行各業數字化浪潮此起彼伏，各類工具紛紛進場。尤其在傳統的旅遊業，常常一番操作下來，真正能將數字化沉澱為企業能力的案例，少之又少。
麥肯錫發布的一份報告顯示，中國企業數字化轉型的成功率僅為20%，有八成企業的數字化以失敗收場。
數字化是什麽？數字化絕對不只是一個炫酷的概念或工具，它是一套可持續的機制。
選對數字化的工具固然重要，這將決定數字化進程的快慢。但無論是ChatGPT、元宇宙，還是AI、IoT、PaaS、機器人等等，它們是企業數字化的手段，不是最終目標。對於很多傳統的公司或中小企業來說，這些數字化工具並不是他們解決痛點的剛需，這也是很多數字化解決方案在落地時“雷聲大，雨點小”的原因。
既然數字化是一套機制，人的因素就很關鍵。這里的人，不僅包括提供技術的人，管理的人，還有執行落地的人。
企業在定好數字化項目之後，除了做好系統，而是要圍繞降本增效和激活員工的目標來解決管理層面的問題。回到綠色飛行的例子上，如果空乘不配合執行，該項目自然無法推行。此類問題在旅遊企業數字化轉型的過程中並不少見，同樣一套營銷工具，為什麽A酒店和B酒店的執行效果差一截，道理就在其中。
我們再把視角放在酒店業來思考同樣是一個餐食的問題：當住客購買了含早餐的房間，次日又沒有前往餐廳消費，酒店是否有能力識別並且提供有溫度的替代産品？又如何調配系統和人力提高當中的運營效率？
新聞來源 ：環球旅訊
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