旅遊業未來展望：收益表現與客戶智能雙效驅動

2020年12月28日

       有史以來，旅遊業第一次停下步伐，所有的非必要差旅和休閑旅行都被取消。

       雖然在線上也可以消遣、購物，但這些遠未能替代旅行。人們天性喜歡旅行，希望與他人建立聯繫。因此，對于業內許多人而言，整個世界“停滯不前”，完全沒有了體驗的樂趣。

       幸運的是，我們仍能看到一絲希望。在全球部分地區，旅遊業逐漸復甦。如今，我們的腳步邁向了何方？

       旅遊企業需以退為進

       無論是住宿、航空、用車、郵輪，還是旅遊活動和餐廳，每個領域依然在經受疫情帶來的打擊。但是每個領域遭受的影響程度各不相同。對于小企業而言，疫情已經危及它們的生存。

       大型企業則為了長期經營而在努力，實施裁員或安排員工休假。它們在快速學習如何在不確定的時代，增強團隊凝聚力。

       為了度過危機，許多旅遊企業不得不精簡機構，裁撤冗餘，但它們依然相信，旅遊業終將復甦。

       為了迎接旅遊業的未來，旅遊企業應該加大對技術和人才的投入，心懷長遠目標，找到方向，繼續為旅客帶來歡樂、動力、靈感和歸屬感。

       旅遊企業不可再依賴傳統的收益管理策略

       如今，供求關係變化莫測，依靠歷史數據、現有模式和庫存管理的傳統收益管理策略已經不再適用。

       當下，只有實時掌握市場動態，預測未來需求，企業才能進行有效的收益管理。

       要想經得起未來的考驗，旅遊企業需要採用收益表現評估策略，根據市場環境，預估業績成果，關注即時動態、實時預警、以未來為導向的微觀和宏觀需求指標。

       如果旅遊企業能夠制定場景規劃策略，並建立一支有凝聚力的業務團隊，為共同的目標奮鬥，收益表現評估策略將足以抵抗當前的不確定。雖然規劃的周期會拉長，但是推動收益表現的執行期明顯縮短了許多。

       旅遊業在經歷變革

       疫情帶來的一個很明顯的轉變是，越來越多人選擇國內遊和本地遊。

       對于渴望走出家門的人來說，國家公園和當地旅遊景點成為好去處。為了滿足旅行需求，甚至有人乘坐“無目的地”航班。

       從長遠來看，我們似乎將突破更多邊界。乘坐超級高鐵是怎樣的體驗？外太空旅行是終極目標嗎？

       隨著5G網絡的推廣，科技與旅遊是否將進一步融合，為我們帶來沈浸式體驗？當旅行突破了時空限制，顧客滿意度成為唯一的成功標準，整個旅遊業該走向何方？

       到那個時候，整個行業將被重塑，行業引領者和全球旅客將共創旅遊業的未來。

       未來的方向

       面對疫情的持續影響，我們不禁會問：酒店業和旅遊業將如何復甦？Expedia集團、客戶關係管理公司Salesforce等公司或許可以為我們指明方向。

       首先，我們來了解兩個概念。

       收益表現：根據市場條件和競爭環境，把握未來市場趨勢和需求指數，實現需求最大化，從而創造最高收益和利潤。

       客戶智能：增加接觸點，通過創新方式全方位了解顧客消費模式和喜好，利用線上線下接觸點收集客戶智能數據，從而提升消費前、消費中和消費後的體驗，最終提升顧客滿意度。

       將客戶智能與收益表現相結合，是很有必要的。過去，客戶智能與收益表現並行，從未交匯。當市場需求不斷增長，就會湧現充足的資金，大量人才和市場洞見。

       但如今，情況發生了變化。隨著部分地區的市場率先復甦，企業需要重新樹立標準，重新評估收益表現和客戶智能的有效性。如果企業能夠將客戶智能與收益表現結合起來，就會加快復甦。

       企業該採取哪些行動？

       1. 瞄準最忠實的旅客

       如果沒有疫情帶來的阻礙，熱情且忠誠度高的顧客將率先回歸。即使有疫情的影響，也有一批忠實顧客會回到市場，他們不那麽關心價格，但是更支持企業的業務。企業需要深挖客戶智能數據，與常客和國內旅客建立連接並強化聯結。

       2. 培養“向顧客學習”的思維

       雖然業務減少，但此時是企業團隊成長的最佳機會。企業應該對團隊重新進行培訓，再次強調顧客喜好和個性化需求的重要性。培養“向顧客學習”的思維，能夠與旅客建立深度連接，即使他們暫時沒有旅行計劃。

       企業可以通過多種方式提升旅客參與度，如推送目的地內容、房源最新動態，為旅客創造空間，幫助他們逃離居家辦公的枷鎖。旅客沒有預訂旅遊産品，並不意味著他們不想與品牌聯繫。

       3. 培養高效的業務團隊和企業文化

       企業必須確保客戶智能和收益表現預測覆蓋方方面面，同時要提醒業務團隊，平衡可持續收益策略和以顧客為中心的理念，以實現長期復甦。

       團隊獲取及時、準確的客戶智能和收益表現數據，是成功的第一步。企業的最終目標是，制定切實可行的策略，並運用到日常決策中。

       4. 優化收益表現是每個人的職責

       收益表現和客戶智能相互依存。當整個團隊為了共同的目標努力，提升顧客滿意度，實現收益最大化，這種團隊精神就會成為企業文化的一部分。

       5. 專注當下，展望未來

       在當下，企業沒有類似的歷史數據和市場趨勢分析可以參考，唯一能做的，就是專注提升當前業務。

在規劃周期變長，執行周期變短的情況下，企業需要抓住每個機會，與旅客互動，為他們帶去靈感和快樂。

       疫情之後的復甦充滿變數，所需時間可能超出我們的預期。但是，企業依然有機會加速推動未來的復甦。這是企業觸手可及的未來。

       關鍵問題在于，企業能否保持專注，充滿信心，深度連接旅客，變得更加強大。

       你，準備好了嗎？

       *本文編譯自Phocuswire

 

       新聞來源：環球旅訊       編譯：王瑤