評論：機上服務理應不卑不亢

2018年09月04日

日前，幾段某航空公司乘務長向旅客解釋洗手間使用規範的視頻在網絡上引起了熱議。在視頻中，乘務長耐心地向旅客解釋，應使用自己座位所在艙位的洗手間。該旅客與其兒子坐在經濟艙，但該旅客的兒子在客艙中部洗手間沒人的情況下，仍執意要去使用前艙洗手間，在被當班安全員制止後，該旅客竟對安全員和乘務長破口大罵。

視頻引發了不小的爭議。大多數人認為，安全員捍衛了客艙秩序，乘務長有理有據、不卑不亢，其堅守服務規範的行為是正確的。也有人對矛盾不理解，認為旅客在哪兒上廁所是小事，不值得如此“大動幹戈”。

事實上，旅客使用洗手間並非隨心所欲的“小事”，尤其是飛機前艙洗手間位置距離駕駛艙很近，跟飛行安全有密切聯系。如果後艙旅客都去使用前艙洗手間，一方面容易造成前艙通道擁堵，影響其他旅客休息；另一方面則會讓駕駛艙外環境複雜化，影響駕駛艙開關門，不利于確保駕駛艙安全。因此，一般情況下，機組人員都會勸阻後艙旅客，尤其是勸阻單通道航班位置靠後的旅客使用前艙洗手間，這主要是出于確保客艙安全的考慮。根據《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛工作規則》，機組成員應當制止未經授權的人員或物品進入駕駛艙或客艙；對擾亂航空器內秩序或妨礙機組成員履行職責，且不聽勸阻的，采取必要的管束措施，或在起飛前、降落後要求其離機。視頻中的乘務長向旅客耐心作解釋，並堅持勸阻，是合情合理的舉動。

民航在各類交通運輸方式中，一直以高質量的服務備受贊譽。但同時，也有極少數旅客對高質量服務的邊界産生了試探心理。如視頻中這位旅客，為了維護家屬的不恰當舉動，對安全員和機組成員破口大罵、無理蠻橫，對乘務長的耐心解釋不理不睬，既打擾了其他旅客的休息，也對客艙安全造成了一定影響。面對這類旅客，機組成員理應不卑不亢，不輕易妥協，運用法律和制度的武器捍衛客艙安全，這既守住了服務好全體旅客的“服務底線”，也守住了客艙“安全底線”。

不卑不亢的服務背後，是航企對機組成員的信任和支持。航空公司一直以服務好旅客為宗旨，而提供良好服務的前提，是維護好客艙秩序，履行好對守法守禮旅客的服務承諾。在機組因捍衛客艙秩序而與極少數旅客發生矛盾時，航空公司也應根據法律法規以及合理的企業制度，保護機組成員的利益與尊嚴，讓機組成員在日常工作中有底氣、有擔當地采取正確的處置措施。

對于旅客來說，配合機組保持航空器內的良好秩序，既是應盡的義務，也是對自身的安全與形象負責。旅客應知悉，機上乘務員最主要的職責並非“端茶送水”，而是保護旅客的安全，維護客艙的良好秩序。應對機組成員報以尊重和理解，共同維護安全、和諧、有序的機上秩序。（《中國民航報》、中國民航網 評論員王詩彧）

新聞來源：中國民航報