機上Wi-Fi已成為影響航司乘客忠誠度的關鍵因素

2018年08月10日

移動衛星通信服務提供商Inmarsat(國際海事衛星組織)近日發布了第四份年度機上網絡連接調查。調查顯示，提供高質量的機上Wi-Fi可能提高航司乘客的忠誠度。

調查範圍涵蓋了歐洲、亞洲、中東、拉丁美洲和北美等32個市場的9300名乘客。

Inmarsat董事長Philip Balaam表示，“Wi-Fi在地面的日常生活中必不可少，乘客希望在飛行途中也能延續這種生活方式。對于現在的乘客而言，網絡接入正在成為決定飛行體驗的關鍵因素之一。”

超過四分之三的受訪者（78%）認為Wi-Fi是日常生活的必需品，55%以上的乘客表達了提供機上Wi-Fi的重要性。

超過一半的乘客(53%)非常希望接入Wi-Fi，並且願意用飲品換取網絡的使用。

81%的受訪者表示如果條件允許，會在下一次的航班上使用Wi-Fi，其中18到30歲年齡範圍內的乘客比例達到91%，商務旅客以及攜帶兒童的乘客所占比例都為90%

74%的商務旅客認為提供機上Wi-Fi十分重要，87的旅客表示機上Wi-Fi將使其在客艙內的工作更為高效。

目前，只有四分之一的客機為乘客提供Wi-Fi服務，在過去一年使用過機上Wi-Fi的受訪者比例不到一半（45%），在接入Wi-Fi的情況下選擇使用的乘客占到65%。

就客戶忠誠度而言，網絡的質量問題尤為重要。54%的訪客表示，與其使用信號差，網速慢的網絡，寧肯不連Wi-Fi。

第一批提供機上Wi-Fi的航司所采用的Wi-Fi信號較差，用戶體驗感不佳，因此未能搶占先機。部分航司則相對比較謹慎，為了提供更好的連接體驗此前一直未涉足機上Wi-Fi服務。

美國的航空公司可能是機上Wi-Fi服務的早期采用者，到目前為止，乘客對Wi-Fi的使用反饋仍然存在較大差異。北美地區只有42%在使用機上Wi-Fi後願意再次預訂同個航司的航班。航司急需提供優質服務，優化乘客的用戶體驗。

接入高質量的Wi-Fi對航司大有裨益。研究表明，70%的乘客在使用優質Wi-Fi後會推薦給其他人，該批乘客也可能會向他人推薦提供該服務的航空公司。

此外，Inmarsat調查發現，如果飛機配備了高質量的Wi-Fi網絡，超過三分之二（67%）的乘客願意進行再次預定。其中攜帶兒童的乘客（讓孩童利用Wi-Fi娛樂）比例為81%，商務旅客比例為83%。

Wi-Fi連接的銷售策略有一些地區性差異。對于航司而言，利用客戶辦理在線值機時推廣Wi-Fi連接最為有效。但北美是個例外，該地區最佳銷售策略是在乘客預訂機票時配套銷售機上Wi-Fi。北美地區機上Wi-Fi市場發展成熟，調查結果表明，Wi-Fi一旦成為飛行標配，乘客會更願意為此付費。

對優質Wi-Fi需求最大的地區分別為印度/中東/非洲（79%），亞太地區（78%），拉美地區（75%）。歐洲旅客和北美旅客占比分別為50%和49%。

此外，亞太地區9%的乘客希望使用智能錢包支付Wi-Fi費用，印度、中東和非洲地區此項占比為8%。信用卡依然是所有地區最廣泛的支付方式，北美地區乘客占比65%，位居首位。

去年，Inmarsat發布了LSE（倫敦經濟學院）所做的一項獨立研究，其中包括航空公司的客艙設備投資帶來的輔助收入。倫敦證券交易曾預計機上Wi-Fi的平均每位乘客收入將增長2005%，從2018年的0.23美元增至2035年的4美元。其預測機上Wi-Fi對航司帶來的收入貢獻到2035年將達到300億美元。

任職LSE傳媒學院，同時也是《Sky High Economics》作者的Alexander Grous稱，“航司如果能夠提供穩定的寬帶連接，將助力創意廣告，內容以及電商業務在全球範圍的推廣。”(本文由Elena編譯自Tnooz)

新聞來源：環球旅訊