旅行體驗高品質飛行的“試金石”？

2022年09月01日

當前，提升旅行體驗成為航空公司獲取和維係客源的一種營銷手段。盡管疫情給航空市場帶來了重創，但是航空公司並未因此放棄改善服務環境和提升旅行體驗。旅行體驗已不僅僅是通過旅客實際接觸的服務設施來獲得的。隨著數字經濟的發展和客戶需求的增加，智能化與數字化旅行體驗將成為航空公司客戶滿意度和品牌傳播的必然趨勢。

國際航空電信集團（SITA）今年6月進行的旅客IT洞察調研表明，自疫情暴發以來，旅客更加偏愛使用手機和非接觸式技術來提高航空旅行的便利性。與2020年第一季度相比，今年第一季度旅客使用移動設備預訂機票、辦理登機手續和追蹤行李的人數有所增加，旅客使用機場自動安檢、身份識別和出入境身份認證服務的人數也出現了增長。

改善旅客乘機環境

飛機客艙是旅客在整個旅途中接觸最密切的服務場所，對客戶維係和品牌傳播起到了重要的作用。為此，航空公司將更新機型和配置全新客艙服務設施作為提升旅客出行體驗的重要手段。

法國航空在2019年訂購了60架空客A220-300飛機，並在2021年9月接收了這筆訂單中的第一架飛機。該飛機配備了目前市場上最寬的48厘米、可斜躺118度的經濟艙座椅。其客艙擁有大尺寸觀景窗和適合客艙環境的情緒照明燈，同時還配置有空氣顆粒過濾高效回收係統，可消除99.9%的顆粒和病毒，確保客艙內的空氣每隔3分鍾更新一次。

睡眠質量的好壞是評估航空旅行體驗的一個重要指標，尤其是遠程旅行。新西蘭航空利用5年的時間在旅客中進行廣泛的調研，結果表明旅客比較關注旅行中舒適、寬敞的座椅以及睡眠質量。該公司在2020年就計劃在波音787-9夢幻飛機上推出全新的客艙設計，其中包括全新豪華商務艙座椅，以及首次提出的為經濟艙旅客設計的“睡眠經濟艙”概念。

這種全新“睡眠經濟艙”主要是為經濟艙旅客提供一種能夠平躺的出行選擇，這在改變經濟艙旅客出行體驗的同時，也將改變行業經濟艙旅行的體驗規則，使航空旅行成為一種身心放松的生活方式。新西蘭航空表示，全新的客艙設計理念將在2024年交付的8架波音787-9夢幻飛機上得以體現，這些飛機將配置空間更寬敞的8個豪華商務艙座椅，以及6個可供平躺的“睡眠經濟艙”。

為了給商務旅客提供優質和個性化的旅行體驗，維珍大西洋航空在空客A330neo飛機上推出了全新的、可拼裝組合且空間更加寬敞的商務艙套房。這種商務艙套房位于飛機前部，由兩個獨立的套間組成，每個套間包括一個6.7英尺長的平躺式座椅和一個藍牙連接的27英寸的電視觸摸屏。每個套間額外配置有一個沙發坐墊，整個套房最多能同時容納4人在這種私人社交空間用餐和聊天。

據了解，維珍大西洋航空將在今年9月接收3架配備這種全新客艙設計的空客A330neo飛機，其餘的將在2023年~2026年陸續接收。該公司計劃在今年10月初使用該型號飛機首飛美國波士頓航線。另外，維珍大西洋航空還在空客A350飛機上進行了改裝，在客艙內布局了一個有4個舒適座椅、能容納8人的獨立空間，旅客可在這一空間內聊天和享受自助飲料、茶點，使旅行成為一種休閑生活方式。

實現智能化數字體驗

隨著數字經濟的發展和智能技術的應用，沉浸式旅行體驗成為航空公司近來關注的議題。旅客通過一種虛擬現實體驗方式對數字物體或形式進行體驗與互動，元宇宙在航空旅行領域將這種虛擬現實體驗提升到一個完全不同的層面，航空旅行體驗已經進入了一個全新的數字化時代。

在利用虛擬現實和增強現實技術提升旅行體驗方面，一些航空公司進行了嘗試。阿聯酋航空引入了沉浸式360度3D內部客艙，方便旅客在購買機票時提前在公司應用程序上通過網絡虛擬現實技術對購買機票艙位進行浏覽，為旅客提供體驗式信息，增強旅客對飛行的控制感。

為了滿足旅客對餐飲選擇的個性化需求，美國聯合航空自2021年8月起為旅客提供機上餐飲的預訂服務。所有乘坐美國聯合航空航班的旅客，均能在航班起飛前5天在該公司移動App或網站預訂自己喜愛的餐飲。

旅客通過美國聯合航空的支付平檯將含有信用卡號的訂購支付信息儲存在一個數字錢包里，在訂單確認後旅客將收到一份郵件通知。只有當旅客在機上實際消費之後，美國聯合航空的支付平檯才會從旅客信用卡上扣除費用。

新加坡航空在提升旅客旅行體驗方面除提供豐富的機上娛樂內容外，自2021年7月起在一些空客A350飛機上，利用機上娛樂係統的KrisShop互聯網電商平檯提供實時購物服務。

