航企差異化服務要以“智”取勝

2019年01月21日

  春運臨近，南航推出的“搶票”服務吸引大衆關注。在南航實際承運的國內（不包含經停）航班經濟艙機票已售罄的情況下，南航認證會員可在南方航空APP進行“搶票”。如果有空余座位出現，系統會為旅客自動出票，而且無任何加價。網友認為，南航推出的這一服務解決了搶票難問題，便于旅客順暢出行。

  實際上，南航推出的“搶票”服務是各航空公司推出差異化服務的一個縮影。近年來，航空公司積極探索新的服務模式，不斷推出差異化服務和産品。例如，東上航推出經濟艙分級産品，以滿足旅客不同需求；天津航空推出差異化服務，旅客可以按需購買行李額度及餐食；西部航空實施新的行李政策，從原來“一刀切”的行李計費規則調整為按航距分級等。

  究其原因，一是客源結構發生了變化。當前，我國航空運輸市場正在發生深刻變化。“80後”“90後”逐步成為主要客戶群體，消費心理、消費習慣、消費行為均發生了較大變化。航空服務直面旅客，已經成為旅客選擇航空公司的重要因素。基于此，除了開拓新的市場、完善航線網絡之外，國內各航空公司紛紛在航空服務上做起了文章，致力于尋求新的突破。

  二是市場競爭正在倒逼航空公司加速轉型升級。在過去的一年，我國航空市場仍保持兩位數的高速增長：全行業完成運輸總周轉量1206.4億噸公里、旅客運輸量6.1億人次，同比分別增長11.4%和10.9%。但隨著新航空公司陸續成立、新飛機持續引進，航空市場競爭越發白熱化已是不爭的事實。這讓航空公司不得不重新調整戰略，開始思考如何從“經營創造利潤”轉變為“服務創造利潤”。

  盡管各航空公司都在差異化服務上推陳出新，但放眼整個航空市場仍有千篇一律之感。在筆者看來，航空公司要想真正實現差異化服務要在“智”字上下功夫。

  “智”可分為內部智慧和外部智慧。所謂內部智慧，為航空公司內部對差異化服務的明確定位。差異化服務的精髓往往在于獨創性，航空公司追求服務差異化也是為了激發創新的內在動力。在不同市場上，旅客的需求不同。例如，京滬航線上商務旅客居多，他們對服務的主要訴求是如何更便捷；三、四線城市間的航線上以出遊、探親的旅客居多，他們對服務的主要訴求是如何更省錢。航空公司應進行市場細分，推出不同服務，適時加入企業文化、企業情懷、企業品牌等元素，賦予服務更多的人情味，進而與旅客産生心理和精神上的共鳴。

  外部智慧則為借助技術手段實現自身服務的差異化。未來的世界必將是智能世界，智能將像空氣一樣無處不在。未來的航空公司或將不再扮演單一的承運人角色，而是成為多元化的航空服務供應商。從旅客産生乘坐飛機出行的念頭開始，航空公司就介入其中，目的地信息推送、自助購票、服務提醒、自助值機、自助登機、行李追蹤、接送機……門到門的服務方式將成為航空公司未來差異化服務的主流，而這一切均離不開技術手段的支撐。航空公司要具備前瞻性，緊跟潮流，加大技術研發、應用力度，搶占發展先機。

  打破常規的道路指向智慧之宮。航空公司在推出差異化服務時應堅持以“智”取勝，集衆家之所長，創自身之特色。

       新聞來源：中國民航報