全球航空零售轉型的未來趨勢

2019年12月02日

       對航空運輸而言，新零售轉型意味著：客戶能享受更個性化、更便捷的購買流程以及更好的服務，航空公司能獲得更高的收益、更低的運營成本以及更多的客戶滿意度。本文介紹了航空新零售未來改變行業的一些最重要的趨勢。

       每一天我們都能聽說，以前出現在科幻小說裏神奇想法已經變成了現實。您可能想象過這樣的場景：人工智能合成的語音助手幫您給美發師打電話，預約上門服務；或者您在線訂購的商品由一架無人機運送到您家的花園裏。或者乘坐一架飛機，它配有虛擬的大觀景窗，能坐在機艙裏看到外面美妙的景色。消費者一直在與包括航空公司在內的各類數字化零售商（如亞馬遜，谷歌，淘寶等）不斷交互，持續的創新和變化使客戶對服務體驗的預期越來越高。

       當我們正在准備在泰國曼谷召開的“國際航協航空零售轉型研討會（AIR Symposium）”時，我們也對未來一年推動航空運輸業數字化轉型的創新趨勢進行了預測。您會發現，一方面航空公司與其客戶交互的方式將越來越“智能”，另一方面對客戶而言這種交互也會越來越簡單、易用。

       以下七項趨勢並非來自“水晶球”的預測，只是代表一家之言（譯注：是最權威的那家），不過我們還是精心挑選可能在未來改變行業的那些最重要的趨勢：

       第一個趨勢：動態Offer成為主流

       根據IATA于2018年10月發布的《動態Offer創建白皮書》，預期很快能在行業中看到可證明動態Offer價值的演示系統或原型系統。在網飛（Netflix）上很自然的體驗——根據你自己的觀看曆史和其他客戶的偏好，你可以找到某個節目——很快也能在航空旅行上體驗到：根據你的出行偏好以及其他旅客的評價為你定制的行程。

       第二個趨勢：NDC應用不限于航空業

       在《2018航空零售轉型智囊團白皮書》中，AIR智囊團和芬蘭航空公司合作完成了“哈士奇”項目的概念驗證。當旅客搜索到芬蘭的機票時，還可找到並一同購買“哈士奇雪橇之旅”。在不遠的將來，還會有更多的非航動態打包的例子出現。航空零售轉型正在實現的不只銷售航班座位，還能通過擴展航空旅遊的體驗，滿足客戶日益個性化的出行期望。

       第三個趨勢：實時支付功能成為現實

       新型數字玩家正在讓銀行業務和支付業務的消費者體驗變得更加簡單。在航空運輸業，這個方向的創新是實現“無縫集成支付”，就像使用優步（Uber）的體驗那樣，無需輸入信用卡的16位卡號（再加3或4位的驗證碼），只要打開一個移動APP（當然有加密保護了）即可完成一筆支付交易。保持關注，可能很快您就可以在預訂航班時體驗這種新的支付方式了（編注：Eric應該盡快到國內體驗一下線上支付）。

       第四個趨勢：航旅語音助手

       人工智能語音助手在理解人類語音指令及采取行動方面做得越來越好。我們已經看到Alexa（亞馬遜公司開發的人工智能語音助手程序）能幫助查詢指定航班的狀態，相信在不遠的將來，搜索航班時就不再需要在PC端的幾個強制性網頁上操作，而只需直接與Alexa或其他廠商的語音助手進行交談，它們就會為你找到有關的旅遊內容並完成預訂、支付。

       第五個趨勢：客服聊天機器人的普及

       除了語音交談之外，數字旅遊助手還能從旅客的曆史行為及偏好中學習，變得更加智能。類似人工智能（AI）、深度學習（DP）這樣的技術，通過學習能夠准確預測旅客的實時需求。舉例來說，當前安檢的排隊時間是多少，離你的登機口有多遠，走去需要多久？你的航班還准點嗎，能不能分配一個緊急出口的座位？未來這些令你焦慮的問題都能讓智能出行助手幫助解決。

       第六個趨勢：區塊鏈的實際應用

       目前關于區塊鏈的爭論和20年前關于互聯網的大討論非常相似：“互聯網不安全，也不能擴展，沒有成功的商業案例......”。雖然直到今天互聯網也沒達到盡善盡美，但創新的力量已經打臉了全部互聯網懷疑論者，讓他們看到想象力和技術發展達成的偉大成就。舉例而言，互聯網帶來了社交媒體和共享經濟，這些“顛覆性”應用。區塊鏈技術好比20年前的互聯網，未來一定能孵化出自己的“顛覆性”應用，現在探索區塊鏈技術的時候了。

       第七個趨勢：開放的API生態及數據訪問

       以上描述的所有創新都必需運行在大量數據上。在安全可靠的環境中進行數據訪問，是開發所有數字化應用的前提條件和關鍵。運行在IATA“航空業數據模型”之上的開放API將為全球開發人員提供與航空旅行相關的安全數據訪問，這些數據包括航班狀態、Offer、訂單以及其他很多種數據。未來，將會有更多的航旅API及創新的應用出現。

 

       新聞來源：航旅新零售