解讀旅客服務管理規定：適應民航新發展 滿足旅客新需求

2021年03月16日

　　日前，《公共航空運輸旅客服務管理規定》（以下簡稱《規定》）正式出台，並將于2021年9月1日起正式實施。《規定》的出台是基于怎樣的背景，將對各市場主體及旅客産生哪些切身的影響？針對這些問題，中國民航報記者採訪了民航局運輸司相關負責人。

　　與時俱進，適應民航運輸新發展

　　記者：此次新版《規定》的出台是基于怎樣的背景？

　　答：《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》是規範承運人旅客運輸行為、保護旅客合法權益的重要依據。兩部規章分別制定于1996年和1997年，自實施以來對維護航空運輸市場秩序，促進民航業發展發揮了重要作用。

　　隨著民航運輸業的快速發展，民航已成為社會大衆出行的主要交通方式之一，旅客對民航服務種類、服務範圍、服務水平的要求越來越高。同時，民航國際化進程加快，新的業務形式和運營模式的推廣應用，使得我國航空客運市場發生了重大變化。為順應新時代、規範新現象、解決新問題，在總結近年來旅客運輸服務和消費者權益保護工作經驗的基礎上，出台《公共航空運輸旅客服務管理規定》，以進一步規範國內、國際旅客運輸秩序，保護消費者合法權益，滿足新形勢下的監督管理需求。

　　記者：20多年間，中國經濟社會發展突飛猛進，民航客運市場也産生了巨大變化。那麽此次《規定》中有哪些主要的變化？

　　答：時代在變化和發展，我國航空客運市場也隨之發生了重大變化，規章理應與時俱進，適應民航運輸新發展。

　　從適用主體來說，原有規章中的適用主體僅包括國內承運人、銷售代理人和地面服務代理人。本次修訂擴大了適用範圍，增加了機場管理機構、航空銷售網絡平台經營者、航空信息企業等與旅客服務有關的市場主體，並明確了其義務和責任。此外，《規定》還將外國航空承運人、港澳台地區航空承運人在我國境內的經營行為也納入規制範疇，填補了立法上的空白。

　　從業務要求來說，原有規章對國內、國際運輸規則分別規定、分開管理的模式，已不能滿足民航國際化發展新形勢下的管理需求。本次修訂突出了民航國際化發展戰略，首次對國內、國際航空運輸旅客服務規則進行了統一，實現了國內、國際運輸旅客服務管理模式的一體化。在保護旅客合法權益方面，《規定》對國內承運人、外國承運人、港澳台地區承運人一視同仁，既沒有非國民待遇，也沒有超國民待遇。

　　從規範重點來說，原有規章制定于民航發展初級階段，以較大篇幅對定座、購票、票價和乘機等環節進行了詳盡規定。隨著經濟社會的發展，社會關注的重點已經不再是運輸流程，而是消費者權益保護。本次修訂聚焦旅客權益保護，對客票銷售、退改、行李運輸等易于産生糾紛的關鍵環節提出了明確要求，對網絡銷售客票、電子登機憑證、聯程航班、超售等民航新業務形式進行了規範，更好地保護旅客的知情權、選擇權和索賠權。

　　真情服務，著力提升民航服務質量

　　記者：民航票務服務是旅客關注的焦點之一。《規定》中有哪些具體的規定來提升旅客滿意度？

　　答：客票銷售環節是旅客體驗民航服務的第一接觸點。《規定》著力于規範客票銷售行為，優化旅客購票環境，重點對承運人客票銷售環節的告知義務進行了明確，充分保護旅客知情權。特別是針對網絡購票環境，《規定》要求承運人及其航空銷售代理人要在旅客購票時，明確告知航班信息、運輸總條件、客票使用條件、餐食情況、行李運輸規定等主要服務信息；出票後還要將客票有效期、出行提示信息等重要信息告知旅客。

