以新技術新理念改善旅客出行體驗

2019年10月11日

       預計到2035年，中國民航年旅客運輸量將接近15億人次，旅客對服務品質的新需求、新標准將成為未來民航業發展的重大挑戰。如何引入最新服務標准、運用最新技術成果、實施最新改善計劃、輸出最優旅客體驗，將是值得全球民航業重點思考的話題。

       實現快速出行是旅客體驗提升的核心能力。航空運輸的最大競爭優勢是速度快。國際航協便捷出行項目始于21世紀初，其理念是為旅客特別是高頻出行旅客提供更多自助服務選項、更多旅客服務選擇和更低服務保障成本。

       中國民航積極響應並參與便捷出行項目。中國民航2018年“無紙化”乘機旅客達2.25億人次，航空出行“無紙化”率達到36.8%。促進航空出行“無紙化”服務提質升級，推進行程單數字化、推廣旅客智能問詢等已經被列入持續提升民航服務質量的2019年度工作清單，尤其是推動“差異化安檢”“誠信安檢”和無接觸安檢等舉措的實施，將有望解決現階段制約旅客體驗和便利化提升的最大瓶頸，即安檢等待時間過長問題。

       實現唯一身份識別是旅客體驗提升的創新能力。唯一身份識別技術旨在減少重複性身份查驗帶來的重複流程耗時並力爭創建無縫流程。

       對旅客而言，唯一身份識別將實現無縫化旅程，減少排隊候檢時間，有效改善整體體驗；對航空公司、機場而言，唯一身份識別將提高成本效益和服務效率，減少人工檢查環節，進而提高工作效率。對政府而言，唯一身份識別將有利于提升出入境檢查區、國際隔離區、機場控制區的安全等級，有助于減少旅客以虛假身份非法越境行為的發生，加強機場國際口岸的安全管控能力。

       優化旅客數據格式是旅客體驗提升的關鍵要素。與其他行業相比，航空運輸旅客信息數據標准化處于領先地位。但很多國家出于安全方面的考量，要求航空公司、機場以非標准和低效率方式傳輸旅客預報信息（API）或旅客訂座記錄（PNR）數據，旅客數據格式及傳輸方式已經逐步成為影響旅客體驗提升的瓶頸問題。

       筆者認為，中國民航主管部門需要通過訂立航空旅客數據領域的行政法規並以此加強相關業務的行政指導，在對等的條件下實現國際航空運輸相關API和PNR數據便利交換。規範航空公司、機場收集旅客大數據的行為，全力避免過度收集和輕視保護現象的發生，從源頭根除相關主體行為。

       構建航空業數據模型是旅客體驗提升的前瞻措施。航空運輸是一個相互關聯的行業。使用不一致的定義、術語、格式將增大航空運輸服務産品輸出的品質。為此，國際航協推出航空業數據模型（AIDM），推動實現航空運輸數據格式標准化。

       目前，中國民航運行大數據中心已初步建成，民航旅客服務質量大數據中心已進入謀劃設計階段。民航數據的頂層設計和具體實施需要借鑒和對接國際航協推動全球航空業數據模型的相關定義和標准，從根源上避免因數據格式差異引致的數據交互障礙。以民航運行數據和民航旅客服務質量數據為核心的航空業數據模型，是旅客體驗提升和增強便利性的基礎，要用數據及時監控航空服務輸出情況，第一時間優化業務流程。（綦琦）

 

       新聞來源：中國民航報