建立服務品牌優勢　提高機場競爭實力

2020年10月19日

        服務品牌建設在機場服務質量體系建設中起著至關重要的作用，它直接影響服務的質量，決定服務質量體系建設的成敗。如何保持一座機場的航空市場核心競爭優勢，唯有從服務品牌的建設與發展著手，建立起強大的服務品牌競爭優勢，才能不斷提高機場的綜合實力。

        通過塑造及植入，推動服務發展。通過品牌塑造及品牌植入兩個階段，推動服務標準化、品質化、品牌化發展。第一階段聚焦品牌塑造，著眼于品牌定位及傳播。機場可建立以“一秒服務”為名，以“關鍵時刻”理論為基礎的品牌核心價值體系——安全、愉悅、便捷，也可以提出4S服務文化理念，並使其深入根植于每個民航人心中：SAFE(安全)——核心服務，SPEEDY (速度)——便捷服務，SMILING(微笑)——延伸服務，SATISFACTORY (滿意)——目標服務。第二階段進行品牌植入，創造性地量身設計全程客戶體驗及無邊界服務組織，推進與品牌內涵一致的，包括品牌內涵梳理、客戶需求把握、服務設計、服務人員管理、服務質量監測、服務效果反饋等方面的服務體系建設。從旅客的視角，將“一秒服務”的品牌精髓滲透到旅客出行過程的整條服務鏈。

        創新服務模式，提升服務質量。服務項目、服務標準、服務方式、服務承諾等諸多方面服務內容共同構成了服務質量評價標準。在旅客服務上，要不斷探索創新服務模式，從標準化到個性化，從親情化到特色化，從全面化到精細化。要切實提高機場服務質量，還需要所有服務人員進一步創新服務模式，破除思想障礙，不斷更新觀念，抓住工作關鍵，細化服務措施。同時應與時俱進，結合工作實際與旅客出行體驗反饋推出新服務、新産品，不斷滿足旅客多層面的個性化出行需求。

        建設服務文化，提升服務形象。在確保安全的前提下，服務文化在企業文化核心價值和市場競爭力的提升方面發揮著非常重要的作用。服務文化的建立需要群策群力，全方位通力合作。同時，機場服務文化建設是一項長期的戰略工程，需要不斷完善和發展，要堅持不懈，付出長期的努力。要通過各種形式的服務教育，充分闡釋服務文化，大力傳播服務文化，系統灌輸服務文化，認真實踐服務文化，喚醒全體幹部員工對“服務他人而獲得他人服務”的渴望。

        科學塑造品牌，加速服務品牌傳播。對于口碑的形成，雙向溝通（公關傳播）比單向溝通（廣告傳播）更有效。機場服務人員要用各種特色服務感動每一位旅客，用心與心的交流拉近與旅客的距離，用真誠執著的信念提升服務品牌的認知度和影響力。同時，在內強素質的基礎上，要適時的出臺便民利民措施，提供特色服務和優質服務，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具有特色的優質服務品牌，以服務品牌吸引客源。（《中國民航報》、中國民航網 通訊員夏梅林）

       新聞來源：中國民航網