評論：新客規來了！航空出行更好了！
2021年09月10日
剛一進入9月，隨著《公共航空運輸旅客服務管理規定》（以下簡稱“《管理規定》”）的正式實施，民航服務質量大提升又一次得到全社會的廣泛關注，網友紛紛關注《管理規定》帶來的出行新變化，並親切地將之稱為“新客規”。配合《管理規定》，民航局于近日發布《公共航空運輸服務質量管理體系建設指南》（以下簡稱“《建設指南》”），並于9月1日正式啟用民航服務質量監督平台。
多年來，民航致力于服務質量持續提升並推出一系列有效舉措。2015年，民航局正式提出真情服務工作要求，全行業開啟了探索服務質量管理工作的徵途。自2016年開始，連續6年開展服務質量提升專項行動，每年一個主題，一年一個台階；2017年出台《航班正常管理規定》，將航班正常與航班延誤後服務工作納入法制化軌道；2018年，出台首部全面指導民航服務質量的綱領性文件——《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》；2019年，開通12326民航服務質量監督熱線，讓旅客找得到門、找得到人、找得到答案；2020年，“無紙化”便捷出行、行李全流程跟蹤等多項便民舉措取得顯著成效；2021年，新客規頒布實施，投訴、舉報、信息備案等配套文件相繼出台，搭建起較完整的旅客服務質量管理框架……網友紛紛為民航提升服務質量的持續努力及明顯成效點讚。
與此同時，隨著新客規的正式實施，“民航新規實施”“民航服務新規帶來的出行變化”“非自願退改機票不得收取退改費”“民航行李尺寸重量統一規定取消”等話題在微博、抖音等網絡媒體上屢上熱搜。
出行新變化令人期待 機票行李備受關注
《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》兩部規範承運人旅客運輸行為、保護旅客合法權益的法規分別制定于1996年和1997年。隨著民航運輸業的快速發展，旅客對民航服務種類、服務範圍、服務水平的要求越來越高。民航國際化進程加快，新的業務形式和運營模式的推廣應用，使得我國航空客運市場發生了重大變化。《公共航空運輸旅客服務管理規定》的出台恰逢其時，將進一步規範國內、國際航班旅客運輸秩序，保護消費者合法權益，滿足新形勢下的監督管理需求。據新華社報道，新客規針對旅客乘機出行的難點、痛點而出台，重點聚焦消費者權益保護，對客票銷售、行李托運、超售處置等易于産生糾紛的環節提出明確要求。
在新客規正式實施之際，《公共航空運輸服務質量管理體係建設指南》同步發布，央視網稱其對企業服務文化建設、服務質量管理組織架構、服務文件管理、服務風險防控、服務培訓管理等方面提出了明確要求；以國際上廣泛接受的ISO 9001質量管理方法為基礎，並借鑒了民航安全管理體係（SMS）的建設經驗，更加符合我國民航服務質量管理工作的實際情況。
機票是乘機出行的首要因素，也是旅客最為關心的內容。新客規對這一方面作出了新的明確規定，相關報道的點擊量不斷攀升。
《羊城晚報》報道顯示，此前，客票變更、退票過慢是旅客投訴較多的環節。新客規對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內辦理完成退款手續。《管理規定》還要求，承運人或者其航空銷售代理人要在旅客購票時，明確告知航班信息、客票使用條件、餐食情況、行李運輸規定等主要服務信息，出票後還要將客票有效期、出行提示信息、獲取運輸總條件方式等重要信息告知旅客，進而更好保護旅客的知情權。
在新客規發布後、正式實施前的半年內，各個航空公司都積極行動起來。新華社報道稱，記者走訪發現，各個航空公司正通過不斷優化客票退改工作流程、改造係統等方式，大幅縮短客票退款時限。目前，部分航空公司在直銷渠道已實現客票“秒退”。
緊隨機票退改簽新規話題，行李話題的關注度穩居第二。新客規不再對行李尺寸和重量、免費行李額、逾重行李費、小動物運輸等進行統一規定，而是要求承運人根據企業經營特點自行制定相關標準。據《楚天都市報》調查報道顯示，新客規放寬了相關行李托運等規定，對旅客更加友好。航空公司可以根據企業經營特點，自行制定相關標準並對外公布，以充分釋放市場活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務産品。
新華社報道稱，部分航空公司已經更新相關行李規定。以中國聯合航空為例，按照調整後的規定，一大亮點是托運行李單價由“航距定價模式”調整為“按件固定計費模式”。過去，航距800公里~2000公里的一件普通行李托運費通常為180元；新客規實施後，以逾件行李費為例，超過客票所含免費行李件數的行李，將按每件90元的標準收取費用。
