對222個國家上萬名乘客的調查揭示，疫情後人們對航空服務有哪些希望？

2022年11月08日

國際航空運輸協會（IATA，簡稱“國際航協”）發布的2022年全球航空旅客調查報告（GPS）顯示，後疫情時代，旅客最關心的是出行手續簡化和便捷出行。

國際航協運營、安全和安保部門高級副總裁尼克·卡倫先生（Nick Careen）表示：“由于政府強制執行特殊規定，新冠肺炎疫情期間的旅行十分復雜、繁瑣和耗時。後疫情時代，旅客希望整個旅行過程能夠更便利。數字化和生物識別技術應用是提升旅行流程效率的關鍵。”

計劃和預訂

旅客在計劃旅程和選擇出發地點時，首要考慮便利性。他們首選從離家近的機場起飛，前往能夠提供所有預訂選項和服務的單一目的地，以青睐的方式付款，並可輕松抵消碳排放。

-在選擇起飛地點時（75%），多數旅客（75%）首選近距離機場，超過票價（39%）的選項。

-82%的受訪旅客對可使用青睐的支付方式感到滿意。計劃與預定單一目的地成為旅客首選。

-18%的受訪旅客表示已抵消他們的碳排放量，大多未抵消的受訪旅客（36%）表示不知道有碳抵消的選項。

國際航協客戶金融數字服務部高級副總裁默罕默德·阿爾巴克里先生(Muhammad Albakri)表示：“當代旅客期望旅行也能像在亞馬遜等線上平檯購物一樣。航空零售的解決方案回應了旅客這一訴求，賦能航空公司向旅客提供公司的全部服務。旅客能夠以便捷的支付方式自主選擇期待的旅行，從而獲得完滿的旅行體驗。”

旅行便利

大多數旅客願意分享海關所需的移民信息，以期獲得更便捷的處理流程。

-37%的受訪旅客表示，由于海關的移民信息要求，他們不願意前往某些目的地。65%的旅客強調流程復雜性是主要障礙，12%的旅客認為成本高，8%的旅客認為時間長。

-針對需要簽證的地方，66%的受訪旅客希望在出行前通過線上獲得簽證，20%的旅客希望前往領事館或大使館，14%的旅客希望在機場。

-83%的受訪旅客表示，可分享他們的移民信息，以加快抵達機場的流程。雖然這一比例很高，但比2021年的88%略有下降。

“旅客的反饋表明，旅行的障礙仍然存在。簽證程序復雜的國家正在流失外部旅客創造的經濟利益。在取消簽證要求的國家，旅遊和旅行經濟正蓬勃復甦。對某類旅客提出簽證要求的國家，可利用旅客通過線上流程和提前共享信息的意願提供雙贏的解決方案。”卡倫先生說。

機場流程

旅客願意使用技術和重構的流程來提高機場體驗的便利性，以及管理行李。

-旅客願意在機場外完成相關手續。44%的受訪旅客首選在機場外值機，其次是移民手續，占32%，然後是行李。可信賴旅客的特殊計劃（背景調查）引發93%受訪旅客的關注，此計劃可加快機場安全檢查。

-旅客關注行李處理的多項選擇。67%的受訪旅客對上門取件和交付感興趣，73%的旅客對遠程值機選項感興趣。80%的旅客表示，如果能夠全程監控行李，他們大概率會查看行李。50%的旅客稱，他們已經或有興趣使用電子行李標簽。

-旅客認為生物識別有價值。75%的受訪旅客希望使用生物識別數據，而不是護照和登機牌。超過三分之一的旅客已在旅行中使用過生物識別，滿意率為88%。但數據保護仍是約半數旅客的擔憂。

“旅客清楚地意識到，技術是改善機場流程便捷性的關鍵。他們希望能夠隨時準備好飛行，在旅程的兩端使用生物識別技術以期更快地通過機場，並隨時知道行李的位置。技術可以支持這一理想化的體驗，但整個價值鏈需與政府合作，方能讓其照進現實。我們需要不斷地向旅客保證，支持這種體驗所需的數據存儲是安全的。”卡倫先生說。

根據國際航協One ID倡議，航空運輸業已蓄勢待發，通過生物識別技術賦能機場流程。新冠肺炎疫情已幫助各國政府了解旅客在旅行前直接與政府部門共享旅行信息的潛力，以及生物識別技術賦能流程在提升安全和便利性以及更有效地利用稀缺資源方面可發揮的作用。機場電子登機門的普及已實證效率得到提升。當務之急是監管部門支持One ID標準，使其能夠在旅客旅程的整個過程中創造無縫體驗。

關于全球航空旅客調查報告（GPS）

2022年全球航空旅客調查報告（GPS）基于來自222個國家的10,000多份答卷。這項調查深入了解了旅客對航空旅行體驗的需求。

 

新聞來源 ：民航資源網

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