評論：提升客票服務水平的關鍵在于降低交易成本

2021年09月09日

        9月1日，《公共航空運輸旅客服務管理規定》（以下簡稱“新客規”）開始施行。新客規在保障企業自主經營權的同時，重點聚焦提升民航服務質量、保護消費者合法權益，在客票服務（包括客票銷售、客票變更和退票、超售等）方面進行了較大調整。

        新客規之所以如此重視客票服務，是因為購買機票是旅客與航空公司建立聯繫的起點，也是航空公司為旅客提供服務的第一個環節，第一印象自然相當重要。從本質上來說，一張機票就是一紙合同，旅客買一張機票便是同航空公司完成了一次合同簽訂，完成了一筆交易。在每一筆交易中，旅客除購買機票外，事實上還需要付出一筆潛在的費用，這筆費用就是所謂的交易成本。

        交易成本理論由英國經濟學家羅納德·哈斯·科斯提出，他認為交易成本是指完成一筆交易所需要付出的獲取準確市場信息以及談判和經常性契約的費用。通俗地說，交易成本由信息搜尋成本、談判成本、締約成本、監督履約情況的成本、可能發生的處理違約行為的成本構成。一筆交易完成，通常都會産生交易成本，這些成本可能不直接體現在賬面金額上，卻能給消費者帶來直觀的感受。因此，提升客票服務水平的關鍵在于降低交易成本。

        在紙質客票年代，旅客購票更多是通過航空公司售票處或機票代理商。那時，機票代售窗口遍布大街小巷，乘坐飛機的旅客需要提前帶著身份證在售票口前排隊買票。當時的紙質客票有時候真假難辨，價格也不透明，遇到改簽、退票更是麻煩，甚至需要大老遠跑到機場辦理相關手續。在這種條件下，旅客購買一次機票的交易成本很高。

        隨著互聯網的飛速發展，OTA迅速崛起，整合千千萬萬的機票代理商，把航企航線、機票價格等內容公開透明地展現在消費者面前，完成交易所需的主要信息一目了然，無形中節省了搜尋成本和信息成本。同時，互聯網平台讓服務提供者可以直接面對消費者，省掉了多層次的經銷體系，因此交易過程中的議價成本和決策成本也大幅降低。技術的進步有效降低了交易成本，最終有力推動了民航市場化、大衆化的進程。

        但技術手段並不是萬能的，OTA平台的商業屬性決定了其無法主動地將降低交易成本貫徹到底。因此，需要採取行政手段加以幹預。新客規明確要求承運人及其航空銷售代理人在旅客購票時，告知航班信息、運輸總條件、客票使用條件、餐食情況、行李運輸規定等主要服務信息，便是希望進一步降低信息成本。

        新客規在防止旅客誤機、錯乘、漏乘，強化市場主體的投訴處理能力，解決旅客退改難題，敦促航空公司明確超售處理辦法等方面提出了新的要求。事實上，在新客規出台之後、正式實施之前，一些航空公司已經對退改簽、航延服務進行了升級，比如實現全渠道自動退改、航延賠付電子化，做到退票金額“秒到賬”等。這些舉措進一步降低了旅客在購票時應對違約行為的成本。

        新客規的正式施行，契合時代發展特征，回應旅客真實訴求，致力于進一步降低旅客購票的交易成本。民航各單位要沿著真情服務的方向繼續努力，讓旅客買到放心票、實惠票。（《中國民航報》、中國民航網 評論員劉韶濱）

 

        新聞來源 ：中國民航網

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