每周觀察：服務不延時 維權須理性

2019年08月12日

       隨著雷雨季節的到來，天氣原因導致的航班延誤增多，也出現了航班延誤後個別旅客毆打民航地面服務人員的事件。筆者認為，“航班延誤，服務不延時”是做好特殊時段服務的基本要求，但也要及時用法律手段維護其他旅客以及民航員工的合法權益。

       近年來，民航把航班正常作為服務質量重點攻堅內容。“航班延誤，服務不延時”，對于民航各單位來說不是口號，而是實實在在需要落實的舉措。處置航班延誤的最佳方法是確保航班正常，這需要機場、航空公司、空管等各部門齊心協力完成，要求各單位和部門之間思想高度統一，步調一致，高效協作保障航班正常。

       航班延誤後，民航相關單位更須站在旅客的角度，有的放矢地提供服務。航班延誤給旅客帶來一系列的麻煩甚至困難，對于這些麻煩需要有同理心，更需要用實際行動來幫助旅客解決問題。一些困難可能一時無法解決，應該幫助旅客出主意、想辦法、提建議，為旅客排憂解難。航班延誤後的服務需要民航員工的服務意識與技巧，應具備主動服務的意識，掌握旅客的心理需求，進行有針對性的服務。尤其要抓好信息服務，不僅指航班信息，而是指更廣泛的各種服務信息，通過不斷地給旅客提供信息來緩解旅客的情緒。

       只有服務做得好，才能減少非理性維權事件的發生。過度維權行為不僅傷害了提供服務的單位及員工的權益，也對其他旅客的合法權益造成了傷害，可能造成更大面積的延誤以及其他經濟、財産損失。自2017年1月1日起施行的《航班正常管理規定》相關條款明確指出：發生大面積航班延誤時，機場管理機構應啓動旅客服務協調機制，協調承運人、地面服務代理人、機場公安等單位，組織實施相關服務工作；機場公安機關應增加現場執勤警力，維護民航運輸生産秩序。因此，一旦出現過度維權的情況，相關部門要利用法律手段及時處理，在維護機場秩序、保證廣大旅客權益的同時，保障民航員工的人身安全。（顧勝勤）

       新聞來源：中國民航網