國際觀察：航空公司如何優化輔助産品銷售？

2019年03月08日

         全球航空業從來沒有像現在這樣景氣過。隨著航空公司在營銷和銷售除座位之外的輔助産品方面變得更加精明，世界各地的航空公司紛紛公布了較高的利潤。事實上，2017年～2021年，整個行業的輔助收入預計每年增長15%。

         雖然輔助産品的銷售已經取得了很大的成功，但這並不意味著未來一定能繼續成功。事實上，航空業如今正處在一個關鍵的十字路口。因為任何一枚硬幣都有兩面——幫助航空公司增加輔助收入的策略也會對旅客滿意度産生負面影響，可能影響航空公司長期的品牌形象。

         為了保持這種成功，航空公司在銷售輔助産品和提供服務的過程中必須學會像零售商那樣思考。這意味著僅僅從機票價格中拆分産品和服務並不夠。相反，航空公司要接受“高度相關”的概念，即利用自身對旅客的了解來提供合適的産品和服務，滿足旅客不斷變化的需求。

         那麽，航空公司究竟如何才能更明智地提供服務？有遠見的航空公司是否正在使用新技術來增加輔助收入，同時保持對旅客滿意度的關注？

         長期以來，航空公司的輔助産品銷售策略都是首先關注如何給旅客提供更多選擇。例如，阿提哈德航空將提升旅客體驗作為未來戰略的核心，並將在近期推出一項新的品牌宣傳活動，口號就是“選擇”。然而，光給旅客提供更多選擇顯然不夠，這些選擇還必須與旅客“高度相關”，能真正滿足他們不斷變化的需求。

         事實上，當今許多成功的航空公司輔助産品銷售策略都依賴于“高度相關”的概念。美聯航負責商品開發和個性化業務的董事總經理卡賈勒·納拉西姆哈就表示，提供能夠與旅客産生共鳴的産品和服務，提升滿足他們不同需求的購買體驗，真的很重要。埃森哲旗下Seabury咨詢公司董事長兼首席執行官約翰·盧特則評價說，這不僅是産品的個性化，還是旅客所處環境的個性化。如果你在進行商務旅行，而一家航空公司向你推送與商務旅行無關的東西，那就是在浪費時間，而且非常影響旅行體驗。

         隨著航空公司在輔助産品銷售策略方面變得越來越成熟，技術正在幫助它們更加准確地預測和滿足旅客不斷變化的需求。機器學習便是其中一項很有潛力的技術。美聯航正在使用機器學習技術幫助旅客作決定。當旅客看到座位分布圖時，如果想要選擇某一種座位産品，通常必須自己點擊分布圖進去看看有沒有感興趣的座位。通過機器學習，美聯航可根據旅客過去作出的選擇——是選擇靠過道的座位，還是靠窗的座位——來幫助其作決定。據了解，美聯航接受此項服務的旅客正在以兩位數的速度增長，因為這讓旅客更容易作出決定。

         此外，定價領域也出現了創新。阿提哈德航空目前正在試驗拍賣方式的技術，以鼓勵旅客對升艙産品進行競拍。正如該公司企業戰略、分析和創新主管特裏斯坦·托馬斯所言，阿提哈德航空提供的是一種易趣式的體驗，這是一種策略性的舉措，其平均票價上漲了23%。事實上，這是一個很好的例子，說明一個較小的項目能進一步提升航空公司的銷售能力，從而帶來更高的收益。（《中國民航報》、中國民航網 薛飛）

 

         新聞來源：中國民航報