“全球最佳機場”的運行邏輯
2019年10月31日
說起“全球最佳機場”，你會想起誰？
在“花園城市”新加坡，樟宜機場已經連續7年、共計10次摘得Skytrax“全球最佳機場”桂冠，刷新了蟬聯該項大獎的最長年限紀錄。
2018年，樟宜機場的旅客吞吐量達6563萬人次，相當于新加坡人口的11倍多，其中不乏大量的中轉旅客。面對如此龐大的年旅客吞吐量，樟宜機場是如何做到並保持“全球最佳”的呢？去年，筆者有幸作為雲南機場集團國際化人才後備成員參加了樟宜機場運行管理業務學習，並試圖找尋這一問題的答案。
一個終極目標
作為“全球最佳機場”，樟宜機場的終極目標是為了賺錢，然後投資新項目，繼續賺錢。機場的盈利模式是商業收入大于成本投入。在這一模式的驅動下，樟宜機場投入的一切設施設備及商業布局都是為了留住旅客，讓旅客提早進入候機樓消費或體驗，用商業收入彌補前期的成本投資。這一思路貫穿樟宜機場規劃、設計和運營管理的全過程。
一是規劃超前。樟宜機場現有4個航站樓。在5號航站樓建成之前，到2021年，其4個航站樓的旅客吞吐量是不會超過設計客流量的。這正是4個航站樓至今看起來都顯得寬敞的原因。樟宜機場設計的出發點及規劃的年限以未來幾十年後的需求為依據，這與新加坡的國情是分不開的。未來10年，為維持新加坡GDP增長率並促進就業，樟宜機場必須考慮吸引一部分馬來西亞和印度尼西亞的旅客到新加坡中轉。
二是商業布局和綜合服務區域布局合理。首先，樟宜機場商業業態布局完整，免稅店、專賣店、零售、餐飲、服務區等一應俱全。其次，消費區域與公共服務區域布局合理，如免稅店的對面就是休息區和兒童遊樂區，方便成年人在購物的同時照顧老人和小孩。再次，樟宜機場餐飲的價格與市區的價格保持一致，甚至更低，吸引了大批市民前來機場消費。最後，樟宜機場為旅客提供不同檔次的商品及服務。無論你預算多少，總能在機場消費。
三是公共設施及交通便利。在出發層，機動車道和候機樓之間沒有臺階，方便攜帶行李的旅客行走。候機樓內隨處可見直飲設施、自動除顫器（AED）、電子引導屏幕。到達層的出租車載客區可以顯示排隊時間，抵離通道采用多個停車區並行的斜停方式，提高了通行效率。
四是服務至上。樟宜機場每兩周開一次例會，對從各渠道收集來的問卷及數據進行分析，對服務進行提升。機場對候機樓內的商家進行服務質量評比，按照金、銀、銅三個級別給予獎勵，評比結果不合格的商家員工要接受脫産培訓。而員工一旦脫産培訓，勢必影響商家當月的排班和營業收入。這反過來促進商家努力提高服務質量。
五是退稅方便。旅客只需在有“免稅購物商店”或“最佳免稅”標志的任意一家商店購物滿100新加坡元，就可從商店獲得一張退稅支票/購物券。零售商、中央退稅機構或中央退稅櫃臺運營商會收取一定手續費，剩余金額為實際退稅額。離境前，旅客前往電子退稅自助櫃臺申請退稅，只要刷取本人護照和購物小票即可獲得申請退稅的小票，選擇現金退稅或信用卡退稅。如為現金退稅，打印退稅小票，待進入隔離區內，將小票拿給中央退稅臺，即可領取現金。樟宜機場的理念是，確保旅客退稅體驗良好，並廣而告之，吸引更多旅客前來消費。
六是注重提升旅客體驗。樟宜機場的管理者認為，體驗是精心設計的，並不是偶然的。同時，並非每個機場項目都是賺錢的。機場肯在旅客體驗方面投入巨大的成本，就是為了使機場更加個性化、旅客零壓力，以此吸引旅客、帶動消費，促進機場商業的發展。基于此，樟宜機場4個航站樓內設有蝴蝶公園、仙人掌公園、社交樹等景點，不僅給旅客帶來驚喜，還讓他們情不自禁地融入其中。
深谙經濟學和心理學原理
