航空公司建設ONEOrder的機遇與挑戰

2019年08月08日

       國際航空運輸協會(IATA)在2019年正式向航空公司及系統提供商推出ONEOrder認證,希望能夠通過標准接口和流程,規範訂單在服務交付以及結算環節的流程。航空公司在進行ONEOrder,即“統一訂單”的改造過程中,將會遇到哪些機遇與挑戰?本文將結合IATA官方推薦資料,結合航空公司技術能力和現狀,探討ONEOrder的應用前景。

       一、ONEOrder為航空公司帶來的商業機遇

       IATA在推出ONEOrder標准之前,對主要航空公司及系統提供商、旅遊分銷商進行了深入訪談。總結出ONEOrder訂單體系改造的三個價值:提升旅客體驗、節約成本以及增加收益。航空公司在ONEOrder改造過程中迎接的商業機遇,最終都會在這三個價值點得以體現。

       1. 擴展銷售更多産品:擴展了航空公司産品投放的類型,增加了銷售收入。ON相比傳統PSS系統,ONEOrder標准化流程縮短了産品投放市場周期,快速獲得市場反饋,降低項目總體成本。

       2. 改善客戶體驗:在航空公司各個服務環節實現統一的OrderID標識的唯一訂單查詢標識,消除信息孤島和數據Mismatch,降低因為數據不匹配導致的服務質量下降的概率。ONEOrder設計理念以客戶為中心,訂單中每個旅客擁有獨立的産品和服務,為航空公司為旅客提供個性化差異化服務提供數據支撐。

       3. 加強端到端旅遊産品的交付:面向多元産品服務的不同服務提供商,航空公司在ONEOrder標准下建立統一的交付模式和交互流程,為旅客提供一站式端到端服務體驗,進一步提升航空公司的總體交付能力。。

       4. 提高數據質量和分析能力:ONEOrder能夠提供從Offer 報價到Order管理的詳細交易數據。所有數據實現結構化,並且將客戶與訂單緊密關聯,這樣航空公司易于進行數據分析。

       5. 降低結算運營成本:ONEOrder實現了結算系統實時掌握訂單狀態的特性,使得銷售、交付以及結算系統之間的數據同步流程化、接口標准化,將人工參與程度降到最低。結算價值概念的引入,簡化了航空公司之間對賬分配和爭議問題,降低結算相關流程的成本。

       6. 降低系統擴展和運維成本:ONEOrder最大特征是以旅客為中心的技術框架,對外實現標准化現代接口技術和統一的數據定義。在這種技術框架下,航空公司可以降低實施新産品投入以及銷售網絡擴展的叠代建設成本。

       二、航空公司ONEOrder面臨的挑戰

       航空公司傳統系統中的訂單體系主要由PNR/ET/EMD三部分組成,電子商務平臺建立以後,各個新興渠道也保留了自己的訂單信息。訂單來源過多給航空公司的ONEOrder改造帶來不小的挑戰。

       1. 初始階段技術難度大:目前航空公司傳統PSS系統中旅客訂單主要以PNR/ET/EMD形式存儲,它們不僅是航空業積累40多年的業務數據模型,更是很多上層應用功能展開的數據基礎。在這種狀況下,航空公司不可能在較短的時間內實現ONEOrder對傳統訂單數據的替換,這就意味著在初始的一段時間內,航空公司需要面臨新舊兩套系統同時運營的情況,並且功能層面交替交付的情況會增加維護的複雜度,整體節奏的把握與系統集成也將面臨挑戰。

       2. 交付階段客戶期望高:ONEOrder的理念對于旅客在産品豐富、全面方面有了更多的期待,這也給航空公司交付ONEOrder過程中提出了更高的要求,如何在訂單管理方面協調好不同的供應夥伴(酒店、租車)以及服務交付階段的提供商(Delivery Provider),是航空公司能否駕馭“一站式”服務模式,滿足旅客預期的重要環節。

       3. 業務流程的改變:ONEOrder標准不僅僅是訂單數據的統一,更大的意義在于服務交付和結算環節的流程重塑。因此相比較技術難度以及外部期望,航空公司內部的流程重新規劃以及組織調整,才是航空公司在此項目中能否破繭重生的關鍵。

       4. 財務壓力的體現:任何一種新的商務模式,如果在財務報表上一段時期內尚未體現出價值,對于企業管理者的壓力和挑戰是巨大的。

       當今航空業的傳統服務模式已經到了業務變革的臨界點。航空公司希望實現企業轉型,依靠數字化驅動新一輪的營銷變革,“統一訂單”ONEOrder是必然選擇的技術路線。無論技術或商務模式將面臨多大的挑戰,ONEOrder的設計理念毫無疑問得到了航空公司和旅客的認可。相信在不遠的將來,會出現采用ONEOrder模式提供服務的航空公司及系統提供商,旅客也將享受到更加卓越的服務體驗。

 

       新聞來源:航旅新零售