在規則與人情之間架起和諧天平

2021年05月24日

　　讓所有旅客平安順暢出行是民航人孜孜以求的目標。這裡的所有旅客，當然也包括殘障人士、老年人、孕婦等特殊旅客群體。最近，兩個有關特殊旅客的視頻引發了網友熱議。其中，一個是盲人運動員乘機被拒，另一個是乘務員背患病旅客下飛機。盲人旅客為何被拒乘機？患病旅客該不該背？人們討論的是規則，折射出的卻是規則背後的服務水平與態度。

　　5月9日，一個名為“盲人運動員李歡”的賬戶發視頻稱，“從溫州乘坐飛往上海的某航航班，被工作人員以無家屬陪同、飛機降落點不在廊橋為由拒絕登機”。對此，某航客服回應，不清楚其他航空公司規定，但該公司要求特殊人員需提前4小時申請特護服務，以便對接特護人員對其照顧，臨時到機場無法申請該服務。

　　筆者查看某航網站發現，其對擔架旅客、用氧旅客、輪椅旅客都有明確規定。其中，在盲人、聾啞旅客服務中明確，航空公司會協助旅客登機、下機和轉機。對于旅客提出的任何座位安排請求，都會盡量予以滿足。在申請時限上，旅客可通過官網、App或撥打客戶服務熱線等方式提出申請，最遲于航班起飛4小時之前提出。如需要提供醫用氧氣、客艙輪椅等設備或服務時，旅客應不晚于航班計劃離港前48小時提出，並于出發當日提前至少2小時辦理乘機手續。

　　由此可見，根據航空公司規定，該旅客沒有提前4個小時申請特殊服務，航空公司有權拒絕旅客登機。而航空公司作出這一規定的緣由，一是出于安全考慮；二是為了提前準備，方便照顧特殊旅客。航空公司的理由無可厚非。安全是民航的生命線。一旦發生特殊情況，乘務組要保證機上所有旅客的生命安全，如果機上特殊旅客過多，乘務組確實會産生照顧不過來的問題。所以，出于安全和服務的考量，航空公司要求特殊旅客提前申請，是可以理解的。但是，當特殊旅客到達機場，發現無法乘機時，航空公司能不能給予及時的幫助，讓其順利乘機呢？這考驗的就是當班工作人員的智慧了。為旅客講解公司的相關規定，幫助旅客想辦法改簽或者選擇其他出行方式，工作人員能為旅客做的還有很多。

　　是冰冷地闡述硬性規則，還是暖心地想出解決辦法，這也許就是一個普通工作人員與優秀員工的差別所在。

　　我們再來看一下乘務員背患病旅客下飛機的事件。一般來說，這都是平時新聞中傳遞的正能量，可這次為什麽其他旅客都喊著“不要背”呢？原來，該旅客由于術後恢復不能坐著，要求航空公司提供聯排座位。為避免可能帶來的二次傷害，機組決定終止其行程。但該旅客拒絕下機，並要求空乘將其背下飛機。考慮到其身體不便，為不延誤航班時間，空乘背起旅客下了飛機。

　　這一背，背得卑微，背得無可奈何。民航提倡的是“真情服務”，但不是無底線的服務。面對確實需要幫助的旅客，應及時地伸出援手，救人于危難之際，但是對于某些旅客的無理要求，應態度堅決地予以拒絕，決不能任由其無理取鬧。

　　說到底，一次安全順暢的出行需要民航與旅客的相互理解，相互支持。這就好比一個硬幣的兩個面，缺少了其中的任何一面，都不是一個完整的硬幣，出行順暢也就無從談起了。（《中國民航報》、中國民航網 那邊）

 

　　新聞來源 ：《中國民航報》

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