如何運用數字技術挖掘機場新商機？

2019年08月21日

       放眼全球，旅客對出行服務的便利性和及時性期望愈來愈高，移動數字化技術已經全面融入普通大衆生活的方方面面。隨著數字化變革浪潮的深入和消費者行為模式的不斷變化，各大機場已開始通過多種數字化手段來滿足億萬旅客的多元化消費需求。

       機場作為承載大量消費行為、對接出行剛需的重要基礎設施，亟需重新思考其非航業務的商業模式，利用其獨一無二的觸點資源優勢，進一步提升對數字時代消費商機的把握能力，充分挖掘“手機不離手”的個體消費潛力與價值。

       如果可以做到將基礎設施的運營服務和數字化服務相結合，機場定能發掘除傳統業務外的新商機。由此，機場運營管理的商業模式將從“基礎設施服務商”向“數字化服務運營商”逐漸轉變。

       傳統的機場定位傾向于以航空公司作為主要客戶的B2B服務供應商。視航班承接為首要業務的機場運營管理者們雖然在出行流量、旅客調研和消費行為方面掌握著海量的一手數據，但由于缺乏對B2C業務的重視，加之這些數據通常零散分布于數個系統，未經有效整合分析，使他們錯失了與數以千萬計的消費者進行更有效互動的機會。如何針對兩種不同的業務模式進行深度的數字化思考，驅動非航收入提升是機場運營管理者們需要解決的難題。

       當前，很多機場已經意識到數字化的重要性，並開始采取相應舉措。常見的應用案例包括增設移動寬帶體驗、面部識別登機方案、更新候機樓和停車樓的監控系統等，但是這些嘗試往往較為單一且難以規模化，未能有效融合形成一整套目標清晰、重點明確的轉型計劃，使得許多機場在數字化進程上陷入雖然大費周章卻收效甚微的境地。

       通過觀察全球領先機場的數字化實踐應用，可以發現基于物聯網技術的數字化舉措能深入機場生態的每一個細小方面，影響力涵蓋零售、廣告、運營、安保和旅客動線管理等。機場運營商通過采取複雜程度各異的技術解決方案，能同時滿足B2B和B2C客戶的需求，獲取額外收入。

       針對使用者的不同，這些應用主要針對乘客、航空公司和品牌商戶三個層面開展。在乘客層面，利用創新定制化服務提升全旅程客戶體驗；在航空公司層面，大幅提升航空公司和服務商的運營效率；在品牌商戶方面，通過數字化管理深入挖掘機場零售業態的潛在商機。

       這其中包含了很多有效可行的管理模式以及已相對成熟的技術，大致可以分為十幾種應用場景。這些應用場景主要服務于四類戰略議題：商業模式的調整、旅客體驗的改善、廣告商營銷投入有效性的提升和機場運營管理者的管理效率優化。

數字化體驗-乘客層面

數字化體驗-航空公司層面

數字化體驗-品牌商戶層面

       四大議題

       商業模式的調整

       與一些國際機場相比，國內機場的運營管理較少從戰略和組織層面審視數字化業務能夠給企業帶來的收益，因此數字化應用收效不明顯。機場應重新審視自身的角色定位，從傳統的公司型組織轉型為更具創新力和戰略視角的商業合作夥伴模式，通過流程外包和自動化平臺建設，解放日常管理活動的資源投入，更專注于數據化決策以及重新定義消費者旅程等高附加值的活動。

       旅客體驗的改善

       據估計，采用人臉識別技術可將通關時間減少60%。目前，隨著人臉識別軟硬件技術成熟度的提升、基礎乘客身份數據獲取難度的進一步降低，國內機場在這一領域的嘗試較為普遍。但出于成本、旅客使用習慣和數據整合等層面的限制，很多機場在該領域的投入並沒有取得預期效果。由此可見，機場數字化並不能通過“孤島式”的軟硬件堆疊來實現，而是需要形成一整套目標清晰、重點明確的轉型計劃，在旅客旅程的各個關鍵節點將流程和數據打通。

       “泊車應用”主要基于物聯網感應器和監控系統等技術，為旅客解決機場泊車和付款等問題。一般可以用一款簡明易用的應用程序提供全套的找車位、取車、代泊車和預約停車服務。

       此外，旅客從路側交通到登機口的全過程中，可以運用“社交監聽數字化方案”，通過社交媒體及時、精准、靈敏地捕捉乘客在機場中出現的社交不適感，並快速找到解決方案。主要通過搭建算法、彙總和分析不同來源的數據，例如主流社交媒體及搜索引擎、機場內定位、導航産品統計數據等，並結合預設的反應預案，積極主動地回複、處理旅客在不同平臺所提出的疑慮和困惑，防止事件升級造成不良影響。

       除此以外，機場也可在空側交通搭建分布廣闊的傳感器、助航燈等智能硬件網絡，獲取、疏導班機狀態、旅客動線和突發事件的實時信息，並提供所有已注冊設備的列表和地圖視圖，為機隊提供機位資源優化、維修成本節省、精准定位、進出港路線設計和延誤規避等優化建議，並大幅減少旅客不必要的等待時長。

       針對因客觀條件導致延誤等旅客體驗不佳的主要因素，還可以開發智能延誤保險類等産品。機場可尋求與保險、區塊鏈技術等公司合作，通過區塊鏈技術實現的智能合約可以改善客戶體驗，從而為機場帶來額外收入。

       廣告商營銷投入有效性的提升

       如今，全球多個機場都逐步通過近鄰營銷方案加強與消費者的互動。

       通常做法是，利用藍牙Beacon技術定位智能手機，向消費者傳遞更貼近其偏好、且與用戶確切位置更相關的定制化信息。近鄰營銷可使營銷推送的准確性提升約20%，進而有機會提升目標商業零售單元20%~30%左右的收入。

       機場運營管理者的效率優化

       提升機場組織內部的工作效率，亦屬于機場數字化應用的關鍵優化領域之一。目前較為成熟的一種方案是通過“人工智能應用加速合同審核”。即通過自然語言處理技術自動提取大量合同中的關鍵條款，可有效規避人工處理法律文本所産生的低效和誤差問題，將富余的人力投向高附加值的活動。

       具體實現方式是結合AI深度學習軟件和文本識別算法，自動提取關鍵概念（例如期限、終止時間或續訂時間），並確保不會錯過合同的關鍵數據和條款。該技術可將承包商商務合約審議人員的重複性工作時間投入減少50%。類似的，人工智能和數據分析也可賦能“機場財務管理類職能”。財務管理領域由于可標准化、重複性操作耗時比例大、人工失誤導致企業資源耗損機會成本較高等原因，屬于亟待數字化支持的業務領域。行業內日趨成熟的應用包括：使用人工智能和數據分析領域的多項技術實現自動化的報表生成、資産管理、報銷及關聯交易。整合性數字化財務方案預計可減少財務人員50%~75%的重複性工作時間。

       數字化方案同樣可以提升“外包服務商和資産管理”以及“非關鍵崗位人事管理”的效率。通過物聯網技術、關鍵績效指標參數化和高級分析技術，可以用多個應用程序對外包服務商和不同作業狀態下的資産進行實時監管。

       同時，還可通過室內動線管理來提升機場運營效能，即結合紅外線傳感器、監控攝像頭和其他可聯網設備設計決策算法，通過對旅客和工作人員的行為模式分析提升機場的安保水平和勞動力資源分配的合理性。（《中國民航報》、中國民航網 許健、劉曉明、桂靈峰、陶憶）

 

       新聞來源：中國民航報