全程追蹤讓行李“開口說話”
2019年04月18日
對于乘客來說，人到“李”不到，是一件非常糟糕的事情。而對于航空公司來說，如果行李錯運、丟失，不僅要應對旅客的投訴，還要找到行李送還給乘客，如果找不到還要賠償損失。
面對航空出行需求旺盛帶來的行李增長態勢，如何精准無誤地把行李運達目的地，更好地提升乘客體驗，同時讓航空公司的負擔更少？近日，在國際航協（IATA）北亞地區機場及旅客體驗研討會上，這一話題吸引了不少人的注意。
趨勢：行李全程追蹤勢在必行
SITA（國際航空電信協會）曾做過一項調查，指出在航空旅行所有環節中，行李提取場景保持心情愉悅的旅客數量最少，為75%。調查結果還顯示，如果行李提取時長控制在10分鍾或更短時間內，88%的旅客會心情良好，但等候時長若達到30分鍾或更長，心情愉悅的旅客人數將驟降至54%。事實的確如此。根據中國民航局每年的消費者投訴情況，行李投訴位居前列，僅排在航班問題和票務問題之後。
越來越多的旅客對接收行李托運通知及管理相關行為表現出濃厚興趣。近期的一份調查顯示，在旅客常用移動服務列表中，行李服務位列前六大項目的第三位。前三位中排名第一的服務當屬行李最新通知，79%的旅客表示一定會使用。其次是通過手機報告錯運行李（67%），而排名第三的則是接收行李提取通知（65%），例如行李傳送帶編號和等候時長。
如此看來，讓有關行李的一切盡在掌握，無疑是提高旅客滿意度的關鍵因素。這如同網上購物時，全流程的訂單商品追蹤不僅可以極大地消除消費者的焦慮，而且可以讓消費者在商品運輸發生問題時能及時采取行動。
實際上，不僅是旅客，航空公司對更加快捷安全的行李處理也有著迫切的需求。IA?TA北亞區旅客體驗及便利化項目經理崔豔表示：“長期以來，行李錯運和破損一直是航空業的一大痛點。2017年，全球行李錯運2270萬件，給航空公司帶來了約23億美元的巨額損失。”
為此，IATA第753號決議要求成員航空公司能夠在旅客行李運輸的4個關鍵節點（行李交運、裝機、中轉、到達）追蹤行李。此外，要求追蹤到的旅客行李信息可在聯運航空公司之間進行信息共享以及數據交換。同時，IATA對754決議進行修訂，增加“行李追蹤記錄”作為依據。
國際民航有識之士意識到，“無論自助服務等各類舉措帶來的體驗有多好，如果旅客在出行過程中發生過一次行李錯運的現象，其整體體驗影響卻是100%的。”實施旅客行李的單件追蹤，精准定位行李所對應的位置，降低整個行業的行李錯運率（包括遺失、延誤、損毀、偷盜等），提升旅客的出行體驗，無疑是民航業未來的一個發展趨勢。
技術：RFID應運而生
近年來，隨著先進技術的投入，在行李提取環節情緒良好的旅客數量已呈明顯上升趨勢，這其中不得不提的，就是應用最為廣泛的射頻識別（RFID）技術。
在我國，民航局也高度重視RFID。今年初，全國民航工作會議提出，要推進行李全流程跟蹤系統建設，制定《全民航行李跟蹤系統建設指南》，推廣應用RFID等技術，鼓勵千萬級以上機場使用“航易行”，實現旅客對行李的全流程跟蹤。
RFID的基本原理是通過無線電波來追蹤物體，與條形碼不同，RFID不需要讀取設備（掃描器）正對目標，這意味著使用RFID可以獲得極大的靈活性以及准確性。目前，航空公司是通過條形碼標簽系統來分辨旅客行李該裝運到哪個航班上的，但條形碼系統只能夠在10件行李中正確讀取8件~9件。這意味著，航空公司要不斷投入大量的時間和精力進行人工操作，將分揀的行李運送到不同的航班上。而RFID分揀的准確率遠遠超過了條形碼系統，在一次對4萬件行李的測試中，裝有RFID標簽的行李讀取准確率達到96.7%。除了能實時追蹤行李外，行李全程追蹤還能夠有效降低行李欺詐行為或者是發現系統內的偷盜行為，同時能加快航班准備，減少航班延誤。
