旅行中 它們正在悄悄發生變化
2021年01月25日
近年來，機場有了很多新的標籤——“美食天堂”“網紅打卡點”，成為旅客最先感受科技律動、享受最暖服務的地方。機場越來越智慧，越來越具有人文關懷。
在2021年全國民航工作會議上，中國民航交出“十三五”亮眼成績單，民航服務品質可謂“節節高”。
“十三五”期間，中國民航運行服務品質持續提升。目前，我國233個機場實現了國內航班無紙化便捷出行，千萬級機場國內旅客自助值機占比超過7成，旅客排隊時間大大減少；空中餐食品種不斷豐富、質量穩步提升，機場餐飲基本實現“同城同質同價”；行李運輸質量明顯改善，RFID行李跟蹤系統建設進入“串線成網”階段。民航購票環境持續優化，41家國內航空公司實施客票退改簽“階梯費率”；機上Wi-Fi建設加快推進，19家航空公司的653架飛機為近1000萬人次旅客提供客艙無線網絡服務；旅客投訴渠道暢通，開通12326民航服務質量監督電話，國內航空公司投訴響應率達到100%。
“無紙化”便捷通關 平均節約7分鐘等候時間
無須打印紙質登機牌，指尖輕觸手機屏幕，輕鬆購票，成功值機，掃碼過安檢，順利登機——這就是全流程無紙化乘機服務。
早些年，購買機票需要出具單位介紹信等證明，到機場後，工作人員才會把座位號手寫在票面上。直到1993年，乘機介紹信才退出歷史舞台，旅客可憑借身份證等有效證件購買機票。2000年3月28日，南航成功推出了國內首張B2C模式電子客票，意味著旅客可以享受“網上訂票”“網上支付”和“電子客票”服務。
為了進一步優化乘機體驗，“航信通”將航信民航業務及移動互聯網領域的技術優勢與機場信息化服務實際相結合，實現了機場值機、安檢、登機、艙門口二次復核全流程百分百電子通關。2018年3月，民航局發布了“無紙化”便捷乘機實施方案。當年10月，上海浦東機場成為中國內地首家開通國際/港澳台航班“無紙化”便捷出行服務的機場，服務開通首日，300餘人次使用電子登機牌進行登機。
“無紙化”讓越來越多的旅客能夠自主、自助辦理乘機手續，解決了值機“排隊時間長”、手續煩瑣等一係列乘機難題。通過掃描二維碼，民航工作人員可以直接獲得旅客身份、航段、票價等信息，為機場提升運行安全能力、減輕服務壓力、提高服務品質提供了有力保障。例如在安檢環節中，安檢人員不再需要人工比對證件和登機牌，通過掃描二維碼，系統就會自動完成查驗工作，而電子驗訖簽章具有不可複製性和不可僞造性，同時也是可追溯的，為安檢安全增加了砝碼。
目前，我國233個機場實現了國內航班無紙化便捷出行，平均為旅客節約出行等候時間7分鐘，累計保障近5億人次旅客體驗“無紙化”。“無紙化”還能帶來社會效益和經濟效益。以2020年全國民航客運量計算，“無紙化”一年可節約紙張143萬噸，節約社會時間4800萬個小時。
2020年8月5日，廣州白雲機場上線了基于生物識別技術的One ID平台産品，旅客憑面部信息注冊後，刷臉即可完成值機、托運、安檢(因相關章程要求此步驟仍需出示身份證)和登機全過程，這是繼“無紙化通關”後的又一個重大創新産品。此外，口罩模式下的人臉識別系統也正在進行試點，未來，旅客有望在口罩模式下使用One ID系統。
行李“開口說話”了 行李“全程可見”了
2020年，RFID行李全流程跟蹤系統在北京、上海、廣州等具備條件的航線上率先開展試點工作，讓旅客從辦理行李托運開始，即可對行李的運輸狀態進行跟蹤查詢。目前，該平台已經接入國航、南航、東航等10餘家航空公司，北京首都、北京大興、上海虹橋、廣州白雲等20餘家機場，預計2021年，所有千萬級機場都將設置RFID行李跟蹤系統。
當你的行李被貼上電子標籤，旅行會發生什麽變化呢？有了RFID，你可以隨時“呼叫”行李了。
當旅客托運行李時，工作人員會通過電子標籤打印機生成一個電子標籤，其中包含專屬于這件行李的ID信息，如重量、出發地、目的地等。當行李進入安檢通道，內部的RFID讀寫器就可對每件貼有電子標籤的行李進行掃描，一旦發現行李有問題，讀寫器便通過計算機網絡把該行李的信息發送到航空公司的安檢服務器上，具有實時性和自動性。
