數字化：後疫情時代機場非航收入提升的關鍵

2020年12月23日

       當帶著口罩的旅客謹慎地重歸航站樓，除了對安全的重視程度大大提升之外，隨之而來的還有行為模式和消費心態的變化。為了實現收益的快速恢復，機場需要思考如何應對這一改變。

       如何提升機場收益？以下6大挑戰就是機場經濟崛起的契機。

       1. 數字化的消費者

       現今，美國零售業20%的銷售額來源于電商，消費者對電商的接受程度穩步增長，疫情期間的增長甚至達到了過去10年的水平。當航空旅行恢復後，這將給傳統旅行零售渠道帶來了極大的挑戰。

       2. 數字化的旅客

       隨著時代的發展，旅行體驗的數字化程度不斷加深，91%的旅客表示更願意通過手機操作，不進店消費，不想和工作人員和同行旅客交流。

       3. 傳統收益模式弊端日益顯現

       歷史遺留問題：不斷下降的轉化率和消費額，同質化産品，消費爭議等等。

       4. 機場數字化投資不足

       無論是零售、奢侈品牌還是服務行業，運營商們都在忙不叠地投資線上，以滿足客戶吸引線上消費需求，機場已經落後了

       5. 傳統非航收入現金牛壓力日增

       停車場收費、實體廣告的營收來源受到長時間疫情危機和旅客行為轉變的影響。

       6. 旅行（旅行零售）吸引力不在

       市場充滿不確定性，面臨壓力，旅行零售的興奮點及參與感減退

旅客是數字化的消費者

       復甦起于釋放機場品牌的力量。。機場不能再像房東一樣思考問題，而應該要聚焦顧客體驗，注重線下體驗（很多公司都做的不錯）與線上體驗的緊密融合。這種以顧客為中心的方式加深了客情關系，也推動了無縫銜接的數字化體驗的發展。這樣的營銷方式重新定義了顧客體驗，也就帶來了非航收入的新機遇。

數字化機場的三大要素

       數字化機場從三個關鍵方面促進營收：

       1. 獲客數字化

       2. 深入的個性化交流建立起的長期客戶關系

       3. 數字化銷售大幅擴大選擇範圍

       這種新的、生活品味品牌營銷對機場來說，基本沒有接受難度，加之很多機場本身已經擁有很強的品牌力，也將進一步推動數字化營銷。

合作催生無限潛能

       長遠來看，機場與航空公司、零售商/品牌（線下和線上）從競爭關系轉為步調一致的合作夥伴，打開了更大的、共享互利的市場機遇。

       機場提供基礎設施，航空公司帶來顧客，零售商提供産品，品牌發揮其吸引力。旅遊零售業將被重新定義、再次振興，但這一切都需要一個全新的合作機制。

       和航空公司的合作，可以改變當前實體店/線下購物孤立、分散的顧客體驗。在新冠疫情的影響下，機場為了實現經濟可持續的復甦與發展，亟須與航空公司進行數據合作，在這樣的合作中，它們是聯盟合作營銷的夥伴。

新加坡航空

       新加坡航空的模式可以作為參考：率先引入了數字化模式，創立電商公司（KrisShop），打造了生活品味品牌，其使用航空公司數據作為客戶庫，旅客即使沒有飛行也可以購物。事實上，僅9個月KrisShop的銷售額就翻了兩番。而在新冠疫情期間，其銷售收入增加了500%。

       線上産品種類的劇增（從600到3萬）使新加坡航空有底氣和任何一個國際樞紐機場競爭。市場規模擴大了1倍，轉化率增至3倍，促銷活動的轉化率激增至7%，這個數字只在亞馬遜和阿裏巴巴出現過。其與樟宜機場的合作，目前正處于初步洽談階段，這將有可能樹立新的行業標杆。

大數據挑戰

       從競爭到合作的轉變，開啓了強大的、共享消費視角，帶來了巨大的新營收機遇。運營商對每一個進入航站樓的旅客都有充分的了解，而能投其所好，精准營銷，從一開始就抓住旅客的眼球。

       希思羅機場、法蘭克福機場、奧克蘭機場已經開始投資建立數字化平臺並取得重大成功。但是未來的數字化生態系統的參與者將會不斷增多，如何吸引客戶、與客戶交互、留住客戶，是值得每個旅行零售業者認真思考的重點問題。

       旅行零售業需要營造合作優勢，打破其固有的孤島模式，最終形成客戶需要的“唯一平臺，唯一體驗”。機場將轉化為強大的生活品味品牌，將交通樞紐轉化為提供獨特體驗的中心。

       機場只要把握住數字化機遇，就仍能獲得更高的收益、更好的控制力以及長期的穩定，當然，這需要機場采納合適的策略，能夠緊跟後疫情時代的旅客及消費者的節奏。

       編譯自International Airport Review

       作者Kian Gould，AOE咨詢公司首席執行官

 

       新聞來源：民航資源網       作者：徐慧