復甦新時期，旅遊公司如何與顧客高效交互？

2021年09月13日

        各國可能慢慢會重啟國際旅行，但是旅遊業目前依然面臨巨大挑戰。旅行限制政策仍未解除，消費者還是疑慮重重。

        旅遊品牌如何通過營銷回到正軌？

        通過交流重振信心

        疫苗點燃了旅遊業復甦的希望。旅遊廣告支出已經證明了這一點。根據數字廣告智能平台Pathmatics的數據，自今年1月份以來，旅遊類數字廣告的投放翻倍，僅5月1日到8月20日期間，廣告支出就超過4.8億美元。

        然而，由于新冠病例仍在激增，消費者對旅行自然沒有期盼。根據STR的一項調查，95%尚未預訂旅遊産品的受訪者都將新冠作為阻止他們出行主要原因。

        談到影響出行的因素，調查發現，昂貴的核酸檢測和取消政策的不確定性是最大阻礙因素，同行旅客不遵守規定，新冠影響了整體體驗等也是其中的因素。

        溝通成為吸引消費者並提振信心的關鍵因素，這一點並不令人意外。與此同時，溝通也是保持客戶忠誠度的關鍵因素。根據客戶互動平台Braze的一項報告，全球34%的旅客表示，如果他們沒有得到預期的溝通效果，就會考慮向另一家公司預訂旅遊産品。

        很多旅遊公司也認識到了這一點，他們紛紛通過數字渠道發布疫情有關規定和信息，並告知消費者。例如，天巡開發了實時互動地圖，上面會顯示各地當前的限制政策，而且如果有變動，會發郵件提醒。Braze的報告數據也顯示，43%的旅客更喜歡通過郵件接收變更提醒，21%的人更喜歡電話通知，16%的人更傾向于接收短信。

        提供靈活的工具和服務

        除了溝通，旅遊品牌還非常重視開發新的工具和服務，以提振消費者信心並提高旅程中的靈活度。

        7月底，Amadeus宣布正在與旅行應用Hopper合作部署金融科技産品，其中包括Cancel for Any Reason，旅客可以在出發前24小時內取消機票，並獲得票價80%的退款。另一款産品是 Price Freeze，旅客可以鎖定價格長達14天，以便在更合適的時間預訂。

        研究表明，如果旅遊品牌能夠制定靈活政策，消費者更願意賭一把，預訂旅遊産品。Hopper的數據顯示，80%的旅客表示，如果可以無理由退改機票，他們就會預訂機票。美國信貸金融公司Discover的調查也發現，86%的受訪者表示，靈活的取消政策是預訂産品的重要考量因素。

        旅遊分期付款也成為一種趨勢，它可以減輕旅客的負擔。分期付款成為旅遊和航空公司提高轉化率的策略，尤其是可以刺激那些只瀏覽不預訂的用戶。

        隨著分期付款需求的增長，很多公司也在拓展業務，或是與其它公司建立起了合作。例如，美國運通將分期付款服務拓展至航空旅行。通過其平台AmexTravel 預訂超過100美元的機票，旅客就可以選擇每月分期付款，支付固定費用。

        馬來西亞航空與英國旅遊分期付款支付平台Fly Now Pay Later簽署了一項合作協議，為航空和度假産品提供靈活的支付方式。旅客現可在馬航網站選擇分期付款選項，分12個月支付旅行費用。

        提供激勵措施支持疫苗推廣

        旅遊業的復甦很大程度上還是依賴于疫苗的推廣，而且很多國家規定，如果旅客接種了兩劑疫苗就可以免除隔離，這給旅遊業提供了極大的支持。

        為進一步提高疫苗接種率，航空公司和旅遊品牌相繼推出了激勵措施。例如，澳大利亞旅遊局發起It’s Our Best Shot活動，強調疫苗接種對澳大利亞旅遊業復甦的推動作用。不僅如此，澳大利亞旅遊局還分享了一個工具包，幫助其它公司宣傳這一理念。

        今年夏季，美國旅遊運營商smarTours與美國藥妝連鎖企業CVS合作發起了一項抽獎活動，為6對接種了疫苗的獲獎夫婦提供環球旅行機會。

        澳洲航空也為完成了疫苗接種的澳大利亞旅客提供了獎勵，常旅客會員可以獲得1000澳航積分、15個等級積分或是20澳元的機票折扣。此外，會員還會自動加入抽獎環節，有機會贏取一年的機票、住宿和加油卡。澳航CEO Alan Joyce稱這是他們感謝澳大利亞人的一種方式，“感謝他們挺身而出，保護自己和他人”。

        此外，英國OTA Lastminute.com也加入了政府倡議，共同提升疫苗接種率。8月20日至8月31日期間，旅客通過NHS官網預訂第一針或第二針疫苗，他們在Lastminute.com預訂出國度假産品時，就可以獲得30英鎊的禮券。

        改善飛行體驗

        疫苗接種率的提高能夠推動航空業重新運轉，改善飛行體驗也能夠吸引旅客。

        最近，美聯航推出了一項新服務，經濟艙旅客可以提前5天預訂食物和飲料。美聯航表示，將這項服務擴展至經濟艙而不只是高級艙旅客，體現了公司正在進行顧客體驗轉型升級。

        提前訂餐服務也是一種安全保障的延伸，機組人員無需旅客現場刷信用卡就可以為其提供更高效和更具個性化的服務。

        此外，美聯航還在其波音737 Max 8係列噴氣飛機上採用了藍牙技術，提供“業界速度最快的Wi-Fi”。美聯航表示，未來會根據這一標準對主線機隊進行升級，這就意味著“整體座位會更多，每架飛機上的高級艙座位會增加，娛樂設施、儲物空間和技術工功能都會更加完備”。

        美國航空在與國際版抖音TikTok合作，投資建設機上娛樂設施，允許旅客免費使用30分鐘無線網絡觀看短視頻。30分鐘結束後，旅客可以選擇付費購買服務或是終止觀看。

        美國航空曾因取消座椅靠背娛樂係統而受到批評，不過一直在大力投資機上流媒體娛樂平台，例如與Apple Music建立合作，免費連接Rosetta Stone和Skillshare等學習平台。

        “過去一年，個性化變得更加重要，但不同的優先事項也在爭奪我們的注意力。”高級客戶體驗和車載産品高管Clarissa Sebastian說道。

        隨著航空公司相繼爭奪旅客注意力和忠誠度，在後疫情時期，我們會看到更多航空公司將著力提升機上顧客體驗。

        *本文綜合編譯自Econsultancy和環球旅訊早前報道

 

        新聞來源 ：環球旅訊          編譯 ：王瑤

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