旅客候機時，貼有電子標籤的行李正在順次通過航班的行李收集口，當RFID讀寫器辨識出電子標籤內的信息時，能準確判斷該行李是否屬于本次航班。綠燈亮，說明主人也在該次航班，工作人員便將行李放入行李艙中；黃燈亮，行李則會被重新放回傳送帶，再接受下面的分揀。當行李進入旅客所在航班的行李艙後，機場信息管理系統便可通過手機App即時推送相關信息給旅客。
行李“就緒”後，主人也要準備妥當才行。應用RFID技術，可實現行李與旅客的全自動化匹配。主人登機了，行李才會被搭載上飛機；航班落地後，行李一出艙，就能通知主人——“我也到了”。
在托運、安檢、分揀、裝車、裝機等多個行李節點，通過RFID行李條，實現了人包快速對應、信息秒級傳輸。南航的行李全流程追蹤系統綜合還運用了AI智能深度學習、OCR圖像識別等技術，覆蓋廣州、北京大興、洛杉磯和倫敦等48個國內外場站，涉及超200條航線，每日超過1400個航班，日均服務始發旅客超24萬人次，始發行李逾6萬件。
解決了行李問題，國內跨航企中轉行李直掛也在逐步推廣中。此前，旅客想在國內轉機時實現行李直掛，基本只能在同航企中轉和代碼共享航企中轉時實現。現在，行李在兩個完全無關的航企之間直掛已經成為現實，旅客在首發地提出需求，中轉機場進行行李直掛的保障。目前，該方案已在長沙、昆明、蘭州、張家界、西雙版納等機場投入使用。未來，除在國內進行推廣之外，跨航企行李直掛也可能推廣至國際航班。
空中Wi-Fi打破飛行中的“信息孤島”
高空玩不了手機，一直是旅行途中的缺憾。近日的一份調查顯示：機上Wi-Fi已成為吸引旅客選擇航班的首要娛樂設施，63%的旅客願意有償使用機上Wi-Fi。
為了讓互聯網技術向上延伸至飛機這一曾經的“信息孤島”，讓旅客在飛行中能夠使用自己的手機、平板電腦等看電影、聽音樂，享受自由暢快的飛行旅程，航空公司一直在努力。
早在2011年，我國各大航企便開始研究、驗證合適的飛機空地互聯技術。經過3年探索，2014年，東航第一架改裝後的空地互聯機——空客A330完成了我國民航史上首次空地互聯商業測試飛行，南航在廣州—北京航線上啓動衛星上網驗證飛行。2015年前後，全國民航密集進行飛行Wi-Fi測試。但直到2018年，我國民航開放機上使用便攜式電子設備（PED）後，各大航企才能“水到渠成”提供機上Wi-Fi服務。
東航是國內首批推出機上Wi-Fi服務的航空公司之一。2018年春運，東航首次在7772個航段上大規模提供空地互聯服務，平均每天近200個航班，共有約165萬人次旅客使用空中Wi-Fi觀看春節晚會、搶微信紅包、給親友拜年等，引起不小的轟動。
要想在空中上網，首先要通過空地通信連通飛機上的“路由器”，目前主要有兩種技術手段，一是由飛機連接分布于地面的ATG（Air To Ground，地空）基站，二是由飛機連接太空中的通信衛星與地面互聯。兩種方式各有優劣，但都成本高昂，一架飛機的改裝成本可達數百萬元。
目前，國內多家航企在寬體機上布局了Wi-Fi系統，包括空客A330、空客A350、波音787和波音777等機型，窄體機的改造也在推進中，且向這些航班航線的旅客免費提供機上上網服務。如東航為每個空中互聯航班提供100個名額，旅客可在航班起飛前30天內至東航網站、手機App申請體驗資格。乘坐國航空中互聯航班的旅客只需要在飛機上打開局域網，選擇“AIR CHINA”，跳轉進入國航機上網絡門戶頁面，點擊“自由上網”按鈕進行申請。
“同城同質同價” 網友擔心“誤機一整天”
“平均一根面條3塊錢”。機場天價餐一度讓人望而生畏，甚至不少明星也忍不住吐槽。很多旅客走進機場餐廳，看看價格只好艱難地踱步出來，繼續忍受著饑腸轆轆。為解決機場高物價問題，2018年1月，民航局出台《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》（以下簡稱“《意見》”），明確“要推動機場餐飲‘同城同質同價’，創新機場特許經營管理模式，杜絕候機樓餐飲服務亂收費”。
《意見》一出，各地機場紛紛拿出了妙招。深圳機場推出了航站樓內300餘種剛需産品的限價清單，並推動商業品牌升級，通過優化招商、嚴守商戶準入門檻，大力引進知名連鎖品牌，提高品牌直營店比例等舉措，有效解決了旅客關心的“一碗面、一盒餅、一瓶水”的價格問題，豐富了航站樓的商業業態。在長沙、成都等地，當地的特色小吃走進了航站樓，讓旅客在落地時就能感受到城市“火辣”的熱情，真正做了一天長沙人、成都人。而大興機場自餐飲資源招商開始，對餐飲品牌選取高標準把控，要求所有參與競標企業簽署《同城同質同價承諾書》，確保店面定價與同城普惠型價格相匹配。伴隨著大興機場驚豔亮相，多元化、多業態的機場平價餐飲得到了源源不斷的點贊。有網友表示：“大興機場簡直是美食天堂，我能誤機一整天！”
