評論：航企創新常旅客業務正當時

2019年05月10日

       日前，南航明珠俱樂部推出了里程累積加速活動，這無疑對市場有很大的吸引力。可以說，在國內航空市場快速發展，以及“互聯網+”和“智能+”大發展的背景下，常旅客業務的創新發展正當時。

       衆所周知，自上世紀80年代以來，航空公司常旅客業務經過幾十年的發展，已經形成了一個較完善的體系。其主要業務也由通過里程累積提高精英旅客忠誠度，發展到積分換取禮品，以及購買機場休息室服務和飲品等。這使得常旅客業務能惠及更多旅客，其在提升旅客出行體驗和旅客黏性方面的作用也是不言而喻的。

       隨著常旅客業務的發展，其逐漸擁有獨立的運營部門，甚至被一些航空公司打造成獨立的公司，不僅有自主決策權和更多的服務項目，還能通過與第三方機構合作獲得更大的收益。

       如今，在歐美等國成熟的航空市場上，常旅客業務為許多航空公司貢獻了豐厚的利潤。這說明常旅客業務不僅能為旅客提供良好的服務，也能為旅客和航空公司創造價值。

       在國內航空市場上，多數航空公司都有自己的常旅客業務部門，其運營也達到了一定的規模。但是，效果並不是很理想：在廣度上沒有吸引更多旅客加入，在深度上也局限于為一些高等級常旅客服務，整體黏合度不高。

       有專家指出，國內航空公司的常旅客業務雖然攤子很大，但仍停留在用積分換取禮品上，而且兌換方式較為雷同。為了應對激烈的市場競爭，有的航空公司甚至通過讓渡自身價值和利潤的方式來爭奪常旅客。的確，國內航空公司在常旅客業務上的同質化是較為明顯的。一些經常坐飛機的旅客手上有多家航空公司的會員卡，但他們並沒有感覺到哪家航空公司能提供更有價值的服務。

       有人可能認為，旅客持有的航空公司會員卡越多，就越難得到有價值的積分。其實不然。據統計，美國有62%的旅客加入了一個及以上的常旅客計劃，但這並不影響他們專注于乘坐能為其帶來更多價值的航空公司的航班。美國航空、美國達美航空、美國西南航空、加拿大航空和澳大利亞航空等國外航空公司在常旅客業務方面都有較好的業績，說明這些航空公司的常旅客業務擁有優勢。例如，澳航通過里程的商業合作與銷售，以及里程在不同生活場景的累積與兌換，獲得了豐厚的輔助收入。

       南航明珠俱樂部推出的里程累積加速活動有其創新之處。其中，里程全程動態兌換打破了以往兌換價格固定、旺季無座可兌的困局，能惠及更多層次的旅客。同時，其發揮自身航線網絡的優勢，讓旅客可以選擇里程貨幣兌換，小額里程亦能在機場商圈、便利店、超市和餐飲店線下兌換。

       在筆者看來，此次南航推出該項活動應該只是小試牛刀，也可以看作國內航空公司常旅客業務新的發展動向和開端。

       從全球航空市場來看，近期國際貨幣基金組織第二次下調全球經濟增長預期，這種經濟下行壓力必然會反映到全球航空市場上，並加劇市場競爭。國內航空公司身處中國這一新興航空市場，又在實現國際化的過程中，要積極尋找新的機遇，提高核心競爭力，變被動為主動，變壓力為動力。其中，常旅客業務是當前重要的突破口之一。開展好這項業務既能在一定程度上穩定客源，又能增加輔助收入。

       從國內航空市場來看，國內各航空公司應擴大“互聯網+”和“智能+”的應用範圍，發展常旅客業務。雖然國內航空公司的常旅客業務起步較晚，但在“互聯網+”和“智能+”技術應用方面，與國外許多航空公司基本在同一條起跑線上，甚至某些方面已實現了超越。目前，國內大多數航空公司已基本具備“互聯網+”和“智能+”技術研發能力，或者正在積極研發。新技術的應用能讓航空公司更好地開發新産品，加強與旅客的互動和與第三方機構的合作，在提高服務水平的同時，增加輔助收入。

       綜上所述，當前正是國內航空公司大力發展常旅客業務的機遇期，國內航空公司創新常旅客業務正當時。

 

       新聞來源：中國民航報