民航局出臺《人文機場建設指南》

2020年11月04日

　　為全面推動四型機場建設，近日，民航局正式印發指導全國民航推進人文機場建設的指導性文件——《人文機場建設指南》，明確人文機場建設要緊扣“人文關懷”和“文化彰顯”兩條主線，圍繞“功能規劃、空間環境、服務行為、服務設施、服務産品、主題理念、文化表達”七個建設要點展開。

　　《指南》遵循《中國民航四型機場建設行動綱要(2020—2035年)》，堅持以人為本的真情服務理念，在深入調研客戶、用戶和員工的需求和感受，研究多元化、高品質的機場服務新供給，總結國內外機場在規劃設計、施工建設、運營管理中的人文理念及最佳實踐的基礎上，總結提煉而成。《指南》共分5章，包括總則、術語和定義、建設目標和任務、建設要點、實施步驟。

　　根據《指南》，推進人文機場建設一方面要堅持以人為本，踐行真情服務，滿足機場公共交通屬性和基本功能需求，並以“人文關懷和文化彰顯”為建設主線，致力于在機場全領域、全流程和全周期發展中持續提升客戶、用戶與員工的人文體驗；另一方面，要以弘揚時代精神和行業文化為己任，努力打造具有鮮明主題與人文氣息的乘機環境與工作環境，更好地滿足人民對美好生活的需求，不斷提升民航運輸對民衆出行的吸引力，推動民航高質量發展。

　　《指南》明確，人文機場建設應圍繞“功能規劃、空間環境、服務行為、服務設施、服務産品、主題理念、文化表達”七個建設要點全面展開。功能規劃應堅持以人為本的設計理念;空間環境應以流程便捷順暢為出發點，服務行為應凸顯人文關懷，踐行真情服務;服務設施應在參照行業、團體標準的基礎上，考慮不同區域和使用人群的特點;服務産品應從共情體驗出發，打造多層次服務産品；主題理念可以因地制宜，明確文化主題，堅持品牌引領；文化表達應與機場功能、客戶用戶的流程訴求及特定場景等緊密結合等。

　　《指南》要求各單位根據“需求分析—總體設計—項目實施—評估提升”的閉環管理思路來推動人文機場建設工作。各單位應結合機場所處發展階段，有所側重，有的放矢地推動各項工作，將人文機場建設貫穿于機場全生命周期。此外，各單位還應建立健全人文機場建設保障體系，從組織保障、資金保障、機制保障等方面，確保人文機場工作的有效推進。

　　新聞來源：中國民用航空局網站