除了錢，民航差異化我們需要什麽？

2022年03月21日

　　截止上周四也就是3月17號，今年全國旅客運輸量環比下降了6%，單日承運量大概是去年的30%，這個春天對于民航而言簡直是太冷了。為此，前段時間國家出檯了相關纾困政策，在周五ATT第三期線上論壇，看到專家們進行了專業的解釋，其中春秋王總的發言更是引起了我深深的共鳴，在他的發言中幾個懇請可謂是情真意切，說盡了民航人的心聲。一方面，當下行業確實需要資金注入，需要緩解流動性緊張的問題，但同時也需要支持行業自救方式的一些政策手段，其中就包括我們一直直反反復復念叨的差異化服務，說實話我感覺自己都快變成“祥林嫂”了。發言中明確提到給予航司關于“付費選座”的政策空間等，該産品在國際航空市場本以是通用手段，以此産品為例，人均就可以給航司貢獻2-4元左右的收益，其中毛利更是可以高達8成，這對于國內任何航司無疑是雪中送炭。今天我想沿著那天論壇上的討論，結合這段時間的實踐。說說差異化服務在國內落地，我們還需要那些支持，抛磚引玉，請大家輕拍。

　　一、給差異化服務正名。因為常年國內航以全服務為主的經營模式，對各種差異化航司簡單的冠名為“廉價”航司，這種充滿歧視性的二分法不但造成了公衆的認知偏差，更是束縛了很多航司的高層領導思維，“差異化”仿佛是“嗟來之食”，一旦沾上這個標簽，公司瞬間就low了。而值此行業艱難之際，這種本身有利于行業發展與恢復的方法依舊被陳舊觀念束縛著，為此我們需要為差異化服務正名，這不是什麽LOW的“廉價服務”，這是一種合理的、以旅客需求為出發點、有益于行業發展的經營方式，與全服務只有理念不同，但無高低之分。

　　二、打破外部的限制政策。以“付費選座”為例，我們需要解決部分外部政策的限制，據了解去年年初民航局已經開始組織相關單位進行了研討，但是這個合理的請求被上級相關部門擱置了。可能是因為對于行業實際情況不了解的原因，這種已經在國際民航經營被驗證、存在了幾十年的産品目前仍無下文。同樣是選座，在演唱會、戲劇、體育賽事等行業區別收費就是行規，而在民航領域這怎麽就成了影響老百姓出行權利的阻礙呢？事實上，飛機因為構型原因，客觀上經濟艙的座位提供給旅客的本身是不一樣的體驗，而根據體驗付費本身就是當下商品經濟消費的常態？非要逼得航司把經濟艙的座位根據位置不同進行重新一次形式上定義一下，才能凸顯不同從而實現收費嘛？那以後咱賣的可就不是多等級艙位了，而是“靠窗經濟艙”、“過道經濟艙”、“前端經濟艙”等等，希望通過行業一起努力，讓相關部門理解行業的實際情況，打破此類限制。

　　三、進一步優化行業管理制度。上面說了需要正名，需要政策，同時行業本身也需要更加有利于差異化服務落地的管理制度。差異化服務本質上是一種服務産品化，而局方對于服務是有明確的考核要求：投訴。因為行業認知與旅客認知問題差異化服務長期都是投訴的“高發”區域，本著“真情服務”的理念，航司必須做好相應的告知義務，但是在目前投訴判定方式的規則下，因服務標準差異化而引發的大量“無效”投訴，因為涉及考核，在事實上讓一部分航司在推行差異化時投鼠忌器。因此，希望局方可以考慮對于差異化服務的相應服務標準與投訴管理進行優化。

　　四、渠道、信息技術等配套環節加強適配性。這方面，我不準備多說，因為渠道、機場與航司都是唇亡齒寒，只要上述方面能夠得以解決，相信在民航恢復生産的道路上大家目標是相同的，畢竟是一榮俱榮，一損俱損的局面。

　　以上就是我以一個普通民航從業者的身份提出的一些想法，在以往，我很少看到這麽多人在討論這個行業，但是最近朋友圈里、各種群里，大家都在討論行業何去何從，如何面對疫情，無論是牢騷還是希望，也不管將來我們繼續堅守，或是去往別處，但此時此刻這終究是我們自己的民航。

　　新聞來源 ：民航資源網          作者 ：周博

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