航空企業如何用「AI利器」提升乘客體驗

2020年08月06日

　　COVID-19疫情的全面來襲給航空企業的利潤帶來沈重打擊，也增強了人們對于自動式、無縫化候機與飛行體驗的迫切渴望。

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　　航空公司掌握的客戶數據可以說遠超任何其他領域，而且這些信息當中蘊藏著對于運營、效率以及服務有著深遠影響的高價值情報。然而，目前大部分航空企業仍然沿用著上世紀八十年代旅遊繁盛期遺留下來的傳統零售模式。因此，航空公司仍然很難真正捕捉到大量數據，並以有意義的方式將其用于生成洞見。最終，在飛機降落之後，飛機上發生的一切都只能短暫存在于機組人員的頭腦當中，很快隨著下一趟航班的開啓而煙消雲散。

　　但是，時代在變化，COVID-19疫情的全面來襲給航空企業的利潤帶來沈重打擊，也增強了人們對于自動式、無縫化候機與飛行體驗的迫切渴望。另外，技術行業還開發出創新型機載系統，幫助航空企業在捕捉大量乘客數據的同時，為遠距離乘客提供各類服務。

　　利用這些創新成果以及對大數據的洞察能力，航空公司將獲得超越競爭對手的巨大優勢。從預訂、值機、登機到乘機，航空公司能夠全程跟蹤客戶群體的各類信息。具體來講，航空企業不僅能夠輕松發現銷售情況最好的産品，還可以使用大數據深入理解客戶的購買習慣，在數千條航線上在正確的時間與地點向乘客宣傳最符合喜好的産品。將曆史信息彙總起來，航空公司將能夠預測客戶行為並進行建模，生成個性化結果並推動未來的機票銷售。

　　然而，這一切目前還只是初步願景。相當一部分航空公司已經掙紮在生存的邊緣，需要說服外部投資者暫緩撤資。誰能在這場危機當中逆勢成功，誰就必然能在下一個時代中處于航空服務的最前沿。

　　Amazon教會我們什麽是真正的數據之力

　　Amazon之所以能夠在網絡購物領域一騎絕塵，依靠的正是“一家店面、包羅萬有”的基本思路。很多客戶其實並不太清楚自己到底想要什麽、哪款産品最值得購買，而Amazon的工作就是為他們提供個性化建議，結合以往的喜好整理出最貼合心思的商品推薦。

　　之所以能夠做到這一點，是因為Amazon會在客戶的浏覽與購物過程中不斷收集數據。Amazon對企業越了解，對于未來産品購買的預測就越是准確。另外，一旦明確了購物需求，Amazon還可以簡化引導購買的流程。

　　具體來說，Amazon的推薦技術基于協同過濾，即首先為用戶畫像以建立對買家的初步認知，而後根據這份類似于個人資料的素材推薦理想産品。

　　除了購買操作之外，Amazon還會記錄用戶浏覽過的內容、送貨地址以及是否寫過評論/反饋。他們甚至可以找到確切適合同類客戶細分市場的其他産品，並根據其他同類客戶的查詢內容為您組織推薦內容，可以說是相當智能。

　　航空行業為什麽做不到？

　　暢想了美好的前景，再回頭看看慘淡的現實——機上零售領域的Amazon模式，似乎還離我們很遠很遠。

　　考慮到飛機內的基本條件，我們也不難理解為什麽圍繞預測與分析展開的創新速度總是進度緩慢。旅客數據往往有著明確的輕量化特性，而且除了當前航班上的少量預見、備注飲食要求或者曆史購買記錄之外，航空公司很難了解機上乘客的偏好或者期望。另外，飛機的運載容量非常寶貴，難以儲備充足的庫存，只能根據線路存放一些與目的地相關的紀念品等小物件。乘客在旅途中浏覽機上商品目錄，一切購買活動都記錄為紙質訂單的形式。人氣最高的商品很快銷售一空，買不到的乘客沮喪不已……這就是現實情況，改變的出路在哪裏？

　　另一項非常重要的事實在于，目前只有十分之一的乘客選擇在機上進行免稅購物，相當于每趟短途航班只能完成10到12筆銷售，而長途航班銷售量則為30到40筆。另外，這個數字也在逐年緩慢下降。人們普遍認為這是受到選擇範圍有限、間接費用過高以及配送流程複雜等因素的影響。畢竟除了庫存之外，機上的巡回手推車甚至是産品目錄本身，都會占用相當一部分飛機運力。換言之，任何沒有售出的産品都會帶來高額成本，庫存管理也因難以預測與及時補充而變得艱巨萬分。

　　歸根結底，無論蘊藏著怎樣的機遇，機上零售業務一直沒有得到多少重視，直到現在......

　　COVID-19疫情帶來的挑戰

　　在COVID-19疫情的沖擊之下，航空公司出于健康安全的訴求而開始重視大數據之力。很明顯，這既能顯著提升機上衛生標准，也有助于緩解日益緊縮的運營利潤壓力。

　　根據BlackSwan與APEX發布的最新報告，疫情爆發之後，乘客的信心受到嚴重影響，超過850萬段社交對話開始傳遞負面情緒——數量在過去兩個月中增長了43%。根據BlackSwan的WillCooper所言，衛生問題已經成為推動乘客負面情緒的三大主因之一。為此，航空公司必須增加技術在客戶體驗中的占比，這不僅有助于捕捉重要的客戶數據，同時也將幫助航空運營商表現出改善並解決旅客焦慮心態的堅定意願。

　　如今，乘客在旅途當中希望獲得無縫且高效的體驗。航空公司有責任為乘客及機組人員提供這種盡可能減少接觸的出行方式。實際上，最近與航空公司進行的一系列溝通表明，限制機組人員與乘客之間的接觸，也已經成為航空公司員工正常複工的一項基本前提。在這方面，只有技術能夠真正在雙方訴求之間取得平衡點。

　　Gategroup首席商務官FedericoGermani在最近的新聞稿中表示，“對于航空公司而言，目前最重要的一步是在世界範圍內重啓航空服務，同時保障乘客與機組人員的健康安全。航空公司正在努力尋求在這種全新運營環境下行之有效的零售技術。”

　　考慮到這些壓力，航空公司開始考慮利用這一難得的機隊停飛機會，立足實際環境推動技術測試。最具遠見的各航空公司已經在制定相關計劃，著手與技術及零售供應商合作展開探索。

　　“我們需要谷歌級別的運營能力”

　　關注像Amazon這樣的企業，我們可以看到互聯網如何改變消費者的購物習慣與具體方式。而其中蘊藏的潛力，完全有可能重塑客戶們在空中的購物習慣。

　　Gategroup/BlackSwan的TRTEpax解決方案等訂購與庫存系統一直不斷發展，伴隨著飛機聯網能力的改善，使得航空公司能夠部署端到端方案，在持續服務客戶的同時沿途捕捉相關數據。這一切不僅有助于消除乘客對于衛生防疫效果的顧慮，同時也讓航空公司探索出一條在飛機上收集並使用數據的可行道路。

　　航空企業乘客體驗協會（APEX）首席執行官JoeLeader表示，“我們需要谷歌級別的運營能力。”如果航空公司真能將技術運用得如此純熟，那麽AI應用將變得更加輕松，並最終創造出空中版本的Amazon零售體驗。

　　對于航空這一向來行動緩慢的行業來說，此次變革無疑代表著激動人心的一步。而任何無視時代潮流、曆史方向的從業方，都將被每位乘客乃至整個時代所抛棄。

 

　　新聞來源：至頂網