全球領先機上互聯航空公司談IFC
2019年03月21日
Mariya Stoyanova，現任捷藍航空産品開發負責人，是In Flight Connectivity (IFC)行業的影響者。她是捷藍航空IFC業務重大發展背後的領導者之一。她和她的團隊，致力于將捷藍在IFC行業的經驗標准化。但是，她如何看待衛星産業，以及她對技術行業的需求是什麽？Via Satellite將為您揭曉答案。
這是一個陽光明媚的秋日，地點波士頓，我大概有20年沒有來過這個城市了，這次來是為了參加航空乘客體驗大會（APEX）－這個航空産業尤其是關于飛行連接（IFC）的主要展會。這次行程中的一個亮點就是同捷藍航空産品開發負責人Stoyanova坐下來暢談衛星技術、客戶合作、乘客體驗，以及與此相關的各種話題。Stoyanova在闡述其觀點時非常坦誠又富有感染力。作為衛星産業的重要客戶，我們很有必要聽一聽她的觀點。
捷藍航空5年前首次引入互聯飛機，是公司開航價值主張的一部分。2017年機隊100%實現互聯，這著實是一個重要的裏程碑。該航空公司主打輕松休閑旅程，IFC是公司品牌策略的核心。Stoyanova認為盡管處于競爭激烈的北美市場，捷藍航空仍然是IFC領域的市場領導者，“我們比其他航空公司更關心客戶，我們認為這是捷藍客戶價值主張的一部分，而不僅是一種輔營收入策略。這是我們區別于其他競爭者的地方。我們的免費産品比目前提供的大多數收費産品要好，尤其是在美國市場。我認為這是未來。我們崇尚無縫的、不間斷的生活方式，並且通過為客戶提供可靠的服務來消除他們旅途中的焦慮時刻。“
大型航空公司更加關注IFC是去年APEX的一個主題。Stoyanova說航空産業在變革－尤其是在客艙體驗部分。這種體驗曾經是一種商品，她認為航空公司過去在向客戶營銷IFC的方式上變得自滿。“其他航空公司正在對該産品進行投資，並逐步向更好的體驗邁進，”她補充到。 “我認為我們的優勢是飛機類型更加一致，這使得維護變得更簡單。 我們運營A320系列，現在我們將擁有A220系列。我們提供相對一致的産品。 我們每個座位都有椅背娛樂系統。 所以，我認為産品的一致性和機隊的一致性使我們能夠更加簡單和有效地管理産品，這是我們的優勢。 ”
Stoyanova需要什麽樣的衛星技術？
捷藍航空是Viasat最知名的航空客戶之一。公司在Stoyanova被任命前已經決定使用Ka波段衛星了。她承認這一選擇在當時“絕對是冒險 ”。即使有，也沒有很多航空公司在那時決定追隨Ka波段。“同Viasat的第一次試飛，我們全都看著彼此，說：這最好能行， ”她說。“第一次試飛是在2013年。那時我是采購團隊一員。我從不同的視角和立場看待這個事情。但是，這很讓人興奮。”
Stoyanova談到了Viasat衛星技術的價值。 “Viasat的價值不僅局限于他們的産品，”她說。 “他們在地面提供服務可以供我學習，然後再轉移到空中，這是非常有幫助的。 在衛星技術方面，它只會越來越先進。 他們傾聽我們的反饋並為我們提供優化産品的解決方案，以便我們提供更好的體驗。“
她說技術産業（這裏指的是衛星産業）發展非常緩慢。她說，交貨時間是“不可理喻”的，並且不巧的是，現實世界的發展速度要快得多。 “我知道航空界是如何運作的。 客戶的要求越來越高，因此我們需要創建提供靈活性的系統，和隨著技術進步不需要做重大更前衛的系統。世界變化太快了，“她說。
但是捷藍航空實際使用了多少衛星帶寬流量？ 雖然Stoyanova沒有給出確切的數字，但她承認帶寬正在發生顯著變化。 她指出，多年前Facebook新聞資訊上沒有視頻，而且沒有Instagram stories（注：Instagram是一個照片分享應用，stories是其限時動態分享功能）。 這些平臺現在已成為用戶的“必需”，所以對于捷藍的需求，他們需要更大的帶寬來應對。
使用衛星制造商而不是Viasat
雖然捷藍航空對其與Viasat的合作無疑感到滿意，但許多其他衛星運營商也在瞄准IFC市場。 隨著航空公司審視他們未來的選擇，捷藍航空可以與其他供應商合作。 由于已經有許多新衛星在不同的軌道上發射了，捷藍航空是否正在為IFC需求積極考慮其他衛星公司？ “每當我們有改裝方案在進行或引入新型飛機時，我們總會探索可能的選擇，”她說。 “我們剛訂購了60多架A220，因此我們正在選擇IFC和互聯提供商。 我們一直在關注飛機互聯領域的新進展，但是目前Viasat是標准配置。“
玩轉IFC
