SITA：移動行李通知推升旅客滿意度至新高

2019年03月26日

       技術應用改善了整個機場服務體系的旅客滿意度，過去一年中，行李提取環節的旅客滿意度的提升幅度最大。國際航空電訊集團（SITA）2019年旅客IT洞察報告表明，旅客要求提供更多與行李相關的移動服務。事實表明，當服務部署到位時，旅客滿意度就會飙升。

       SITA研究顯示，2018年，26％的受訪旅客在抵達時使用移動設備獲悉行李的最新狀態，2017年這一數字僅為14％。與此同時，旅客對更多行李移動服務的需求也在不斷增長。大多數旅客表示，他們肯定會在抵達時使用移動行李通知，而類似比例的旅客則稱，他們會使用手機跟蹤行李或報告錯運行李。

       這些移動服務對旅客體驗的影響巨大。2018年，使用手機接收行李提取更新信息的旅客，比依賴傳統語音通報或航空信息屏幕獲取信息的旅客更滿意--前者在滿意度方面比後者高8.6％。事實上，依靠傳統語音或屏幕公告獲取最新信息的旅客往往將行李提取列為旅程中得分最低的環節之一，而隨時接收移動更新信息的旅客則對此環節最滿意。

       SITA行李總監彼得·杜魯蒙德先生（Peter Drummond）表示：“今天，機場和航空公司加大了在旅行關鍵點行李追蹤的力度。盡管追蹤數據主要用于有效監控行李和減少錯運，但許多運營商正將此作為一項移動服務，通過航空公司或機場移動app、短信等其他方式向旅客部分或全部推送此類信息。

       “正如調查所反映的，這項服務對旅客的機場體驗産生了顯著積極影響，積極提升旅客旅行中各個環節的體驗，緩解他們在等候與提取行李時的焦慮情緒。除了可在部署行李追蹤解決方案的環節降低行李錯運率，它還強有力地支持了行李跟蹤服務的諸多惠益。”杜魯蒙德強調。今天，使用SITA技術追蹤行李的航空公司大幅降低行李錯運率。

       2018年行李托運量的增加是移動行李服務水漲船高的潛在幕後推手。杜魯蒙德先生指出：“全球旅客托運行李超過43億件，即人均1.2件，高于2017年人均1.08件的水平。托運行李數量的增加可能會推動服務需求的增加，因為旅客希望隨時隨地掌握行李動態。在旅行整個過程中可以追蹤行李的機場可很好地提供這項服務”。

       SITA報告的主要結論基于對美洲、亞洲、歐洲、中東和非洲20個國家旅客的調查，他們代表著全球客運量的70％以上。

 

       新聞來源：民航資源網