滿足旅客無縫出行體驗 全球機場升級進行時

2019年06月11日

       綜觀全球,城市在發展,機場航站樓也在擴建或新建。尤其對于那些全球樞紐機場來說,任何一個大動作都備受矚目,公衆對新設施的期待越來越高。

       若想建成受歡迎的現代機場絕非一日之功,但若現在不主動籌謀,對接未來,打造減小旅客出行壓力的特色空間,充分挖掘現有技術潛力,不斷升級設施設備,全面了解消費者的需求,就無法滿足旅客對個性化無縫出行體驗的需求。

       個性化和便利性是差異化服務的切入點,隨著對時間價值重視度的提升,人們越來越願意為空間、産品和溢價服務買單。

       空間升級

       成功扮演航空基礎設施的角色,助力旅客完成無縫連接航班,對于航站樓來說只是“長征”的第一步。其世界級地位只能依靠爭取而不是定義,特別是在社交媒體推動的今天。

       在滿足出行基本需求的基礎上,還要能夠實現人們不斷變化的體驗追求,只有這樣的機場才能被冠以“世界級”的標志。

       我們身處的這個世界變化速度如此之快,無論是科技進步,不穩定的全球經濟,還是各種極端天氣帶來的挑戰,也許5年前聞所未聞的事物,現在已成為日常生活的一部分。

       盡管時代變革富有戲劇性,但是人類的基本訴求不會改變。在變化的洪流中,我們必須保持清醒的頭腦,並重新思考人們在旅行的每個環節上的體驗需求是什麽?

       對于機場的設計者來說,現在比以往更有發揮創意的空間,以人為本的設計不僅能讓機場變成人們流連忘返的場所,更能成為一個通往未來的美好世界。

       作為這個變革時代的一部分,旅客比以往任何時候都多,而且這個數字還在不斷增長之中。根據國際機場協會(ACI)和國際航空運輸協會(IATA)的數據,到2035年,航空旅行者的數量幾乎是現在的2倍。

       設計公司Gensler正在為一家全球樞紐機場提供秘密服務。該公司發現,旅客可能的活動區域與登機口之間的距離會給旅客帶來不便,常常讓後者在兩種選擇中掙紮,認為選擇了其他活動就可能錯失登機機會。但是,如果身處多層空間,旅客則有“我做什麽都不耽誤”的感覺。

       對機場航站樓的傳統設計方式主要是圍繞旅客類型和消費者需求進行規劃的。但是為了滿足不斷增長的旅行需求,機場在不斷擴大面積的同時,需要對設計理念進行及時轉變,避免陳舊的設計理念跟不上時代發展的步伐。

       就年齡、收入水平和文化背景而言,旅客多樣性也在增加。除此之外,科技越來越融入人們的生活,機場的定義早已不是等待單一類型飛機,服務于單一類型人群的靜態場所。不同的旅客對機場空間有著不同的訴求,為了提供世界一流的體驗,必須提供多層次空間,讓旅客自如切換,能在能量釋放和追尋平靜之間找到平衡。

       服務升級

       機場通過優化流程,將旅客從傳統的分隔布局中解放出來,並提供各類公共空間。給予旅客更多選擇的同時,為其提供豐富且獨特的服務體驗內容,讓他們覺得在機場度過的時間更有價值。

       在人們的日常生活中,技術比以往任何時候都顯得重要,也將更多地影響到旅客在航站樓裏的體驗。幾乎每個旅行者都至少有一臺智能設備隨身攜帶,用于執行以前需要大量資源才能完成的複雜任務。

       諸如自動駕駛汽車以及未來在任何地方都能聯網的能力,均使人們能夠以不可想象的方式相互連接。為了更好地提升旅客體驗,我們必須考慮周圍快速變化的時代與環境。無論技術進步和流程如何優化,都要對旅客的訴求保持敏感性,讓設計貼合旅客心意。

       前些年,似乎每家公司都在熱衷于開發應用程序,想借此更好地服務旅客。然而隨著時間的推移,越來越多的人意識到這是在給旅客變相加重負擔。

       當現有技術被重新利用時,旅客通常會得到更好的服務。以提供數字登機牌為例,據國際航空電訊集團(SITA)稱,如今97%的航空公司提供移動設備登機牌選擇。旅客可以作出選擇:是用紙質登機牌,還是選擇在手機或智能手表上使用電子登機牌。

       生物識別技術的試運行也為旅客提供了更多選擇空間。長久以來,生物識別技術因其安全性而備受推崇,一些試點項目正在使用生物識別數據來驗證旅客數據,並以此加快登機速度,提高入境效率。

       技術也改變了旅客設計行程的方式,用戶信息生成的便捷和實時讓機票預訂變得更加靈活。借助改進的數據分析工具,操作員可以更准確地對旅客進行描述,而對後者背景身份的深入理解有助于提供更為精准的服務。

       機場和航空公司需要深入了解旅行者在何時、何地,以何種方式與其進行互動,從而更好地保持聯系。借助數字化工具,機場可以為旅客提供更具靈活性、可擴展的選項,讓後者享受到更具個性化的體驗。

       智能升級

       技術進步也讓旅客渴望對旅行體驗能擁有更多的控制權。調查公司Hit?wise的數據顯示,60%的旅行搜索始于移動設備,整個旅行體驗都源自個人的移動互動。提高溝通能力可以為旅客提供更好的體驗和增加機場額外收入。