“從旅客角度看，行李全流程跟蹤是踐行民航真情服務的重要體現，未來從托運行李開始到落地，旅客都可以知道自己行李的所在地。對于航空公司來說，行李各處理環節可監控，可以幫助區分行李發生異常時的責任，大幅減少行李賠償金額和人員工作量，有效提高服務效率。可以說，行李全流程跟蹤系統的落地可以産生極大的效益。”中國航信集團相關負責人在會上表示。
得益于以上優勢，目前，包括澳大利亞航空、德國漢莎航空、達美航空等航企也已嘗試使用RFID技術。達美航空公司曾表示，射頻識別的初步部署可確保人們成功追蹤99.9%的行李。較早之前的相關統計顯示，全球所有的機場都采用基于RFID技術的行李處理系統，航空業每年可節省7.6億美元。
挑戰：需全民航通力合作
不過，在國內，利用RFID技術追蹤行李的應用還比較少。今年初，東航在國內民航業啓用首個RFID行李全程跟蹤系統，首先在其虹橋—武漢航線上線。目前，該技術已在浦東、虹橋、昆明、西安等國內主要機場站點實施推廣，追蹤的行李數量占國內行李運輸總量的80.16%。東航方面表示，實施行李全流程追蹤項目之後，行李錯運比例減小了16%，相應的費用減小了10%。而旅客可以像查快遞一樣，在微信小程序“中國東方航空”中掃描或輸入自己的行李牌號碼，就能實時了解托運行李狀態，享受高科技帶來的安心的服務。
然而，由于每個機場的基礎設施略有不同，不同航空公司使用方式也不盡相同，這也導致RFID技術在國內的應用依然面臨諸多挑戰。例如機場、航空公司等各參與方有著不同的訴求，同一使用場景下多家設備及系統的並行使用，不僅無法做到數據兼容，更是一種重複投資。而在數據方面，信息孤島也是民航業內人士聚焦的難點，從目前來看，航空公司、機場行李系統供應商、離港系統供應商等都只擁有部分行李跟蹤數據，互相之間不易實現有效數據共享。
可以說，行李全程跟蹤的落地和實施是一個非常複雜的過程，不僅需要技術、流程、設施、設備等方面的一系列調整和改進，更需要民航系統各方面的通力合作。東航相關負責人建議，“行李全程跟蹤首先要加強頂層設計，通過制定中國民航標准及建設方案，提供RFID實施指南，進一步明確各單位的職責和義務；其次要加強行業級的共建共享，以提升航空旅客服務體驗為目標，充分共享數據、技術、解決方案，促使行業全鏈條各環節共同參與；最後要加快RFID技術升級，進一步降低産品成本，同時進一步擴大RFID技術效用。”
來自民航二所的張啓俊也持有類似觀點，在他看來，“在實現行李全程跟蹤數據自動采集的同時，要搭建資源共享基礎。與此同時，要保證技術的先進性，適應未來行李處理業務智能化發展趨勢。”
而從旅客角度看，這種行李的追蹤關鍵在于信息的獲取，他們希望通過一個網站或者一款APP就能隨時查看自己的行李信息。值得一提的是，除了感應技術外，有些創業公司正在從旅客的行李箱入手，設計電子行李牌功能，甚至可以由旅客自己在一個APP上隨時跟蹤自己的行李。但是，他們面臨的問題是這樣的行李箱是否被允許送上飛機。
好消息是，今年年內，東航計劃在北京大興國際機場樞紐站點實現基于RFID技術的行李實時追蹤，並將同步覆蓋至國內所有分子公司航站。未來，將有更多的機場通過RFID技術精准采集行李運輸的全流程數據，讓托運行李的旅客享受到高科技服務帶來的便捷、安心體驗。（《中國民航報》、中國民航網 記者張豐蘩）
新聞來源：中國民航報
