“差異化”服務成為航企高質量發展共識

2019年08月19日

       今年以來，面對競爭日趨激烈的機票市場，各大航空公司幾乎都把目標瞄准了“差異化”服務。從東、上航品牌運價産品到福州航空機上餐食預訂，從祥鵬航空行李差異化服務到南航“一人多座”産品，航空公司頻出“大招”，積極探索高質量發展之路。

       站在社會層面，航企著力推行“差異化”服務是新時代滿足人民對美好生活向往的需要。黨的十九大以來，我國的主要矛盾已經轉變，人民對物質文化需要已經轉變成了對美好生活的向往。在新時代美好生活憧憬中，航空出行不再是高不可攀的存在，單純的位移服務也不再是稀缺資源。對于航企而言，要想留住旅客的心，就必須為旅客提供更高質量的産品、更優質的服務，為旅客創造更多價值。因此，不論是艙位分級、餐食任選，還是對行李服務區分，航企走“差異化道路”都是為了創新更多優質産品或服務，最大限度滿足旅客的期待，提高旅客對航企的忠誠度。

       站在生産層面，航企著力推行“差異化”服務是供給結構性改革的需要。2018年，全球航企輔助收入將近930億美元，其中輔收前十大航空企業全部來自國外航空公司，收入占比最高的美國精神航空公司已經達到46.6%。中國民航正在努力推動民航高質量發展。高質量發展意味著高質量的供給、高質量需求以及高質量的配置，顯然高度同質化的産品或服務首當其沖成為突破點。立足供給側結構性改革的關鍵時期，面對一邊是嚴重同質化的“紅海”市場，一邊是有巨大潛力可挖的“藍海”市場，對有待提高整體盈利能力的航空企業而言，究竟如何選擇,其結果是不言而喻的。

       站在消費層面，航企著力推行“差異化”服務是精准“獲客”的需要。大衆消費標簽早已經從“標准化”升級至“個性化”。同樣面對機票服務，有些旅客願意購買服務少的低價票，有些旅客甯願多花錢也要享受更好的服務。面對衆口難調的“個性化”旅客群體，一方面，在物質與精神消費並重的時代，以往一個座位、一條毛巾、一瓶水或一個餐食的標准化服務已經不合適發展需要，市場需要“差異化”服務來滿足旅客“千人千面”的個性化需求；另一方面，繁雜的市場需求在一定程度上也為航空企業更加准確地獲取旅客資源，提高旅客忠誠度提出了挑戰。因此，為更加精准“獲客”，航空企業就必須聚焦消費升級，不斷創新産品與服務，為旅客提供更多的權益、更多的選擇。

       由此可見，“差異化”服務或已成為航企高質量發展共識。而隨著票價拆分、打包服務等“差異化”服務模式的不斷成熟，航企競爭可能由當前以價或以量取勝轉化成以“智”取勝。誰能及時洞察旅客需求，誰的創新産品或服務能滿足人民對美好生活的向往，誰就有可能掌握旅客的心聲，誰也就能獲取更多真正可持續的收入來源。（《中國民航報》、中國民航網 譚麗華）

       新聞來源：中國民航報