       按需提供服務的個性化技術幫助旅客在航站樓實現無縫移動,確定最優活動順序,同時緩解出行壓力。航空公司依靠掌握的旅客偏好信息,為後者提供更多的量身定制服務。

       現代人越來越重視效率和價值,而流程和服務的自動化強化了人們的感知價值。隨著機場技術的不斷發展,個人需要的不斷升級,機場應繼續實施讓旅客自主選擇體驗的策略。

       事實上,根據對SITA的機場IT趨勢調查,使用自助服務設備的旅客的滿意度比使用人工服務的高8%。捷藍航空與Gensler在紐約肯尼迪國際機場進行合作,對登機手續進行了現代化改進。該航空公司稱其社交媒體對長航線的負面評價隨之減少了63%。

       在新設計得以采用之前,旅客人均排隊時間為15分鍾~20分鍾;如今使用新自助服務亭後旅客可以在2分鍾內辦好登機手續。

       去年,亞特蘭大哈茲菲爾德-傑克遜國際機場為國際旅客推出了面部識別服務。2017年,該機場就使用了指紋掃描技術。每名旅客只能縮短2秒鍾的使用效果看似微小,但是每架次航班的登機時長因此縮短的9分鍾,則能夠産生長遠的成本影響。

       人工智能(AI)在服務業的應用越來越廣泛。其中,雅樂軒等酒店正在使用越來越多的機器人,人工智能和機器智能將對航空物流産生巨大影響,包括縮短行李處理時間,以及選擇最優飛行路徑和提高通行效率。

       真正智能的空間是能夠與居住者進行對話的空間,並能對後者的需求做出回應。想要滿足未來發展的需要,航站樓必須進行變革。為了實現社區和可持續發展的期望,“智能”建築必須成為天才建築。

       不久的將來,機場將充分利用可持續發展戰略,擁有自己的能源和水資源,自行回收廢物。智能技術融入建築物的設計,我們可以借此對客戶行為掌握得更多,確認和增加人流量,並評估建築物損壞情況和人員的健康狀況。

       延伸閱讀

       機場體驗,什麽最重要?

       如今談及機場體驗,總少不了要討論原創元素、個性化服務、無縫連接等內容。我們不禁要問,在衆多的變化元素中,當下什麽才是最重要的?

       AirHelp是一家專門幫助旅客在航空服務領域進行索賠的公司,並自2015年開始公布全球航空公司和機場調查報告。該公司給機場評級基于三個因素:准點率、服務因素質量以及食品和購物選擇。第一個占總得分的60%,其他因素各占20%。

       近日,AirHelp發布了2019年全球機場排名榜,其數據來自多個商業供應商、該公司建立的數據庫,以及在40個國家收集的40000份旅客調查問卷。

       排名前3的機場分別是多哈哈馬德國際機場、東京羽田國際機場和雅典國際機場,這些機場從2015年評級開始就一直名列前茅。新加坡樟宜機場2018年位列第5,今年則位居第7。

       值得一提的是,起初即使是AirHelp的團隊成員也對雅典國際機場的排名感到疑惑。該公司分析認為,當地天氣晴朗讓航班延誤的可能性降低,再加上悠閑的度假者更傾向于給出比較寬容的評價。

       “這座機場效率很高,我喜歡它的很多東西。”旅遊網站Points Guy的執行編輯總監斯科特·梅耶羅維茨說。雖然對雅典國際機場有所了解,但他也指出,該機場也就是該有的東西似乎都有了,可絕對沒有像樟宜機場“雨漩渦”和蝴蝶生態園那樣吸睛的場所。

       對于絕大多數旅客來說,之所以會前往一個目的地,要麽是旅行度假,要麽是商務出行,而不是因為這個目的地建有一座很棒的機場。持如此心態,也許對于一些機場來說,就缺乏了不斷提升的動力。但是,一旦旅客擁有其它選擇,像前往美國紐約地區的旅客,就可能考慮避開總是排名倒數的紐瓦克機場。

       美國機場的表現普遍欠佳。亞特蘭大哈茲菲爾德-傑克遜國際機場評價最高,在被調查的132座機場中位居第34。AirHelp的首席執行官亨裏克·澤爾莫表示,天氣導致的航班延誤是美國機場面臨的重大挑戰。相比美國,歐洲機場的天氣條件要好得多。

       沒有得天獨厚的地理條件需要做什麽?為了滿足越來越挑剔的消費者需求,各地機場開始各顯神通。以韓國仁川國際機場為例,其最近投入使用的2號航站樓每年可接待1800萬人次旅客,廣闊的室內綠地,獨具特色的文化展覽和表演,以及琳琅滿目的高街品牌,豐富了旅客的行程內容。

       在美國舊金山國際機場,Gensler協助制定了增加收入和客戶服務指導手冊,並參加了對航站樓的多個設計工作。機場安檢前區域的設計思路借鑒酒店業的設計理念,幫助旅客緩解焦慮情緒,在足夠大的空間裏靜心思考其旅行訴求,籌劃下一步要做什麽。機場能為旅客提供特色旅行體驗,從而為其實現行業領先的特許經營業績目標奠定了堅實基礎。

       先天不足後天彌補。機場的建築形式很重要,零售和餐飲産品必不可少,最新的電子設施設備也值得討論。須注意的是,就如曆史學家珍妮特·貝德納雷克所言,什麽東西都不缺的航站樓並非意味著就能很好地運行。

       不斷提升服務體驗、即使有可能航班延誤,但是旅客能實實在在感受到機場的貼心與關懷,看到機場設備的更新與系統升級,這才是最重要的。 (《中國民航報》、中國民航網 特約撰稿人董晨晨)

 

       新聞來源:中國民航網