數據共享對于改善客戶服務至關重要

2022年04月19日

         記者從近期全球科技公司Travelport舉辦的“旅遊零售業的未來”會議上了解到，旅遊供應商認為，數據共享對于改善客戶服務，至關重要。然而，消費者對隱私的擔憂，以及旅遊業者不願分享信息，為旅遊業創新發展帶來挑戰。

         阿聯酋航空收入優化高級副總裁Anand Lakshminarayanan表示，數據共享對于嘗試為客戶提供他們想要的東西很重要。在航空領域，近期可以從推出為乘客量身定制的捆綁包中看出，價格正在從座位定價，轉變成針對不同客戶的訂制價格。為了實現此目標，航空業者需要了解有關特定客戶的所有信息和數據，如此才能在航空被迫中斷的期間，如過去兩年中的疫情時期，持續提供服務。

         由于新冠疫情導致航班取消、邊境關閉，以及其他迅速變化的限制措施出現，航空公司要面對持續加劇的挑戰，此外，因為航空公司通常只有代理人的詳細信息，無法掌握乘客詳細信息，因此，疫情期間要針對乘客直接溝通和提供一流的客戶服務，變得更加困難。在預訂方面，為消費者提供個性化的旅行體驗至關重要，無法消除消費者對于跨行業數據共享的擔憂，航空業者難以健康發展。

         航空集運商首席運營官Raj Patel認為，客戶不願分享自己的數據，最大問題在于信任。雖然航空公司和其他旅遊運營商希望了解本身的客戶，但超過七成乘客認為其數據對業者沒有幫助，也沒有意願提供。同時，消費者對隱私曝光的恐懼，是航空業者及所有旅遊業者需要克服的一大障礙。Anand Lakshminarayanan補充說，旅遊業者身負重任，需要優先保護客戶數據，讓他們完全相信數據在業者手上是安全的。

         同樣贊成數據共享想法的Travelport首席營銷官Jennifer Catto指出，未來在旅遊行業不同領域之間的共享數據，將極大地改善消費者的旅遊體驗。面對後疫情時代，旅遊行業必須轉向更具協作性的模式，以提供更加個性化和無縫的體驗。目前市場上還可以看到旅遊業者對于數據共享猶豫不決的態度，尤其是因為害怕競爭，所以不願分享信息，即使所有人都知道數據共享對所有人都有益。但可以預期，數據共享將成為旅遊行業不停被探討的熱門話題。

         數據共享將是旅遊業未來發展的大趨勢之一，一名資深北京旅行社業者強調，目前許多中國的城市現在都在啟動旅遊大數據中心的建設，例如杭州，這是因為在旅遊新業態不斷衍生的信息時代，數據是為旅遊經濟運行進行全息畫像和多元透視的基本依據。有了大數據中心，便能通過海量異構數據的專業化整合集成、關聯共享、深度挖掘與安全防護，實現數據資源的綜合應用、深度應用，為企業和遊客，甚至目的地，提供決策和咨詢服務。而數據資源集成共享，將為旅遊改革創新發展添助力。（張廣文/ 採訪報道）

         新聞來源 ：TTG China

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