IATA：科技改變航空業職場生態，服務為王

2018年08月27日

據Tnooz報道，國際航空運輸協會（IATA）近日發布的《航空人力資源報告》顯示，航空業將出現更多客戶服務相關的工作，但航空公司正在經曆著“難招到合適員工”的窘境。

這份報告基于Circle Research展開的研究——在這項研究中，Circle Research訪問了來自航空公司、機場和地面服務提供商的100多名人力資源專業人士。

服務，服務，還是服務

雖然目前科技在重塑航空業、實現值機自動化和給乘客提供更多自助服務選項方面發揮著重要作用，但受訪的人力資源人士中有73%都認為，在接下來的2年內，客戶服務相關的工作崗位將增加。就中期而言，70%的受訪人士認為在未來10年內會增加。

自動化將持續影響航空業的就業狀況，而客戶服務的性質會發生變化。

約68%的受訪人士預測，旅客們對智能手機的使用將減少業內對工作人員數量的需求，而59%的受訪人士預期機場內的自助服務將改變航空公司員工的工作性質。

由于搭乘飛機的旅客越來越多，再加上旅客們對個人服務的期望也越來越高，航空業的客服代表最終將被解除櫃臺的束縛，並在旅程的任何時間點與乘客互動。

卡塔爾航空集團人才發展副總裁布倫丹·諾南（Brendan Noonan）表示：“雖然有了新技術，但我不認為航空業會不再需要專業客服人士，相反，這些人的角色會發生變化。人們常說，技術實現值機自動化後，值機櫃員就會消失。但乘客們仍然需要有人引導、幫助他們值機，需要有人在他們需要幫助的時候提供建議。而技術自身無法提供優質的客戶服務。

“作為一家航空公司，我們需要找到新的觸點，然後引入客服支持並補充技術存在的缺憾，從而讓乘客體驗到更便捷、更舒適的旅程。”

社交媒體演主角

社交媒體的興起讓航空公司有新的負擔：監控客戶對話，航司也因此設置了新的工作崗位。

報告稱：“技術同時也打開了新的客戶渠道。旅客問詢和投訴的主要渠道持續從機場櫃臺和熱線電話轉移到網站和電子郵箱，然後再轉到社交媒體和移動交流應用程序（比如推特和WhatsApp）上。在10年前，誰會預料到推特會成為航空公司最常用的客戶關系平臺呢？

“這些新平臺是時刻開放的。旅客們不僅可以發布評論，同時還能讓更多人看到這些評論（因此可能制造出新聞並影響到航空公司的品牌形象）。

“因此，航空公司需要有具備良好技巧的客服專員持續監控並管理應對旅客們在平臺上發布的言論。”

不過，這種工作需要具備應對許多出人意料的狀況的技能，因此很有挑戰性。航空公司報告稱，目前找到具備基本數字技巧的員工相對容易，但要找到具備複雜的服務、關照以及解決問題能力的員工很難，而且這些技巧很難培訓。

西捷航空學習發展部總監達琳·瑪姆麗克（Darlene Marmelic）說：

“從運營角度來說，我們需要員工們增加的技巧是批判性思維和情景意識，無論他們的級別和角色是什麽。隨著自動化和自助服務取代簡單的工作，我們需要員工能處理更複雜的局面。這是我們在雇傭員工時考慮的，而這在我們的員工培訓中占據的分量也越來越重。”

“比如，對于客艙服務人員來說，解決複雜問題正在成為最初培訓的焦點，同時還會在年度培訓中加強。我們正在引入更多基于現實情景的員工學習，以幫助他們獲得應對越來越複雜的狀況的技巧。”

客戶服務性質的改變正在讓那些以前從不和旅客打交道的工作人員學習和旅客打交道，這也讓航司産生了對新培訓項目和方法的需求。

航空公司報告稱每年會更換18%的客戶服務工作人員，這增加了航司對員工技巧進行更好評級和提供更優培訓留住優秀員工的需求。

諾南還表示：

“客戶服務是未來數年內我們需要培訓新技巧的最大單一領域。客戶們對我們有著相當的期望，而我們必須滿足這些期望。但看一看新加入的員工，他們中有許多人不具備必須有的禮儀或客戶服務技巧。所以我們必須培訓他們，並讓他們更加聚焦于我們客戶的需求。我們要做的是用正確的方式、正確的技術培訓員工，讓他們能以服務客戶為方向做好自己的工作。”

航空公司將利用技術應對未來雇傭和培訓員工方面存在的挑戰，畢竟線上測試和視頻面試以及虛擬（或增強現實）培訓工具已經在被廣泛利用了。

盡管數字化和自動化不斷進步（或者說因為數字化和自動化不斷進步），相比于客戶服務工作，信息技術方面的工作在未來能更容易地被取代。由于成本削減，行政管理方面的工作崗位可能會被減少，這需要相關人員擁有更高級的技巧，並將自己在組織內的角色轉向附加值更高的功能。IATA發現：

- 57%的人力資源經理預期未來管理崗位會減少

- 61%的人力資源經理預期更多高效的做法會減少金融和會計部門的工作人員數量

喜歡與人交往的人將是未來航空業職場中最幸運的人，而能與他人良好交流並具備批判性思維的人以及善于解決問題的人也能在航空業職場中如魚得水。（Lizzy/編譯）

新聞來源：民航資源網