2020機場零售趨勢：為旅客提供可分享的購物體驗

2019年12月31日

       據Airport Technology報道，機場零售業正在蓬勃發展。隨著機場持續實施值機與行李托運的遠程化，可用于增加非航收入的物理空間變多了。

       除了增加實體店數量，機場也在利用個性化與技術來提升服務。從希思羅機場的購物顧問服務，到紐約肯尼迪機場利用VR和AR技術幫助旅客尋找心儀的機場零售店，樞紐機場正在努力確保旅客能夠對他們登機前的有限時間進行最大化利用。

       幾位專家分享了他們對2020年機場零售業的趨勢看法：

       Varsha Saraogi（VS）：2020年最大的機場零售趨勢是什麽？

       英國SAP公司首席零售價值顧問Shane Finlay（SF）：機場零售將成為未來客戶購物的方式。其中一個原因就是它是免稅的，許多機場零售商越來越重視客戶體驗調查，以更好地掌握旅客的消費習慣。零售商在對客戶進行調查後發現，候機時的無聊以及便利性是刺激他們免稅購物的兩個最大因素。對于機場零售商來說，在飛機起飛前有好幾個小時時間要度過的旅客是它們的一大目標群體。

       在機場，便利性與客戶需求更好地交織在一起，如果零售商能夠把握好這種交織關系，就會有更好的表現。

       在消費者穿梭在機場時，時間至關重要，情緒範圍也更全面。能否提供良好體驗，將取決于將客戶體驗數據與運營數據相連接。

       AOE公司CEO兼創始人Kian Gould（KG）：

       近期，將出現四大機場零售趨勢。

       第一大趨勢涉及對待技術以及商業模式的態度。我們可以看到，向全渠道使用案例的轉變正在發生。無論乘客使用什麽設備，他們都希望能夠隨時隨地訪問電商平臺與網站。機場零售店的思維必須超越實體店的物理邊界，為可持續訪問創造全渠道商業模式。

       第二大趨勢，旅行零售中明確出現了向奢侈品的趨勢變化。例如，在希思羅精品店，旅客會購買積家名表以及高端照相設備。這些均不屬于傳統的旅行零售産品。原因在于，旅客購買行為發生了劇烈變化。在過去，旅客自發購物，在商店裏作出大部分購買決定，但現在這一行為不再適用了。旅客會在網上搜索、查看商品是否可購買並比較價格，然後在機場購買産品。

       第三大趨勢是關于整個旅行零售生態體系。機場、品牌、零售商與航空公司在經營時如果繼續各自為政，長期來看，它們是無法取得成功的，它們必須相互合作。機場提供了物理空間與基礎設施，品牌與零售商提供了零售環境，航空公司提供了必要的客戶溝通數據，並向乘客進行精准銷售。我們將這一生態體系稱為“新的旅行零售四位一體”。

       第四大趨勢，乘客的電商購買行為日益轉向第三方平臺，比如微信、傑西卡的秘密、飛豬。在旅行零售生態體系中融入此類第三方平臺是比較新的概念，長期來看，它會改變整個行業。

       總之，要認識到旅行零售商與機場必須真正了解旅客。只有這樣，它們才能定制産品以滿足客戶需求。它們獲取此類信息並定制産品的唯一途徑，就是采用全渠道的旅行零售方式。

       先鋒集團總監Mark Childerhouse（MC）：

       2020年，機場零售最大趨勢就是個性化，以及讓高端購物成為現代旅客也能獲得的一種奢華體驗。

       零售店要聚焦于提供以下兩種之一的體驗：終極的便利性，或奢華體驗。商務旅客同時追求這兩者，而隨著缺少時間的旅客在機場花費的時間比在目的地的自由時間還多，提供服務、品質和難忘時刻全都很重要。

       零售商需要弄明白如何利用它們的品牌價值，滿足消費者的需求，同時減少購買壁壘。當你的航班在最後一遍通知旅客登機時，你卻還在排隊等待付款，再沒有比這更讓人感到“亞曆山大”的了。例如，在旅客候機時，化妝品店現在提供簡單的美容服務，而高端商店擁有客戶偏好信息，會在客戶到店時就包好商品並隨時可以拿走。

       希臘免稅店公司執行主席George Velentzas（GV）：

       充分滿足當今以及未來旅客的需求很重要。雖然傳統上，免稅店吸引的是預算型旅客的關注，但如今這已不是客戶所追求的了。

       要創造更好的價值主張並提供獨一無二的體驗，免稅品行業必須增加強烈的本地化色彩。在希臘，本地食品占到總銷售額的37%。我們會對工作人員進行地中海飲食與當地酒水的培訓教育。2018年，我們推出了“全希臘風”新概念店，提供的全是獨特的紀念品、希臘美食、希臘設計師的時尚傑作。

       完善的忠誠度計劃也很重要。Dufry忠誠度計劃會根據客戶身份等級提供不同級別的折扣，並提供200多個機場與城市的休息室VIP使用權、城市體驗以及租車折扣等福利。

       這是未來為旅客打造獨一無二的無縫購物體驗的一個組成部分。

       VS：機場零售商如何才能利用好技術？

       SF：就銷售額來說，部分零售商在機場的表現可能會比在繁華街道上更好，前提是它們娴熟地運用好數據與體驗管理。優秀者將結合數據點來調整店面與推銷，以實現部分案例情況下的銷售最大化。此外，利用事件與天氣數據等外部數據集，也會帶來巨大的差別，比如下雨時的雨傘，或節日或體育賽事的活動資料袋。

       KG：在整體、全渠道模式中，個別零售商與免稅店的單獨方式不起作用這很重要。需要的是建立在全渠道零售解決方案基礎上的多商戶平臺。如果沒有高度的數字化，這些解決方案是不可能的。如果機場繼續在零售基礎設施上投入巨資，卻無視當今旅行零售格局的現實，並忽視它們的線上産品服務以及全渠道平臺，那它們在經濟上是不可能成功的。

       MC：許多國際機場都投入了團隊和技術，以幫助旅客利用他們在機場有限的時間內找到、嘗試和購買想要的物品。這正是將通過機場APP進行綜合線上購買，與航空公司休息室的陳列品以及網絡相結合，創造用戶與品牌相連接的機會。

       GV：機場必須打造旅行零售購買新渠道。Apple Pay等新付款方式可以簡化客戶購買流程。為應對旅客在機場購物時間有限並在登機口花費大量時間的問題，可以探索登機口購物和交貨，還有送貨到家的服務。

       要通過電郵、聊天機器人提供7X24小時全天候的客戶服務，以解答客戶在店面提出的咨詢。

       機場購物體驗應當是難忘的，並且旅客可以在Instagram上進行分享。機場商店必須擁有吸引人的內飾設計，利用技術優勢提供最簡單、互動化的購物體驗。（民航資源網 Louis/編譯）

 

       新聞來源：民航資源網