在機場美食成為旅客“心頭好”之後，航空公司也在想辦法增加機上餐食的吸引力。航空公司根據季節、地域等選取食材，在機場附近制作，並根據不同航班的起飛時間、飛行時長、航線等多方面因素綜合考慮進行配備，讓旅客在空中也同樣可以享受到豐富多樣的美食。
“階梯費率” 讓“三不”機票成為歷史
交通的便利，帶動著生活節奏不斷加快。隨著民航旅客運輸量不斷增長，機票退改簽的需求也在相應增加。此前，“特價票不能退”“退票手續費比機票價格還高”的現象飽受诟病。
2018年7月16日，民航局針對這些退改簽問題，發布《關于改進民航票務服務工作的通知》（以下簡稱“《通知》”），要求航空公司制訂機票退改簽收費“階梯費率”。
《通知》發出後，航空公司開始陸續調整退改方案，分類更加精細。東航是最早響應的，其在2018年9月4日宣布將退改時間點標準由兩檔改為四檔，分別是：起飛前7天以上退票支付票面費用10%的手續費、起飛前2天～7天退票為20%、起飛前4小時～48小時退票為40%、起飛前4小時以內退票則為50%，並結合不同艙位等級設定客票退改收費。
此次調整後，各大航企基本都減少了用戶在起飛前14天以上的機票退改費率，讓越早退改的人享受更多優惠。比如國航7折經濟艙W/S艙，調整後起飛前30天~14天（含）改簽費率是25%，起飛前30天（含）改簽費率是10%，比此前的起飛前均為30%有所降低。
中聯航、春秋航等低成本航空的機票從“一律不予退改簽”放寬至起飛前一定時間以外皆可退改。這對于“精打細算派”來說是非常大的利好消息，以春秋航空起飛前7天為例，特價機票（R艙）的退票手續費從原票價100%降至票價的50%，變更手續費從原票價的100%降低至票價的40%。
新政實行之後，“不退、不改、不簽轉”的“三不”機票基本不存在了。
在此過程中，也響起了不同的聲音。有人表示，實行“階梯費率”之後，退改簽規則普遍都更加複雜，各航企標準也各不相同，給旅客選擇帶來更大難度。比如新政後，當旅客要改簽機票時，如果同等艙位機票已經售罄，除了支付改簽手續費外，還要支付相應的升艙費。這時，很可能旅客新買一張機票比改簽時這兩項費用的總價反而更便宜。一些OTA平台針對這種情況推出了新服務。比如“去哪兒”平台提供“退舊買新”服務，幫助旅客計算同一航企可改航班的改簽手續費加升艙費總價，還為旅客提供當前航企改簽總價和當日同航線所有其他航企在售航班價格的對比，幫助旅客更好決策。航企也做出了一些改進，南航在其手機App上線了“退改計算器”功能，能直接將各時間點南航機票退改手續費清晰展示出來。
12326民航服務質量監督永遠在線
2019年3月15日，民航12326服務質量監督電話開通了，成為民航業進一步提高投訴管理水平、提升服務質量的一項重要舉措。
旅客如果在乘機出行過程中向航空公司、機場投訴後沒有得到滿意答覆，就可以撥打“12326”民航服務質量監督電話進行反映。隨著國家經濟社會發展，殘障旅客、老年旅客、無陪兒童旅客參與社會生活的機會增多，對航空運輸的需求越來越迫切，但他們在旅行中遇到的問題可能並不會減少。對于這些旅客，更要用心用情，提供“不變質”的服務，“12326”讓這些旅客得以更有力地維護個人合法權益。
“12326”的開通只是開始，通過進一步完善投訴管理流程、加強人員隊伍建設、提供更多投訴渠道、不斷強化技術支撐、加強對突發事件的應對能力等措施，能夠高標準、高質量地把“12326”電話開通好、建設好、運營好，進一步提升其應用性、可靠性、實用性。
多一層監督，多一分關懷，多一種保障。“12326”聚焦“質量監督”，督促航空公司、機場嚴格按照法定時限處理旅客投訴，提升答覆質量，提高投訴滿意度，確保旅客能找得到門、找得到人、找得到答案。同時，投訴管理作為民航服務的重要環節，是民航與旅客溝通的橋梁。一通通電話，體現的是旅客對民航工作的關注與支持，也成為旅客與航企、機場共成長、共建設的良好開端。（《中國民航報》、中國民航網 記者田以丹）
新聞來源 ：中國民航報