　　針對機票退改簽的痛點問題，為避免承運人濫用強勢地位，保護旅客合法權益，《規定》按照旅客“自願”和“非自願”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。明確旅客非自願退票和因承運人原因導致旅客非自願變更客票的，不得收取退票費和變更費。同時，針對民航退款速度慢的突出問題，增加了關于退款時限的規定，要求承運人及其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內辦理完成退款手續。需要指出的是，《規定》的條款是必須達到的最低要求，我們鼓勵承運人和航空銷售代理人為旅客提供更好的服務。

　　記者：在旅客乘機環節方面，《規定》有哪些提升旅客出行體驗的相關舉措？

　　答：近年來，旅客因各種原因誤機、錯乘、漏乘等情況時有發生，導致旅客乘機體驗不佳。《規定》在旅客乘機這一重要環節，要求機場管理機構要在旅客乘機流程關鍵區域設置清晰準確的標誌標識指引，為旅客乘機提供最大便利；要求承運人、地面服務代理人、機場管理機構在登機口、登機時間等旅客乘機信息發生變更後及時告知旅客，方便旅客按時乘機；要求承運人和機場管理機構制定針對旅客突發疾病、意外傷害等情形的應急處置預案，最大程度保護旅客生命安全。

　　放管結合，放權而不放縱市場

　　記者：《規定》如何平衡政府與市場的關係？

　　答：十八大以來，黨中央、國務院號召各級政府加快職能轉變，充分發揮市場機制的決定性作用，“簡政放權、放管結合”已成為現代政府治理能力建設的核心內容。本次修訂將以往對承運人服務規定過細、管得過死的條款給予了較大幅度的刪減和調整，同時對涉及旅客權益保護的事項進行了重點規範。

　　我們以行李運輸為例。一方面，《規定》刪除了關于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等統一規定，承運人可根據企業經營特點自行制定相關標準並對外公布，以充分釋放市場活力，發揮承運人的主動性、積極性和創造性。另一方面，《規定》進一步強化了行李運輸管理制度，要求承運人、地面服務代理人、機場管理機構建立托運行李監控制度，防止發生行李運輸問題，並重點對行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求進行了明確，以充分保護旅客財産權益。

　　記者：我們注意到，《規定》中新增“航班超售”一章。那麽如何具體規範超售處置工作，保護旅客合法權益？

　　答：超售是國際民航界的通行做法，既可滿足更多旅客的出行需要，也可避免座位虛耗。但目前，很多承運人在超售後的處置不夠規範，旅客爭議較大。為解決服務痛點問題，《規定》新增“航班超售”一章，在借鑒歐美先進經驗的基礎上，對超售時的信息告知、徵集自願者程序、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進行了明確規定。特別是強調承運人或者其地面服務代理人應當在經徵集自願者程序未能尋找到足夠的自願者後，方可根據優先登機規則確定被拒絕登機的旅客，以最大程度減少旅客被拒絕登機。同時，《規定》還對旅客被拒絕登機後的證明出具、客票退改服務、賠償等後續處置工作提出了具體要求。

　　記者：2019年3月，民航正式開通12326服務質量監督電話。《規定》中還有哪些暢通旅客維權渠道的措施？

　　答：投訴是旅客最重要的救濟渠道。《規定》進一步強化了市場主體的投訴處理能力要求，規範了投訴處理流程，進一步健全了投訴反饋機制。此前，外國承運人和港澳台地區承運人的投訴處理時限為20個工作日，遠高于國內承運人。本次修訂明確所有被投訴企業的投訴處理時限均為10個工作日，確保對國內外運行主體的管理一視同仁。

　　此外，《規定》統一了民航行政機關受理投訴的渠道，並對民航服務質量監督電話、民航服務質量監督平台、民航投訴信息整合等方面提出了明確要求，從而實現旅客投訴的閉環管理。

 

　　新聞來源 ：中國民航網          作者 ：趙丹