2021年9月1日，民航旅客服務新規開始實施

2021年09月02日

　　2021年9月1日，九月的開始，普通的一天。但是公共航空運輸旅客服務領域改天換地的一天，新規開始實施！承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者、航空信息企業等市場主體，準備好了嗎？僅以此《新規》頒布時舊文再談此話題！

　　日前，《公共航空運輸旅客服務管理規定》（以下簡稱《新規》）正式頒布，於2021年9月1日起實施。從“315”官宣，到“0901”依規行業監管，留給公共航空運輸市場供給方——航空公司及其生態圈航企“與時俱進”的時間窗口不足160天。問題如題，筆者想談談自己對《新規》的淺見及對策建議。

　　問題1：《新規》新在何處？影響幾何？

　　回答1：《新規》是1996年頒布施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和1997年頒布施行《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》的升級版規則，其重大意義是終于補上了我國民航在2005年成為世界民航大國以來，旅客服務行業監管領域“無規可依”的短板。規定就是為企業行為劃清底線。多數航企的旅客服務水平高于《新規》標準，但低于《新規》標準的個別航企或個別環節需要在“0901”後被迫升級。監管規則變了，業務流程隨變，變比不變短期需要更高成本，主動變成本低于被動變，但旅客服務成本增加是確定的。

　　問題2：《新規》不再對行李尺寸和重量、免費行李額、逾重行李費等統一規定，如何應對？

　　回答2：沒有統一規定的服務是最高標準的服務。《新規》取消對于行李老舊規則的“整齊劃一”和“千篇一律”，充分體現了民航行業管理的“放管服”思路和更好地發揮市場在資源配置中的決定性作用。在很大程度上響應了我國從事低成本航空、支線航空以及通航短途運輸等新公共航空運輸的市場主體對行李運輸的差異化需求。為我國航企基于行李運輸標準差異化的輔助性服務及相關付費服務打開的政策窗口。當然，《新規》從頒布到實施，再到消費認知還是比較漫長的過程，需要一段較長的消費新認知過渡期。這一階段會産生消費者和航司彼此磨合，期中必然會産生更多因服務甲乙方認知矛盾的非必要投訴。新事物都需要新環境的適配，期待更加個性化的民航旅客服務能更加滿足消費者多樣化的服務需求。《新規》業已頒布，航企千萬不能缺位，要主動謀求基于新標準的産品和服務創新，以行李相關付費服務為代表的輔助性航空服務全新增長機會已經逐漸開啟，但是相關定價和付費標準上位法規亟需配套跟進。

　　問題3：《新規》聚焦消費者權益保護，對客票銷售、退改簽、超售等易于産生糾紛的關鍵環節提出了明確要求，航司怎麽辦？

　　回答3：《新規》選擇在“315”官宣，顯然有其特定涵義。值得關注的是“為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內辦理完成退款手續，以提升旅客服務體驗。在投訴處理方面，強化了市場主體的投訴處理能力要求，明確所有被投訴企業必須在10個工作日內處理完畢”。《新規》充分體現了行業主管部門對服務質量管理以“人民為中心”和獲得感優先的理念，對退款手續限期辦結和投訴限期處理就是最好例證。當然，這也給航企從業務流程、相關制度、響應能力等方面提出了更高要求。民航業相關行業監管採取業務時效監管或者辦結日期督查等方式，是給予航企更大的自主性和靈活性，突出目標導向，這將極大提升行業監管效率並以此促進我國民航服務質量整體提升。當然，明確時限也是對航企在非常態服務方面的輸出和響應能力提出了更高要求。

　　問題4：《新規》明確公共航空運輸旅客服務的全供應鏈參與者責任，補齊監管漏洞同時又帶來了什麽？

　　回答4：《新規》將承運人（航空公司/航企）、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者、航空信息企業等與旅客服務有關的全部主體納入管理範疇，並明確了各主體的基本責任。從根本上、制度上解決了長期以來“服務差錯”引發的各環節主體間的推诿、扯皮、甩鍋等“種種怪相”。這也客觀上促使全供應鏈參與各企業之間業務關係的“糾偏”和“優化”。原來的模糊帶、潛規則、通行法等將必須被分黑白、浮出水、劃清線。公共航空運輸旅客服務的全供應鏈的相對弱勢參與者將被迫承擔《新規》實施引致的成本上浮，引發新一輪優勝劣汰。

　　新時代、新思路、新環境、新規定、新戰術、新産品、新生態，公共航空運輸旅客服務的全部主體要密切關注。

 

　　新聞來源 ：民航資源網           作者 ：綦琦

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