EasyJet的Andrew Middleton在最近接受Via Satellite采訪時表示，沒有一家航空公司真正有效利用了IFC，或者找到了成功的捷徑。 因此，盡管捷藍航空取得了成功，但是Stoyanova是否認為捷藍或其他航空公司掌握了成功的秘訣？ “大多數航空公司看待它的方式是收入分成模式和付費産品。 合作也是其中的一部分。 人們認為我們有一個成功秘訣。其實我們沒有，“她說。“我只是采取了不同的方式。 我們需要針對客戶體驗進行優化，而不是談論服務水平協議（SLA）和關鍵績效指標（KPI）。行業正在發生變化，尤其是機上體驗。它不再只是一架把你從A點帶到B點的飛機。客戶不是在尋找商品，而是在尋找體驗。”
合作
大多數航空公司都在籌備互聯飛機業務。 像捷藍航空這樣的公司可能比其他公司做得更快，但大多數公司都已經建立互聯業務或正在進行籌備中。這意味著要脫穎而出，航空公司可能不得不與其他人合作以改善整體體驗。 捷藍航空與亞馬遜以一種創新模式合作，允許捷藍航空客戶訪問他們的亞馬遜服務。 他們可以使用流媒體、聽音樂和購物。 當你在飛機上時，捷藍會向你宣傳所有這些東西。 Stoyanova說，這些服務的設計不是為了讓客戶支付更多費用給航空公司，而是客戶用來獲得更好體驗的途徑。
談到其他合作，Stoyanova認為她從中看到了很多有價值的東西。“亞馬遜看到了我們在擁有全部客戶體驗方面的價值並將他們自己與我們的系統進行整合。 對于亞馬遜來說，那是一些在35，000英尺的飛機上的人。 你希望在飛行期間得到他們的關注， ”她說。 “所以，這比一切你所做的其他推廣都要更進一步 。 因為在客艙中有你的産品，你就可以有機地去獲得客戶。 我們免費提供Fly-Fi（捷藍航空機上WiFi産品）的做法意味著它是完全自然擴展的，它是自主選擇的。 這不是一種強推服務。 這就是為什麽說服公司與我們合作會很費時間，但是一旦他們理解到這一點，他們看到我們之前合作的結果，他們就會立即合作。 ”
但是，與亞馬遜的合作是否産生了帶寬瓶頸？ “當我們與亞馬遜建立夥伴關系時，”三方（捷藍航空、Viasat和亞馬遜）確實有共同努力合作保證Fly-Fi産品的流媒服務盡可能優化順暢，”Stoyanova說。
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Stoyanova對公司選擇IFC業務的決定很堅定，盡管最近有些航空公司有些動搖。 她承認，與其防範競爭，不如從航空業以外獲得更多靈感。 “拿旅遊酒店服務業來說，”她說。 “例如，我會參考迪士尼的體驗。 旗下的一些連鎖酒店，非常擅長提供個性化服務。 客戶接待非常重要。 飛行娛樂（IFE）只是我們的一部分業務。 我們擁有食品和飲料的整體客艙體驗，有客艙內、也有地面體驗。 對我們來說，接待是我們工作的重要組成部分。 如果機組成員和地面工作人員不全情投入，就達不到效果。 每個人都必須投入其中。“
她說她的工作“越來越有趣”，但不認為會變得更難。 “我不喜歡舒適的工作，（因為）然後你會變得自滿。 我想這是很多航空公司的問題。 像捷藍這樣的航空公司開始讓他們感到不舒服，因為我們為市場帶來更多有客戶價值的東西。 這推動他們更快地向正確的方向前進。 對此我很高興。 具有挑戰性並不一定是壞事。“她說。
對于捷藍航空明年的計劃，Stoyanova表示公司將會有“很多重大事項。”捷藍已經開始所有A320飛機的改裝，所以該機型將會有一個新的IFE平臺、內飾等等。還會有新接入的門戶網站。 “我期待看到它表現如何。 我們還將有A220項目，“Stoyanova說。
怎樣迎合新客戶
當客戶預訂機票時，IFC起到什麽重要作用？很明顯，價格和時間仍將是（乘客選擇航空公司的）兩個最主要的因素，但捷藍的研究表明，機上體驗現在是第三個因素。Stoyanova表示，她希望這個行業能夠利用RouteHappy(注：RouteHappy為航空公司提供內容管理平臺。可將其品牌和産品屬性轉化為可分發的內容)這樣的平臺去反商品化（de-commoditizing），列出特性，並說出體驗會是什麽樣的。她認為千禧一代確實關心這樣的事情，他們的消費習慣可能會影響捷藍這樣的航空公司的未來。 “他們更有可能在體驗而不是實物上花錢。他們不把IFC看作是娛樂，而是更關心能保持生活方式，並根據個人的需要定制體驗。他們不想被約束。千禧一代不想被告知他們應該喜歡什麽以及他們能做什麽。他們希望擁有做自己的自由。現在我們的客戶中，千禧一代占比還不足80%，但他們正在成為母親和父親。這樣的時刻即將到來，“她說。
客戶對IFC以及它對客戶體驗的影響的了解越來越多。Stoyanova指出，跨大西洋航班 – 大約40％的客戶- 都會使用機上互聯業務。她說，這個階層的乘客可能是最了解這項服務的。 “他們知道如何使用該産品。隨著我們向更多客戶提供該産品，使用率肯定會增加。很多時候，客戶登錄但是卻不使用産品，這是因為他們已經習慣了其他航空公司提供的産品，因此他們不信任我們。但是，一旦他們開始使用我們産品，就再也不會使用其他産品了，“她補充道。（翻譯：FTS）
新聞來源：民航資源網