新規定關注痛點難點 效率公平兼顧受好評
新客規在兼顧效率的同時，更加注重公平，且投訴渠道更加暢通。一名網友在新浪微博上評價：民航新客規提高了運行效率、服務質量，也更加注重公平，必須點讚！同時，民航服務質量監督平台也讓旅客看到了民航服務的真誠、真情、真心。
新客規與時俱進，關注到涉及旅客權益的方方面面以及各項服務痛點、難點。
超售歷來是其中的一個難點。超售是國際民航界的通行做法，既能滿足更多旅客的出行需要，也能有效避免座位虛耗。新客規在借鑒國外經驗的基礎上，對超售時的信息告知、徵集自願者程序、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進行了明確規定。
同時，新客規對優先乘機、被拒乘機等情況也進行了規範。據中國新聞網報道，新客規首次對超售客票的優先登機規則進行了明確規定：承運人等應當在經徵集自願者程序未能尋找到足夠的自願者後，方可根據優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。同時，優先登機規則應當符合公序良俗原則，考慮的因素至少包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、後續航班銜接等。被拒絕登機旅客還應獲得相應賠償、相關服務。
投訴是旅客重要的救濟渠道。新客規增加了“旅客投訴”一章，規範了投訴處理流程，進一步健全投訴反饋機制。央視網報道顯示，此前，外國和我國港澳台地區承運人的投訴處理時限為20個工作日。新客規明確要求，所有被投訴企業的投訴處理時限均為10個工作日，強化了市場主體的投訴處理能力要求。整個投訴處理流程更加清晰，處置時間界限明確。
在此基礎上，投訴渠道更加暢通、流程更加簡化。中國政府網發布的消息顯示，民航局于9月1日正式啟用“民航服務質量監督平台”。在投訴模塊，旅客可對航空公司、機場、OTA平台等主體進行投訴，並對投訴的處理流程進行全程跟蹤，隨查隨知、公開透明。在評價模塊，可以對航班正常、行李運輸等服務項目進行實時評價，該模塊通過校驗旅客行程是否真實乘坐，確保評價數據真實、可靠。在法律法規查詢模塊，可以查詢到民航服務方面最新的法律、規章、政策等。另外，旅客還可以在線查詢航空旅行常識，增進對民航服務的了解。
新舉措層出不窮 展現服務新氣象
新客規正式實施僅一周多，很多機場、航空公司已陸續推出新的服務舉措，展現出了服務的新氣象。
據成都交通文藝廣播日前的走訪調查顯示， 依據《公共航空運輸旅客服務管理規定》《民用機場旅客服務質量》等行業標準，成都雙流國際機場向社會作出服務承諾：航班計劃出港時間前150分鍾發布航班登機口信息；正常情況下，國內旅客安檢排隊等候時間不超過14分鍾，國際航班旅客安檢排隊等候時間不超過10分鍾；社會停車場提供30分鍾免費停車服務；提供進港托運行李保障視頻直播、航班首、末件行李時間查看服務。同時，對航站樓候機區域溫度、商品售價等也作出了明確承諾。據荊楚網報道，在新客規實施之際，為踐行“楚天情”品牌服務理念，提升旅客乘機出行服務體驗，武漢天河國際機場為旅客推出自助辦理“電子臨時乘機證明”乘機出行服務，免除旅客身份證件遺失、損壞、忘帶、過期等無法乘機的困擾。
航空公司的新版服務標準也在緊鑼密鼓地推出中。比如，據東方網報道，自9月1日起，海航旗下長安航空正式執行新版旅客、行李運輸總條件。長安航空新版旅客運輸總條件增加了聯程航班服務標準、特殊旅客服務標準、超售處理規則、行李追蹤和差異化服務標準等內容，修改了旅客購票、行李運輸、服務投訴等多項條款，對多項服務標準進行明確。
同時，為切實提升服務水平，規範國內、國際旅客運輸秩序，保護消費者合法權益，很多機場積極組織從業人員學習新客規。
中國航空旅遊網對多家機場學習宣傳新客規進行了報道。新疆克拉瑪依機場近期積極組織對《公共航空運輸旅客服務管理規定》的學習與宣傳，對客票變更、航班超售、乘機、旅客投訴管理等進行規範，更好的保護旅客的知情權、選擇權和索賠權，並在機場的值機櫃台、綜合服務台等多處廣泛宣傳新客規；桂林機場就新客規開展了關于旅客服務技巧方面的專題培訓；長春機場邀請航空公司商務代表就新客規開展差異化服務溝通交流。
滿足旅客的需求是民航的追求，新客規順應新時代、規範新現象、解決新問題，為旅客出行帶來更多新變化、展現更多新氣象。（《中國民航報》、中國民航網 記者劉璐）
新聞來源 ：中國民航網
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