數字化時代，人情味可成為機場制勝法寶

2019年09月30日

圖源：airport world

       據airport world報道，數字革命對機場業務的真正影響現在才開始顯現。

       讓各種機場流程實現數字化和自動化，使旅客的行程更加順暢和快捷，同時也可以削減運營成本。但是，如果機場的處理速度加快，僅僅意味著旅客匆匆穿過零售區域，或者只是旅客晚點到達機場，那麽誰會真正從中受益呢?

       此外，如果其他機場都采用類似的技術，那麽一個機場的可持續競爭優勢在哪裏?

       在當前競爭激烈的機場市場上，許多CEO不得不與首席技術官（如果有的話）花費大量時間來試圖確定數字化所帶來的威脅和機遇。

       數字化無疑大大顛覆了從免稅店和其他商業收入中獲取運營利潤的傳統歐洲機場業務模式。

       全渠道零售意味著旅客在線下或航空旅行途中的零售店進行觀察和試用，然後從網上購買，在這個過程中免稅店就像一個商品櫥窗一樣。這也是歐洲各大航空樞紐的人均旅客零售額下降約3%至6%的原因之一，盡管經過這些樞紐的旅客數量持續上升。

       而且，機場並不是唯一面臨旅客行為轉變這一挑戰的企業。在全球範圍內，市中心和購物中心的零售店正面臨著來自亞馬遜(Amazon)等線上零售商越來越大的壓力。

       但在世界的某些地方，線下零售店開始反擊，通過使用線上零售商無法使用的方法與途徑，重新創造零售購買體驗。數字化的確有它的好處，但它會讓體驗變得更難忘嗎?它能帶來快樂嗎?

       機場需要充分利用其與亞馬遜和谷歌相比所具有的關鍵戰略優勢——人際交往。而新一代購物中心正准備開始利用人際交往來産生深遠的影響。

       向亞洲新的商業/文化中心學習

       香港的K-11藝術購物中心、上海的上海灘村和首爾的COEX購物中心正在重新定義零售業，並且正在蓬勃發展。在這裏，顧客不僅可以欣賞到老字號的日常展示，還可以欣賞到精心打造的藝術畫廊、會議場所、圖書館、休閑場所和娛樂場所。

       當然，通過高雅的電子訂購點可以進行購物，但這只是整體體驗的一部分。好消息是，從這些亞洲零售案例中汲取的經驗可以應用于世界各地的機場。

       當然，將文化商場的概念應用到封閉機場航站樓的轉型過程並非易事，但是創造一個令人興奮的新環境並在情感層面上與旅客建立聯系的原則可以應用到機場航站樓。

       要想成功做到這一點，機場將需要收集和利用其數據來創造針對旅客的改進體驗——一種模式並不適合所有人。成功與否將取決于機場重新評估其與特定旅客的關系。

       機場不能僅僅將旅客視為需要通過系統快速無縫處理的單位（盡管必須為此做出規定）。這意味著機場需要了解人們經過機場航站樓時經曆的情感旅程。對于大多數旅客而言，機場不僅僅是兩個交通方式的中轉點或一系列排隊，還是一個充滿興奮，恐懼和困惑的地方。

       有了合適的環境，旅客會想要在機場多呆些時間，而不是少呆些時間。這樣，機場本身就可以成為一種目的地。對于旅客來說，應該有更多的社交和文化活動供他們期待和享受。所以新技術可以針對那些想要使用它但又被保留在後臺的旅客，或者更巧妙地集成在基礎設施中，為那些想要更個性化方式的旅客服務。

       這意味著要以更針對性的方式使用科技——讓想要簡便通過航站樓通道的旅客選擇使用新的自動化系統，同時為那些希望獲得更悠閑、社交化和個性化機場體驗的旅客提供新的設施。

       在談到樟宜機場集團在技術和客戶體驗方面的理念時，樟宜機場集團負責轉型和企業發展的高級副總裁Dawen Choy表示: “我們是世界上最受歡迎的機場，而不是公交車站！我們最不願意做的事情就是使所有旅客交互自動化。我們的任務是吸引並讓我們的旅客感到興奮。”

       理解個人服務和人際互動的價值

       人際交往的重要性不容低估。並且，人際交往正在成為整個社會的奢侈品。在自動化和預測算法日益增加的時代，人際交往開始擁有個性化服務、甚至特權服務的特征。

       因此，為了充分利用新技術的優勢，人際交往需要以目標明確的和智能的方式實現。

       未來機場的獨特賣點將是高科技和低端技術的結合：通過應用程序和虛擬現實或酷炫的社交媒體宣傳實現的高科技，以及通過加強旅客和機場工作人員之間的人際交往的低科技。

       為此，可以在候機樓內增加更多的機場信息亭（溫哥華和新加坡樟宜等屢獲殊榮的機場特色），積極與整個候機樓內的旅客互動，使用新技術幫助識別迷路旅客的位置，並減少對航班時刻表的潛在人為幹擾。

       往往旅客早已忘記新技術帶來的便利，但與工作人員的互動卻仍萦繞在他們的腦海。

       一個簡單的開始就是對機場所有員工進行基本的旅客服務培訓，並對客戶服務人員進行專門培訓，以幫助在登機口或邊境管制處排隊等候的旅客。

       同樣，機場可以向零售業學習。蘋果培訓員工吸引客戶的方式是創建一個能夠識別供應商和客戶之間不同的、進階關系的品牌，甚至在技術市場也是如此。

       機場的秘密武器：驚喜和快樂

       谷歌和亞馬遜已經開始對機場盈利能力産生破壞性影響。機場能做的最好的事情就是更好地利用現有的數據和技術，以一種有意義的、友好的方式與旅客互動，在情感層面上觸動旅客。

       至少目前，亞馬遜或谷歌還沒有與客戶進行這種物理互動，因此機場需要讓這種體驗變得非常積極主動。

       即使在自動化和預測算法不斷增長的時代，快樂的客戶也同樣意味著忠誠的客戶。如果機場的CEO們能把他們的機場改造成真正令人興奮、令人驚喜的空間，這將不僅僅有助于將線上的競爭對手拒之門外。

       對于航空公司和旅客以及其它機場來說，它也是一個標志，表明這個機場與衆不同。它具有人情味，而且是真正創新的機場。

 

       新聞來源：民航資源網