KrisShop電商平檯有超過4000種商品，包括新加坡航空專有商品、美容産品、電子産品、香水和酒類等。如果下次飛行還選乘新加坡航空的航班，旅客可預先下單並享受商品免稅優惠價。下次乘機時，這些預訂的商品將被送到飛機上旅客的手中。當然，旅客也可以選擇將商品直接投遞到住處。

自今年3月起，乘坐冰島航空冰島至歐洲其他地區或北美洲航班經濟艙的旅客，在購買機票的同時可以預訂機上餐食。冰島航空為旅客提供了多樣的食物選擇，包括有三道菜的正餐、三明治、素食和低碳水化合物食品等。冰島航空要求旅客在航班起飛前24小時在公司App上進行確認，這一做法體現了公司減少碳排放和追求環保理念的目標。

提升旅行體驗品質

為了給遠程國際航班的旅客提供舒適的乘機環境，使健康旅行成為生活的一部分，2021年10月，新加坡航空與健康水療度假村金門公司建立合作夥伴關係，金門公司提供由頂級廚師、營養學家和私人教練組成的專家團隊，為在新加坡與美國之間飛行的旅客提供以健康為主題的餐食、鍛煉和保健的出行解決方案，確保旅客在遠程旅行中能享受更好的營養、睡眠和放松。

新冠肺炎疫情給航空業帶來重大沖擊，而航空公司也對疫情給旅客出行體驗帶來的影響進行了反思。生物識別技術在航空業的應用，促使航空公司加快了旅客完全無接觸式體驗項目的研發。卡塔爾航空完成了旗下空客A350飛機OryxOne娛樂係統無接觸技術的更新，旅客可使用個人電子設備通過機上Wi-Fi與機上娛樂係統配對，從而觀看OryxOne娛樂係統上超過4000個節目。

阿提哈德航空于今年7月21日首發了公司歷史上第一批高品質的10種阿提哈德航空波音787夢幻飛機塗裝的非同質化代幣。這批被命名為EY-ZERO1的非同質化代幣藏品共有2003件，包括以阿提哈德航空成立、曼城足球俱樂部和綠色飛行為主題的飛機。阿提哈德航空向在這次活動中購買一件非同質化代幣藏品的人贈送一年的銀卡會員級別，另外還有10名幸運收藏者將贏得阿提哈德航空的免費機票。

為了慶祝非同質化代幣新藏品的發布，阿提哈德航空向7月16日在公司網站上預先注冊的20個人每人贈送一個價值349美元的非同質化代幣藏品。所有的代幣藏品于8月18日停止銷售。同時，阿提哈德航空允許其700萬名忠誠度計劃會員在公司網上商城通過會員里程兌換獲取非同質化代幣藏品。元宇宙和非同質化代幣的發展將進一步提升旅客出行體驗，並使其成為旅行生活的一種方式。

為了獲取高端客源和提升旅行體驗，美國捷藍航空與美國布萊德直升機運輸公司建立合作夥伴關係，在紐約肯尼迪國際機場和紐瓦克國際機場到曼哈頓之間，為捷藍航空的忠誠度會員提供直升機運輸服務。捷藍航空成為目前美國境內唯一為會員提供機場與市區之間直升機快速中轉的航空公司。（中國民航報特約撰稿人 王雙武）

延伸閱讀

疫情如何影響旅行體驗？

今年5月11日，J.D.Power發布了北美地區航空公司旅客滿意度調查。受新冠肺炎疫情影響，旅客出行的消費偏好和生活習慣發生了一些變化，如在旅行時，人們更加關注寬敞的機上空間、縮短的安檢時間和登機等待時間，以及來自乘務員的更多問候等。同時，疫情防控期間出檯的一些旅行限制，直接導致旅客滿意度下降。

疫情發生後，航空公司在一些航班上暫停提供餐食和酒類服務，也是導致旅客滿意度下降的原因，尤其是高端經濟艙、公務艙和頭等艙旅客在這方面的滿意度均有所下降。另外，今年持續升高的航油價格導致機票價格比去年同期上漲20%，這成為所有旅客诟病的點，是旅客滿意度下降最主要的因素。

隨著數字經濟的發展和航空出行體驗需求的增加，沉浸式體驗成為航空公司客戶維係和市場拓展的一種競爭手段。疫情對航空安全出行提出了挑戰，也加快了航空公司利用數字智能技術研發沉浸式體驗項目的步伐。

SITA進行的旅客IT洞察調研表明，多達87%的旅客對生物識別技術表示認可，這比2016年的調查結果高出了11%；超過50%的旅客表示，願意接受行李交運後的實時追蹤信息。為了避免在旅行途中感染病毒並提升旅行的便利性和舒適性，73%的人表示願意接受在旅客接觸點使用生物識別技術。

數字智能技術在航空業的應用提升了旅行體驗品質。我們相信在後疫情時代，數字智能出行體驗項目的研發與應用必將驅動市場的發展。（王雙武）

 

新聞來源 ：《中國民航報》

       本文轉載自《中國民航報》，文章觀點不代表本站立場