樟宜機場管理者認為，機場賺的不是旅客的錢，而是商戶的租金。旅客前來消費，商戶獲得營業收入，機場按比例收取租金，僅租金收入就足以彌補機場在公共基礎設施投入方面的成本，而且還有盈余。在這一思路的指導下，為了實現盈利，樟宜機場可謂將經濟學和心理學原理運用得爐火純青。
樟宜機場4個航站樓給筆者留下了極好的第一印象——視覺空間大，幹淨明亮，不擁擠，旅客休息區域多，休息、綜合服務及商業區域布局合理，在候機樓內提供服務的員工精神面貌良好。
為什麽第一印象會對我們産生這麽大的影響？其實，不管是判斷一個人還是一件事，第一印象就是一種可以定位的“錨”，後面接收的信息常常有意無意受到這個“錨”的影響。樟宜機場對此了如指掌，其管理者將航站樓設計得既美觀又實用，入境旅客對其第一印象極佳，在離境時通常會帶著第一印象的“錨”而自覺自願地購物消費。
自2010年起，新加坡樟宜機場都會舉辦商鋪大促活動，號稱“樟宜百萬富翁”。在機場商鋪內消費50新加坡元，旅客就有機會參與每月的抽獎。最終大獎按照慣例是100萬新加坡元，或者一輛汽車。這吸引了不少旅客參加。也許當初刺激旅客購買的不是物品本身，而是折扣價格，也就是“貪便宜心理”在操縱他們的行為。希望中獎的心理也使旅客産生非理性消費的行為。消費50新加坡元就有可能獲得100萬新加坡元大獎或者一輛汽車，誰不會心動呢？
在作決策或者設計規劃時，樟宜機場管理者還注意到人固有的適應性，不把注意力僅放在物質層面，因為人們很快就會對其産生適應性。在滿足了旅客一定的物質需要後，樟宜機場更加關注旅客的精神和心靈層面，把錢用在能給旅客帶來最大快樂的地方。為旅客提供各種難忘的體驗，就能間接給機場帶來可觀的收入。
每一個來機場的人，可以不消費，但是一定會上衛生間。樟宜機場管理層認為，“能在衛生間吃飯就算成功”。正是對衛生間清潔度的執著追求，使他們研發出一套系統，能對衛生間的衛生狀況進行實時監控和反饋。該系統操作簡單，只需動動手指就能及時反饋，也增加了旅客對機場的好感。
值得一提的是，樟宜機場還在值機櫃臺外的空曠區域安放了行李稱重機器，旅客可以提前自行稱重。有了心理預期，旅客在人工櫃臺辦理托運的時候，就能極大地避免因行李逾重産生額外費用而與工作人員發生口角。機場從居高臨下的一方變成了提供幫助的一方，這個考慮特別親切友好。
“一個樟宜”的理念
在機場文化方面，樟宜機場最核心的理念是“一個樟宜”，即企業文化的主體單位是機場和所有駐場單位。機場與駐場單位就像一家人，大家權利對等、關系平等，不再是考核與被考核、管理與被管理的關系，不再以懲罰作為主要管理方式，而是鼓勵競爭、獎勵先進。在這樣一個溫馨的環境下，機場與駐場單位關系融洽，大家為了“一個樟宜”而奮鬥。同時，駐場單位的管理者都能自覺統籌部門發展，融入機場規劃大局，明白企業發展方針和方向，熟悉整個生態系統，在推廣小項目時考慮短期、中期、遠期發展，而不是只考慮本部門利益。
樟宜機場員工來自不同的國家，各種文化與語言交流碰撞，如何做好各國文化的融合本身就是一個難題。誠然，“一個樟宜”的理念並不是一開始就那麽完美的。這需要綜觀機場大局及未來規劃，才能提出這麽簡潔有力的口號。經過堅持不懈的宣傳和推廣，“一個樟宜”的理念逐步深入人心。
截至目前，新加坡樟宜機場各類國際性大獎已經拿到手軟。在為期兩周的培訓過程中，筆者一直在思考其是如何做到的。眼光和遠見是教員不斷強調的關鍵詞，用心和務實是筆者從每一處細節感受到的。候機樓內的每一處布局、每一個流程、每一個時間節點都不是管理者拍腦袋決定的，而是設計者和使用者共同參與其中，通過數據或者模型分析作為決策的依據，非常有說服力。當所有人都為“一個樟宜”的理念而奮鬥的時候，凝聚起來的能量和創造力是相當強大的。（《中國民航報》、中國民航網 通訊員藍欣）
新聞來源：中國民航報
