GBTA 2019關于商務旅行的三大要點啓示

2019年08月29日

       2019全球商務旅行協會（GBTA）大會于8月3-7日在芝加哥舉行，超過七千名旅行專業人士參加了本次大會。大會聚焦商務旅行領域當前問題，技術以及商務旅行管理的未來成為貫穿大會全程的主題。

       Cirium出席了本次大會，參與了與旅行中斷的代價、人工智能應用、使用智能數據主動吸引客戶相關的討論。

       以下為本次GBTA大會的三大要點啓示：

       1.離NDC成功更近一步

       新分銷能力（NDC）成為本次GBTA大會的中心話題，NDC今天以及未來的影響成為焦點。

       大會證明，通過旅行業上下遊組織的協作，NDC現在已開始獲得發展動力並在全球範圍內成為現實。

       差旅管理公司（TMC）正努力掌握NDC進展，實施NDC技術、為乘客釋放新價值的競賽已經開始。盡管GDS市場大力投資並積極參與NDC創新，但TMC已不再只依賴于GDS。多個聚合商與解決方案供應商開始在市場上出現。

       TMC實現自身差異化的必要性變得日益迫切，並且承受著提升競爭力的壓力，這使得NDC成為一項有吸引力的解決方案。NDC讓TMC能夠為企業買家提供有附加值的服務，比如利用TMC預訂的航空公司變化，提供乘客行程的實時跟蹤，同時提供更多個性化與輔助産品購買選擇。

       在全面實施之後，旅客與企業買家都將極大地受益于NDC。它將確保在旅行期間的照顧義務。目前，如果通過TMC安排的訂票被航空公司臨時改變，公司可能會與出差的員工失去聯系。

       對航空公司來說，NDC將讓它們能夠更多地掌控産品分銷，深入了解消費者行為，幫助它們為客戶提供定制化的空中與地面體驗。NDC最終也會提升機票收入結算效率。

       TravelCAST管理合夥人Pedro Ceron表示：“NDC是行業當前的熱門話題，它很有意義。但我也很感興趣的事情之一就是找到將消費者體驗帶入整個商務旅行生命周期中的辦法，因為我們現在只有它的一些碎片，NDC是一個重要的組成部分，但它並非解決所有問題的靈丹妙藥。事實上，NDC要有許多其它解決方案的配合才能提供這種最終體驗。”

       要實現全面的標准化並獲取NDC帶來的好處，全球旅行業內的各個組織必須講同一種語言。沒有一個明確的全行業共識，基于NDC的解決方案的發展仍將是有限的。

       2.全渠道溝通

       雖然旅行供應商已開始涉獵用大數據和人工智能（AI）技術提升客戶體驗，不過，出席GBTA大會的專業人士一致認為，旅行業AI解決方案的應用仍然處于非常早期的階段。

       目前，使用的AI機器人承擔的是基本職能，協助處理企業差旅預訂等流程。但在基于旅客偏好提供推薦以及收益管理應用方面，仍然有很大的潛力可以挖掘。

       Omega World Travel信息技術與數據分析副總裁Nadim Hajje表示：“我希望供應商們在使用數據方面聯系能夠更加密切。如果我經過了一天漫長的出差後到達酒店，我最不想要的就是酒店還要我提供身份證和信用卡以支付雜費。我希望它們在我走進酒店時就認出我的身份，並讓我盡快入住房間，因為它們知道我度過了漫長的一天。然後，我希望它們在第二天早上給我送來鮮榨橙汁和煎蛋清卷，因為它們知道這正是我早餐所要的。我希望有一天數據能夠在所有供應商之間進行共享，這樣它們就能知曉客戶的旅程情況並提前預測客戶的需求。”

       這種新一代溝通方式對于旅行供應商來說也是一種重要考慮。如果旅行公司希望客戶在線上預訂，它們必須通過客戶移動設備上五種最常用APP觸達客戶。

       對于法荷航等航空公司來說，這種數字化接觸點已經證明是成功的。法荷航是全球首家通過Facebook Messenger、WhatsApp或微信向客戶提供航班狀態更新的航空公司。

       確實，今年的一大主題就是全渠道溝通的崛起。有一個明確的信息就是，AI並沒有取代面對面和直接預訂，相反，它正在帶來預訂流程的多元化。

       雖然年青一代的旅客偏好聊天機器人，但許多商務旅客在訂票時仍然選擇給他們的代理人打電話並與真人進行溝通。不過，在對AI技術接受程度進一步加深的日益分割的市場中，其它選項的存在為客戶提供了更多選擇和價值。

       換句話說，整個行業均認同，在自動化程度越來越高的時代，對于個人接觸的需求短期不會消失。

       3.旅行中斷的代價

       對航空公司和供應商來說，旅行中斷的財務影響是它們持續存在的一項關切。雖然航班延誤和取消不可避免，但由此導致的成本往往難以預測。

       在GBTA期間的一場教育會議（航班中斷對您的旅行計劃的財務影響）上，TE Corporate Card MIS公司高級全球經理Trish Earles報告稱，在一項規模約為1億美元的旅行計劃中，因旅行中斷帶來的額外隱性成本達到350萬美元。

       所以，行業專業人士尋求技術解決方案以幫助管理這些非預期成本，這並不令人意外。

       尤其是，技術和大數據解決方案（包括NDC）可以幫助緩解或更好地管理旅行中斷對乘客以及旅行供應商造成的影響。

       得益于高質量的數據與解決方案，比如Cirium的旅行豁免服務，即便是出現了旅行中斷，供應商現在也能提供快速響應並主動重新安排乘客。

       Cirium每年跟蹤3500多萬架次航班，收集關于航班延誤與取消的信息。利用旅客姓名記錄（PNR）信息，我們將旅客行程與適用的豁免進行匹配，再將這些傳達給旅客，讓受旅行中斷影響的旅客可以在不花費額外成本的情況下另作安排。

       Cirium旅行産品與新興業務副總裁Robyn Grassanovits表示：“我們不僅努力地就旅行中斷情況進行溝通，還與航空公司合作，主動為商務旅客提供支持。旅行豁免的公布正是其中的一個重要部分，因為它有助于避免額外的酒店住宿帶來的成本，並讓旅客盡快改簽下一個航班。”

       如今，豁免自動化日益成為許多公司與TMC簽訂的服務水平協議（SLA）的一部分，這說明市場對能夠減少旅行中斷成本並提升客戶體驗的技術解決方案明顯存在需求。

 

       新聞來源：民航資源網