GDS的秘密:航旅分銷的核心

2019年07月09日

       當GDS作為重要一環參與到航旅分銷業務之中後,業務重心就發生了根本性改變。半個多世紀以前,GDS為整個行業提供了無可比擬的IT能力,並為航空公司和旅客兩方完美解決了“信息獲取”這個關鍵問題,因此自然而然成為航旅分銷業務的樞紐與核心,航旅分銷的業務流程逐漸轉換為圍繞GDS展開,而且即便到了今天這種情況也依然存在。

       在“航旅新零售”公衆號之前的文章中曾提到,當代理人參與分銷業務後,雖然整個業務流程中增加了一類角色,但終端旅客的購買流程並沒有很大變化,如下圖所示,仍然由“靈感→搜索→預訂支付→行程體驗”幾個關鍵環節組成。


       旅客出行業務目標的實現流程(含代理人)

       但當GDS成為航旅分銷信息樞紐、成為事實上的標准制定和執行者後,航空公司、代理人(旅客)就都必須遵循GDS的信息交換規則以參與分銷業務——這讓GDS成為了航旅分銷的核心,下圖是以GDS為核心的分銷模式示意。


       以GDS為核心的航旅分銷模式

       此時,我們需要從兩個不同角度審視分銷業務流程。其一是代理人視角,從機票銷售與售後服務角度理解GDS對整個業務流程的改變;另一個是航空公司視角,了解為通過GDS進行機票的“全球分銷”需要做哪些准備工作。下圖為從代理人(包括航空公司門店及營業部)視角看到的各個銷售步驟。為了能把整個複雜的業務流程描述清楚,在敘述每個步驟時同時提及為完成該步驟航空公司需要向GDS提供哪些信息或數據。


       從代理人視角看航旅分銷業務流程(以航空分銷為例)

       GDS參與分銷流程後,帶來了幾個好的變化。首先,代理人只需使用某一家GDS的終端,就能夠基于同一套指令集,完成對全球數百家商業航空公司的航班座位庫存的查詢、預訂、出票和售後服務操作。其次,能夠方便的銷售聯程航班、聯運航班,無論online還是interline。第三,IATA為每家代理人分配了唯一的識別碼,GDS能根據這個識別碼根據航空公司的價格政策將私有運價(特殊價格)定向發布給特定代理人使用,也可以根據航空公司策略為特定代理人設置專門的獎勵政策,並追蹤代理人的銷售服務行為。第四,無論航空公司還是代理人都需要遵從統一流程,標准化流程極大降低了航空公司間聯運清算、代理人與多家航空公司間結算的業務複雜度。第五,專業化分工降低了整體業務成本、大大提升了分銷效率:GDS專門負責分銷流程中的網絡、IT問題,航空公司專注于定價(收益管理)、銷售管理和服務,代理人專注于攬客及提供售後服務。第六,GDS被稱為“全球分銷系統”,早已讓自己的分銷終端遍布全球。每一家主要GDS都擁有強大的分銷網絡,連接著數萬甚至十數萬遍布全球的銷售終端,同時各家GDS之間也都已建立網絡互聯,這樣代理人連接任一GDS就能夠銷售全球所有(傳統)航空公司的機票,而航空公司也借助GDS將其分銷渠道擴展到了全球各個角落。

       以上只是列出了GDS帶來的主要益處,不過獲得如此巨大的好處當然要花費一定的成本。這些成本分為兩個主要部分,首先是航空公司必須根據行業共同達成的標准(《GDS的秘密—標准篇》)改造自己的業務流程;其次是需要根據既定標准,將參與分銷流程所需的信息和數據同步到GDS。

       另外,很多航空公司為了進一步降低成本,幹脆把旅客服務系統(PSS,即常說的訂座系統和離港系統)一並外包給GDS運維,導致GDS在航空旅遊IT方面的優勢獲得巨大加強。例如全球分銷市場份額最大的GDS Amadeus同時擁有全球近50%的PSS市場份額,而當Amadeus收購了全球最大的低成本航空PSS供應商Navitaire之後,這一趨勢變得更加明顯。

       以下結合上述幾點分析,介紹從代理人視角完成銷售和服務的各主要步驟。

       Availability:航班座位可利用狀態查詢

       代理人只要指定出發地/目的地(即OD,以下都簡稱OD)及出行日期,即可通過GDS查詢全球在該OD上提供定期航班服務的航空公司、航班號及每個價格(艙位)上的可利用座位數量列表,包括online和interline聯程服務。

       航班庫存狀態的同步

       航空公司內部的收益管理系統通過預測和優化兩個主要步驟計算未來起飛航班上每個價格(邏輯艙位)上的可利用座位數。這相當于航空公司完成了生産制造過程,擁有“商品庫存”,所以需要一個“庫存管理系統(ICS)”對這些座位的産、銷、存進行管理,比如未來起飛的某航班上6折經濟艙能賣多少個座位、已經賣了多少個座位、還剩多少座位,當該價格賣完後仍有需求時如何處理(如能否向其他艙位“借”座位銷售,從哪裏借等),哪些銷售點(Point Of Sale)能銷售該價格等。采用電子化的分銷手段後,由于許多代理人能同時銷售同一個航班的庫存,導致航班座位庫存發生動態變化,並産生了兩個新的要求:第一,當銷售發生後必須從庫存中扣減座位,或當退票發生後需要將該座位還給庫存以期繼續銷售;第二,需要將庫存的變化實時通知所有銷售人員,否則可能造成超售或座位空置賣不出去的情況。

       航空公司僅使用自己的CRS銷售和服務時並不需要執行上述兩個新任務,因為從航空公司外部看只有一個集中式處理系統,沒有庫存變化和同步的必要。然而當GDS加入後情況變得複雜了許多:首先無論哪家GDS銷售或退款引起的庫存變化都需要通知到航空公司ICS(見Booking環節詳述);其次航空公司要將庫存變化同步給所有的分銷渠道,即一家或多家GDS;第三為了實現GDS之間的互售,需要把相關航空公司的庫存狀況同步給對方(由于一家GDS將其所有航空公司庫存狀況同步給另一家GDS難以實現且無必要,因而只同步相關航班庫存狀態)。

       在“航旅新零售”公衆號的上一篇文章中曾介紹過AIRIMP手冊中的“AVS”數據通訊標准,這是最早解決航班庫存同步問題的手段,采用“保證送達但速度較慢(為保證送達需要在多個地方做數據備份,不慢才怪——也稱為Type-B報文)”的通訊機制。AVS報文有兩種形式,一種是對于庫存狀態變化較少的航班,定期批量同步(如每天一次,在夜間用戶較少時進行),另一種是實時更新——當航班庫存發生變化或變化超過阈值時自動觸發,向提前設定的接收方自動發送報文實現同步。

 

       新聞來源:航旅新零售