航空運輸行業如何實現“零售轉型”？

2019年01月16日

近期國際航協又推出了一個新項目——就是本文要向大家介紹的“航空運輸零售轉型”。自2012年國際航協發起NDC項目，直到2015年發布NDC標准的正式行業版本後，航協先後又發起了兩個新項目，即ONE Order和Next Gen ISS（新一代國際航協結算系統）。而差不多同一時期，行業內”零售轉型“的概念也是很熱了一波。

終于，近期航協新的“航空運輸零售轉型”項目就是要將三個新標准——NDC，ONE Order以及ISS——串起來，幫助航空運輸行業實現”零售轉型“。

最近15年國際航協的“簡化商務”項目默默地致力于提升旅客服務體驗及降低航空公司運營成本的目標，2004年至2017年間聚焦在改變旅客出行體驗以及簡化旅客出行流程方面，確實取得了不小的成就。當簡化商務項目的使命達成後，IATA于2017年結束了該項目。之後在2018年下半年，國際航協又發起了一個新項目——“航空運輸零售轉型”，即Airline Industry Retailing，縮寫為AIR，並在隨後為支持該項目成立了“航空運輸零售轉型智囊團”，即AIR Think Tank。

AIR項目

國際航協官網這樣描述AIR項目的願景：在這個數字化程度日益提高的世界中，航空公司的客戶對個性化offer、實時信息及無縫交易的期望越來越高。航空運輸零售轉型（AIR）計劃旨在幫助航空運輸業建立起更加強大的零售流程，使其客戶能夠跨所有渠道”搜索 - 下單 - 支付”所有類型的航空運輸相關産品。

個人認為，願景中提出了幾個要點：首先是“所有航旅相關産品”，即不限于航空運輸産品，還包括旅遊産品，如酒店、租車或地面交通；其次是“所有渠道”，也就是說實現跨所有渠道的一致的購買和服務體驗；第三是建立航旅零售流程，將靈活産品打包與搜索、跨渠道分銷和服務能力以及支付結算一致性三個環節有機組合起來。因此，AIR項目將為航空運輸業建立一個“索引”，並提供完整的零售轉型路線圖。

AIR項目的覆蓋範圍包括：

搜索：不斷完善NDC標准，改變航空産品向企業客戶、休閑客戶以及商務旅客進行零售的方式

下單：借助ONE Order標准，簡化航空産品分銷，現代化訂單管理流程

支付：提供NG ISS，改變今天的ISS模型，簡化分銷流程、簡化航空公司與旅行社之間的結算流程；借助TIP，增強航空公司通過旅行社進行銷售與收款的透明度和控制力

另外，IATA還給出了航空零售的定義：零售是指向終端客戶分銷或銷售商品或服務的活動。在航空運輸業這個具體環境中，零售是由搜索、下單及支付（shop - order - pay）三個環節組成的完整流程。航空零售能使航空公司采用易于理解與客戶友好的流程，在適當的時間通過航空公司的直接和間接渠道向旅行者提供正確的産品或服務。成功的航空零售應為客戶提供滿足其個性化需求的服務，航空公司也需要更好地識別和理解自己的客戶。

AIR智囊團

AIR智囊團成立于2018年，類似于AIR項目和簡化商務項目（Simplifying the Business，縮寫為StB）間的關系，AIR智囊團實際上脫胎于StB智囊團班底。AIR智囊團的關注範圍更加聚焦，主要分析為航空分銷與零售。AIR智囊團的目標是引導航空運輸分銷業務轉變成為真正的零售業務；智囊團的主要産出包括行業白皮書、為新想法提供概念驗證，通過把這些新想法轉變為IATA認可和支持的項目，推動新想法轉化為行業標准並進行大規模行業推廣。

在AIR智囊團成立之初，他們將目光聚焦在對旅客影響最大的四個行業痛點上，即：

1、如何消除旅客識別方面的阻力

2、如何提升航空旅遊産品（不僅是航空産品，還包括住宿和地面交通産品）分銷

3、如何支持多家航空公司參與到旅客行程中，並為旅客提供順暢的Shopping與服務體驗

4、如何利用現有的客戶識別方式，讓支付流程更加順暢（安全、透明）

針對上述痛點，2018年AIR智囊團在他們的首個白皮書中提出四個新項目，旨在解決真實世界中最令人頭疼的幾個問題，它們分別是：

DNA項目：新分銷模式逐步成熟，搜索、下單及支付領域出現了大量新玩家和新概念，如旅遊産品的賣家和買家，提供新的中間服務的供應商等。因此DNA項目提出，應當建立一個強化的認證體系，新舊玩家加入這個體系框架，為産業鏈上的所有參與者提供一個可識別的安全交易環境。

蜜月項目：代碼共享解決了一些問題，但造成了更多的問題，例如實現代碼共享的技術和溝通門檻非常高。蜜月項目的目標是擴展“聯運模型“的概念，吸收代碼共享模型的優點而避免其缺點，促進整個行業轉型到”零售商/銷售商與供應商模型“，並提供相關的産品或打包産品的供應及銷售協議規範和模板。

哈士奇項目：該項目的願景是建立以客戶為中心的數字旅遊生態系統，連接航空公司，旅行社，酒店和衆多其他（旅行）零售商——各種供應商提供的API是生態系統的基本構建模塊。所以整個旅行生態系統的核心是API，供應商把自己的産品API化，零售商通過API分銷和支付。每個供應商提供模塊化的API（而不是整體不可拆分的API），零售商用這些API搭建零售流程，兩者在一起提供互聯的生態系統。

帕尼尼項目：航空公司及其技術供應商在不正常航班運營中的安排備用航班、旅客保護等方面已經取得了重大進展。當出現長時間的航班延誤，需要為旅客提供最基本、最需要的服務，比如提供食物和住宿，或滿足他們的其他基本需求。在一些地區/國家法律規定了最低服務標准，但大多數IATA會員航空公司都會提供超出法定要求的服務，以保持客戶忠誠度、避免出現負面的社交媒體評論。所以帕尼尼項目的願景是，利用旅客手中的登機牌等憑證，以及相關訂單與用戶數據，簡化出現航班延誤情況時，航空公司安排旅客或旅客自行購買服務的過程。這能夠讓分發或銷售服務的過程更加簡單，能大幅減少航班延誤後旅客的負面體驗。

NDC、ONE Order及ISS標准的日益成熟為實現上述創新想法提供了堅實的基礎。

新聞來源：航旅IT圈