疫情改變旅客機場消費模式及需求 機場商戶如何應對？

2021年01月21日

　　編者注：新冠疫情給機場零售、餐飲等商業發展帶來了巨大沖擊，大量店鋪關閉，旅客需求及消費模式等都發生了變化。機場應該如何應對？線上預定及寄遞服務、無接觸服務等正受到越來越多的關注。Templemere PR旅行傳播咨詢公司首席執行官Clare Williams Fannin發表了其看法。

　　一直以來非航收入是機場收入的重要來源。很顯然，店鋪關閉、餐廳門可羅雀對于任何機場運營商來說都不是好消息。

　　在我們期待復甦的同時，這場對旅行業造成史無前例沖擊的疫情危機中也許有一些積極的東西值得研究學習。

　　機場零售

　　由于機場旅客量大幅下滑，機場零售商銷售災難性的下跌。幾乎不用懷疑，零售商都在竭盡全力想要活下去，更遑論繁盛。疫情危機加速了機場零售的變革，以滿足旅客的期望。

　　世界免稅協會（TFWA）總裁Alain Maingreaud解釋稱，“當前一段時間，機場零售商需要競爭的不僅僅是價格。新冠疫情危機使得顧客更加傾向于線上世界。線上購物服務越來越多，顧客也越來越願意並能夠使用這些服務。現在，零售商需要提供一些更加特別的産品服務，比如卓越的服務、引人入勝的環境或者是在外面買不到的獨有産品。”

　　Maingreaud認為，便捷性對于旅客來說變得更加重要。“自疫情封鎖之初以來，線上瀏覽以及可以在顧客希望的時間將所購物品寄送到希望的地點，這一能力和服務如今預計將成為標準。機場顧客希望獲得這樣的服務：融合線上最佳體驗與極好的零售體驗，以及能夠選擇將所購物品送至登機口、目的地機場甚至是家中。”

　　機場餐食

　　機場餐食服務需求也發生了巨大的變化。機場餐飲巨頭SSP公司北歐首席執行官Jeremy Fennell指出，旅客開始購買更多食物帶走，要麽在航站樓內吃，要麽帶上飛機，尤其是在一些航班餐食減少或取消的情況下。

　　機場內的旅客數量大幅減少，很多機場減少了營業餐廳的數量，SSP等餐飲公司採取措施提升服務速度與效率。

　　Fennell指出，這不一定就是壞事。他認為，疫情危機給了行業一個打造並提升其運營的機會。“機場希望其餐飲能囊括更多的産品服務，但是當前旅客數量處于低谷，餐飲運營不得不優化並減少。旅客不希望在機場餐廳內逗留太長時間，尤其是在當前的疫情情況下。很明顯，簡單、更短的菜單，包含了暢銷品，受到顧客的青睞。”

　　與世界免稅協會總裁Maingreaud一樣，Fennell也認為疫情危機給原來規劃的變革帶來了更多的緊迫性。“我們一直在推廣餐食預定技術，疫情發生後，我們加快了這一進程。”

　　機場電商平台Grab公司首席體驗官Jeff Livney表示，疫情使得無接觸點餐及支付成為必要。Grab公司為SSP提供了這一技術。“在疫情前，這一技術被看作是一種服務選項，可以為趕時間的旅客帶來便捷與速度。而現在，顧客與員工間更安全的交互需求大增，極大地帶動了這一服務的需求。”

　　線上預定附帶寄遞服務，食物可以送至機場內任何地方。在費城機場，Grab公司與AtYourGate機場內寄遞服務公司合作提供這一服務。

　　Livney表示，“這帶來兩大好處，首先是更多的旅客可以在安全的環境下獲得服務，其次也讓餐廳內更容易保持社交距離。”

　　不過Livney指出，技術並不能替代好的服務。“我們相信，技術是用于提升服務體驗，而不是取代它。當然，這也解放了我們的員工，可以去關注歡迎旅客以及其他的服務。”

　　機場休息室

　　機場休息室預計也將效仿，疫情同樣使得無接觸服務需求大幅增加。

　　Airport Dimensions機場休息室運營商總經理Errol McGlothan表示，除了法規要求的強制性措施，客戶自己也在尋求無接觸的服務。

　　疫情並沒有使得服務體驗降級，而是給了McGlothan及其團隊一個機會來研究提供更好服務的機會。

　　McGlothan稱，“我們與客戶線上溝通，為他們做好準備，客戶可以通過無接觸技術來辦理登記手續。我們也提供數字媒體形式，而非紙質報紙或雜誌，客戶有了更多的閱讀選擇。我們也在測試線上桌邊預定服務，這樣客戶就不用在休息室走動，獲得更多放鬆時間。客戶評價也達到了最高水平。”

　　因此他指出，一些在特殊情況下做出的應對改變可能將會成為常態。

　　我們的行業要走出困境還有很長的路要走。但是一點創造性的思考，或許我們就能為旅客提供更好的服務體驗，打造更強健、恢復力更強、更賺錢的業務。

　　——本文編譯自Airport World雜誌2020年第6期，作者Clare Williams Fannin。

 

　　新聞來源 ：民航資源網