構建航司新服務模式體系的展望
2020年04月17日
在國內國際兩個市場深度融合的大背景下，放眼全球、因勢導利、大膽創新，對國內航空客運未來的發展具有重要的戰略意義。這次席卷全球的新冠肺炎疫情，帶給我們很多關于“大時代”和“小個體”的思考，為更好提升服務效能帶來巨大挑戰和機遇。如何順應時代發展和消費市場需求，構建服務新的模式體系，特提出以下幾點看法。
一、重新定義服務鏈條節點
隨著“無紙化”“自助”服務方式的興起，原有服務鏈條逐步呈現“一個模糊、一個強化”的趨勢。
一個模糊，指原有的營銷、地面服務節點越來越趨于模糊甚至消失，原來在地面服務環節和旅客的互動變得有限而單薄，取而代之的是營銷和地面服務的“售後聯動”，因此兩個部門應加強對客票的售後延伸支持以及增值領域的合作。
一個強化，指原有的客艙空中服務節點趨于強化，旅客對航企的服務印象在此環節實現收尾和放大，收尾的是所有之前環節甚至機場安檢的整體順暢度體驗，放大的是人與人之間互動的服務價值效應，因此地面和空中的“信息聯動”就成為支撐空中服務准確、精細的關鍵。
二、服務要有所為有所不為
原有服務鏈條和節點邊界日趨模糊，給我們服務投入的精細化、精准化提出了更高要求。
有所為，一是要加強前序環節對後續環節的信息支撐，進行有針對性的需要篩選和定向過濾，不留“未知”“待定”的服務選擇項，著重對旅客信息進行分級分類，後續環節如客艙僅需確認執行，不需花費額外精力進行篩選；二是後續環節要對前一環節進行補位，在內部形成一套“先現場補位，後定向跟蹤”的服務反饋改進機制，解決好“哪兒的疏漏哪兒多久收尾，界限不明流程不通的問題誰拍板”等源頭機制設立問題。更廣度意義上的補位，還要打破航空公司內部門、工種甚至所屬地域分子公司的界限，使這套服務補位和問題反饋改進系統便于操作、傳遞高效，以此逐漸在旅客當中傳遞南航“大服務”的品牌魅力。
有所不為，主要是通過新服務模式下的流程重構和服務信息大數據平臺的搭建運行，逐步確定“可替代人工”的工作內容，通過數據共享、信息篩選，釋放一部分人力，轉入哪些更需面對面産生價值的工作領域，如航延的處置、高端及特殊旅客的個性化服務，以及服務營銷等。
三、優化旅客行為分析評價路徑
目前的旅客行為的分析評價大多基于“旅客的被動反饋”而實現的，我們一方面要堅持以旅客為導向驅動服務改進的思路，另一方面要打破這種被動式的分析評價模式，逐步轉變為以消費數據為核心的全流程跟蹤分析評價體系。讓“需要旅客參與的評價分析”轉化成一種“默不作聲”的過程，不必再向旅客再發送滿意度評價的短信或微信，旅客也不必對我們每個環節是否滿意進行打分，將每一個旅客從購買到完成運輸整個過程在系統內部抽象為一個服務對象的路徑跟蹤，旅客和我們每個服務觸點的結果都有一個對應的後臺數據做出相應反饋，同時有此可能發生服務關系的工作人員也會在此鏈條上進行服務效能的挂鈎，如通過哪個平臺進行購票，那麽後續是否出現購票問題就綁定具體接收人員；辦理選座後通過手機定位出現在安檢前值機區域的時段綁定該時段此區域的引導人員；登機口候機區域發生的問題綁定送機人員等，既減少了對旅客的幹擾，提升旅客體驗，又能夠對我們服務中的問題進行精准卡位，快速響應。
以此為基礎，形成兩條數據分析帶：一是旅客行為分析，這條數據帶可進行例如旅客購買行為分析以及後續服務有效反饋的互動分析。舉例來說，對于一些長期低票價購買行為的旅客，基本可以判定“服務”對于旅客購買行為驅動力偏低，可不再進行滿意度和服務的評價分析，但可以定向推送一些“低折扣”“常乘坐航線”的宣傳信息；對于高端旅客，就可以從一些常用地、機場硬件比較、購買不同艙位的規律等信息入手，嘗試做一些數據行為模型，以此來建立對高端旅客更精准的服務投入方案。二是服務效能分析，基于以上旅客行為的數據分析，精准挂鈎具體單位、工作人員，實現服務業績的綜合評價，建立一套基于旅客服務鏈條觸點和後續服務如投訴反饋、營銷價值、旅客回購價值、旅客購買力下降等散點數據的“服務績效評價體系”。
四、以服務為果反向尋因設計信息源
當今，信息已成為一種特殊生産力，把這種“主動找信息”的思路擴展到服的各個環節，以我們多年以來客運服務所走過的路、遇到的各種問題，來反向找出“哪些人，需要哪些信息”。簡而言之，以前我們認為，信息呈現在服務中是各種旅客感受的“果”，反向溯源，以“果”來尋“因”，更加合理完善設計我們的信息源頭。
打個比方，我們常說線上、線下購買方式很直觀的不同就在于，傳統的銷售原來依靠的是“人找商品”，現在線上主要得靠“商品去找人”。這種思維貫穿到我們的服務當中來，我認為，就可以用服務去找信息，其實核心還是以旅客需求來作為導向，來設計我們的信息提供源頭，使其直接更加適應旅客的需求。這個倒果為因的過程，應該由我們主動來做，不應該再依賴于通過旅客不好的投訴等再來糾偏。
旅客進行精細區分，精細投入，可能就需要這種“溯源信息”的能力，例如對兩艙等高端旅客實施銷售乘機一條龍的“責任制”服務投入，讓旅客整體出行都有服務的跟蹤，需要工作人員掌握全面的航線、座位、動態等信息，還要有較強的問題協調處理權限和能力。對中轉旅客，中轉地海關檢驗檢疫的信息引導、甚至有可能面臨的機上臨時延誤，需要地面環節提供全面的信息支撐並提前提供“自助改簽”的航班信息小貼士。對家庭出行旅客，預選座位的連排發送可通過預約或付費，兒童座位發送現場人工確認；對高票價商務旅客男性旅客，座位自動派發時前後排盡量避免“兒童旅客”，因為這部分旅客常常對兒童哭鬧有更加不適的感受，影響整體服務印象。
五、服務幹預的責任授權設計
服務的生動出彩之處，往往還在于人與人之間的有效互動，哪怕這些工作已經是基于前面所講到的大數據信息行為分析，但最終呈現，還是要落腳到人。因此，最後一部分，想再談談對服務授權的理解和思考。一是要依靠和用好一線班組長、乘務長的服務經驗和主動性，如果給予合適的授權，確立財務風險的一些邊界，給他們類似定量的企業服務體驗電子券，讓他們需要用的時候馬上能用，能做的決定馬上能拍板，讓他們作為服務最身體力行的一線戰鬥兵能有尊嚴、有自豪感、有支持，讓他們在一些關鍵時刻，能更有能力幫助旅客解決實際問題，做出他們分內認為可行的有利于挽回服務口碑、樹立服務形象的選擇，我認為是非常重要的。
大服務，不僅是讓每一位旅客都順心稱意，猶如在大江南北間穿梭往來沒有服務語境的壁壘，也是航企每一位服務工作人員的一種可望可及的未來，在這個未來裏，服務可以更有科技感、更有行業引領的驕傲，也有最回歸人與人平等、尊重、關愛的真情所在。
新聞來源：民航資源網
