快樂出行——行李服務早知道

2019年01月28日

　　據旅遊機構預測，在即將到來的豬年春節黃金周，我國將有約4億人次出遊。人們的旅行半徑比往年擴大了，出境遊將前往約90個國家和地區，以國內典型旅遊城市為目的地的出行人數也增長明顯。避寒和冰雪是兩大出遊主題詞。4億人次的出遊將帶動春運民航，4億人次的出遊也是對民航服務巨大的考驗，為避免旅客出行過程中行李差錯帶來的不快，本文作者在民航局運輸司、中國國際航空公司、首都機場股份、廈門航空、深圳航空等單位領導大力支持下，從旅客關注的行李安全角度，以及行李故障後續處理上做一個解答。

　　首先，旅客普遍想知道，如果出現行李丟失問題時，旅客應該怎麽辦？

　　事實上，中國民航各航司旅客行李丟失的概率非常低（目前不完全統計，僅有萬分之幾），但一旦發生，對于這部分旅客而言就是100%的不幸，沮喪、茫然失措會讓旅客無所適從，如果旅客發現行李破損或少收時，應該按照下列方法尋求解決：

　　1. 如果抵達目的地後，發現找不到托運行李，根據航空公司的“終站賠償法則”，多次轉機的旅客，由搭乘終站的航空公司負責理賠。旅客行李出現問題原則上應在終點站機場辦理賠償手續，旅客應在機場進港廳（行李提取廳）立刻與行李查詢部門聯系。須出示登機牌、行李牌和身份證件，填寫《行李運輸事故記錄》，並對各項內容進行確認。

　　個別航司也可選擇在旅客行程中的始發站和經停站辦理。向行李查詢臺或行李服務櫃臺（通常設置在行李提取大廳）進行申報，也可事後非現場申報行李丟失，書面申請或電話申報（以各航司官網公布內容為准，7日內有效，但旅客需證明是航空公司責任。）。申報時，旅客需提供乘機證明和身份證明。個別航司還需提供同機人的證明以及其他證明行李丟失的材料。

　　2. 如行李查詢處查明行李並未丟失，在旅客要求的情況下，個別航司也可支付一些購買漱洗用品等急需用品的現金（即臨時生活補貼），這筆費用在行李找到後不必退還。

　　3. 如行李查詢處現場未能確定行李的下落，行李查詢員先為旅客辦理《行李運輸事故記錄單》，作為旅客行李未提取證明；記錄單上設有“延誤行李登記編號”，旅客可通過編號自行上網查詢行李進度。

　　4. 涉及國際航段的航班，行李查詢員會聯系始發站以及查看全球行李查詢系統來查找行李的下落，如還未有行李的消息，則會在全球行李查詢系統中錄入旅客丟失行李的詳細信息，使系統可以更精確的自動匹配該少收行李與其他航站的多收行李是否一致，並進行行李查詢的匹配。

　　經過上述過程的行李，在21天內沒有被找到，或被確定行李丟失或破損，航司將依照什麽原則對旅客行李進行賠償呢？賠償的標准又是什麽樣？旅客需要准備什麽材料？

　　如果不幸確認行李破損或丟失，旅客也不用太過驚慌，冷靜的按照下列步驟，可以將損失盡可能的降到最低。航司也會按照相關法律法規盡最大的努力為旅客提供滿意的後續保障。

　　1. 如在21天內航空公司還未查找到行李，旅客可向航空公司要求賠償，旅客需提供：行李運輸事故記錄單、丟失行李內物清單、旅客身份證複印件、乘機證明、行李提取票等相關材料。

　　2. 行李賠償標准為：

　　（1）國內航班：行李丟失的全部或部分丟失時最高賠償限額不超過100元/公斤，行李的價值低于100元/公斤時，按照實際價值賠償；行李破損根據破損程度議價，最高賠償根據空箱稱重，100元/公斤。按中國民航法規定，每件最高限額2000元。

　　（2）國際航班：對于符合《華沙公約》標准的航班，托運行李的最高賠償額為每公斤17SDR，大約為每公斤20美元；符合《蒙特利爾公約》標准的航班，每名旅客的賠償限額為1131特別提款權。蒙特利爾公約並沒有具體的賠償標准，按照國航國際賠償標准約合30美元每公斤，這是最大責任限額。如行李的實際損失低于此標准，將根據行李的實際損失進行賠償。非托運行李的賠償限額為332SDR*。旅客隨身攜帶物品，其保管責任為旅客本人。除能證明確系航空公司責任外，不予賠償。國際航班按《華沙公約》或《蒙特利爾公約》規則賠償，每件最高限額約11000元。

　　備注：SDR即特別提款權，1SDR的價值約為1.37美元。

　　行李賠償應根據航司有關行李運輸的規定進行辦理，具體事宜應以所乘航空公司官網公布的行李運輸規定為准。

　　3. 如對賠償有爭議，需要通過訴訟方式來解決的。訴訟必須在飛機抵達目的地（如抵達）後兩年內結案，或在相關航班被撤消之前結案，否則訴訟將被撤銷。

　　對于行李破損，航司普遍采取多種方案讓旅客選擇，包括：現場配件維修、更換新箱、行李由航司送廠家維修、現金賠償等模式。

　　當然，賠償或補償只是事後的服務補救措施，不是航司的目的，更不是旅客所期望。安全出行（人員安全和行李安全）、愉快出行體驗是旅客和民航共同追求的目標。為此，為保障行李的安全性，中國民航航司和機場不斷改進行李運輸服務工作。首先，各航司都在積極推動IATA753決議的全面落地，可記錄行李運輸各個節點的准確數據，確保行李安全無誤的送達旅客手中。其次，各航司正積極改進行李運輸管理，盡可能通過技術或管理讓行李在分揀廳分揀過程中，對現場進行監控（如深航現場分揀員、班長進行監控，防止可疑人員靠近，避免行李被錯拿或偷拿。）最後，各航司對中轉行李服務進行了一系列特別的改進。如中轉行李標的栓挂，制定針對中轉行李的保障要求和標准，確保中轉行李安全高效進行保障。

　　行李運輸安全既是承運人的責任，更是旅客自身的分內，為保障承運人在提供行李服務的時候更加准確、有效和快捷，筆者建議：旅客按照民航局相關規定攜帶行李，並且對行李進行結實（國際航班中轉行李建議用行李帶打包行李）且合規的包裝。在托運行李前，最好是在行李外自行拴挂姓名牌，以便于航空公司及時發現行李並聯系旅客本人。對于國際、國內中轉旅客的直挂行李，建議旅客用國際通用的TSA海關鎖（是指美國海關對轉關行李貨物及運輸海關監管貨物進行安全性檢測，須保證貨物在運輸過程中的安全性而采用國際海關全球通用的萬能TSA專用鑰匙。），以便于海關方便開包檢查行李，避免行李損壞。最後建議旅客出行前，請關注相關航司官網上的地面服務行李板塊中相關公告。

　　民航服務無小事，行李運輸關系著旅客的行李安全，更關系著旅客的出行體驗，在中國民航“真情服務”的引領下，在民航人的共同努力下，旅客行李服務將更科學、更人性化，旅客的體驗也將更安全和愉悅。

　　最後，祝各位旅客平安出行！快樂出遊！！

　　新聞來源：民航資源網