病毒無情 民航服務有真情

2022年06月15日

自2020年以來，新冠肺炎疫情給民航服務帶來前所未有的挑戰。受疫情影響，旅客乘機的心理壓力與負面情緒增大，加大了民航服務難度，民航服務因此升級為“疫情防控+心理疏導+服務”。面對困難，戰鬥在防疫一線的民航人沒有退卻，頂住了巨大壓力，在確保自身安全的前提下，保障旅客出行安全與防疫安全，用實際行動踐行了“人民航空為人民”的理念。
　　病毒無情，民航服務有真情，而真正做到服務有真情卻非容易之事。一是真情服務要以人性為核心。服務有一定標準和規範，但真情服務的標準卻不是刻板的，它以旅客需求為導向，是由心而生、因人而異的，要有深度、有溫度、有廣度。二是真情服務以服務文化底蘊作支撐，包括企業服務文化與服務人員的服務意識，二者的共同點是利他之心，要願意並能全心全意為旅客服務。
　　首先，民航服務不是作秀，它體現在關懷、奉獻、感恩上。疫情給民航服務帶來極大困難。面對旅客的焦慮與負面情緒，民航服務人員首先要做的不是服務，而是關懷。讓關懷先行一步，把它作為與旅客溝通的紐帶，用關懷疏導心理與安撫情緒，讓旅客感受到民航服務有真情。如在東航上海虹橋飛往北京的一個航班上，一位外籍旅客因長時間隔離而心情沮喪。乘務員及時給予關懷與安慰，用聊天的方式緩解其負面情緒，並表示在這樣的特殊時期，不同國籍、不同膚色、不同語言的人應守望相助和互相理解，同時將航班上配備的蛋糕送給了他。這一舉動讓旅客十分意外，頓時感到了溫暖，本來不愉快的旅程變得輕松愉快。
　　其次，要有奉獻精神。奉獻是付出，是發自內心、無怨無悔、心甘情願的付出。比如，雖然已經承擔機場部分防疫任務，但在接到上海入境航班分流任務時，江西空港航空地面服務有限公司鄱湖情班組再次承擔責任，從旅客進入候機樓、引導旅客至專用區域休息、帶領旅客辦理值機手續、通過安檢直到登機，全流程一對一服務，保障每一位旅客安心放心出行。雖然連續不斷的工作很辛苦，但奉獻精神給大家帶來了更大的動力。
　　再次，要有感恩的心。民航服務有真情不是口號，需要服務人員懷著感恩的心為旅客服務。感恩之心是真情服務的源泉。比如，疫情防控期間，受目的地國家不斷變更的出行政策影響，許多國際航班旅客因證件材料不全、提供不及時或不符合疫情防控政策要求而無法順利成行，而且在辦理值機手續時須查驗及填寫留檔的文件大幅增多，容易産生焦慮、無助、急躁等負面情緒。對此，湖北空港航空地面服務有限公司提出“多一度的感恩與多一度的全力以赴”，全心全意為旅客服務，推出國際航班出發旅客“出境無憂”創新服務，包括“證無憂”“等無憂”“轉無憂”“申無憂”。尤其是“申無憂”，相當一部分外籍旅客、老年旅客因智能手機操作不熟練、微信小程序使用困難、填寫內容難以理解等，難以自主完成海關健康信息申報，導致無法正常通關。為此，湖北空港航空地服公司成立了海關健康信息申報引導小組，專人負責，一對一耐心協助旅客線上填寫海關申報信息並進行核驗，幫助其順利通關。這一係列創新服務讓旅客出乎意料，消除了他們的煩惱。懷著感恩之心盡心盡責地為旅客服務，感動了不少旅客。
　　經過疫情的洗禮，民航人踐行真情服務將更加腳踏實地。服務無止境，真情服務永遠在路上。（《中國民航報》、中國民航網 通訊員顧勝勤）

新聞來源 ：《中國民航報》

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